桂发祥-文化馆讲解员要求.docVIP

桂发祥文化馆讲解员要求： 文化馆在人类文化和社会生活中具有特殊的意义，在适应社会发展变化的过程中，都紧密地同社会公众联系在一起。文化馆作为服务于大众的公共机构，人人都享有人类社会创造的智慧，所带来的文明成果、公众不仅使文化馆的服务对象，也是文化馆发展的生命源泉。文化馆是社会科学文化教育的重要承担者，是公认的社会大学，它的教育目的是以自己特有的方式，为普及和提高广大人民群众的文化知识做出贡献。文化馆要更好的服务于社会、服务于公众，赢得观众的喜爱，文化馆的服务功能日趋突出。而礼仪礼节表现在社会的方方面面，也渗透在文化馆的各项工作中。文化馆的讲解员素有文化大使之称，礼仪礼节是讲解员的必修之课。 礼仪礼节是社会文明的标志，也是人际交往中文明行为的规范。世界各国人民在日常交往中十分讲究礼节、礼貌。而且都特别尊重本民族的传统利益。作为传播文化和友谊的使者，文化馆每一个工作者特别是讲解员必须懂礼貌，讲礼节，掌握古今中外的社交礼仪常识，尤其要尊重观众所属民族的礼仪习俗，从而向他们提供高质量的礼貌服务、对提高文化馆的文化品位起到不可估量的效果。随着文化馆在社会中地位的不断提高，文化馆已成为社会频繁交往的重要场所。来自世界各地的不同人群都会在文化馆进行心灵的沟通，每一个人的外在表现和真实感受都会在文化馆真实的流露。从中可以反映出每个人的文化层次、优美情操、高尚志趣和道德修养。这就要求文化馆的讲解员具备良好的道德文化修养，一个有修养的讲解员才会知书达理、言行举止温文尔雅，落落大方、文质彬彬、不卑不亢，这样的讲解员在观众心目中才会赢得观众的信任和尊重，工作起来才会的得心应手。 礼节、礼貌的核心就是尊重人。与观众交往中应该相互尊重、彼此谦让恭敬，应该懂得尊重别人就是尊重自己。应该懂礼貌、懂礼节、尊重和维护文化馆的形象，并为观众创造一个舒畅的参观环境。作为一个文化馆的讲解员在整个服务过程中要让观众感到亲切、感到美的享受，为达到这一目的，讲解员就必须运用适当的礼仪礼节作为媒介，满足观众不同的文化服务要求。讲解就必须从几个方面做到： 一、讲解服务礼节“四原则”是与观众沟通的原则： 讲解服务礼节是传播文化的重要渠道，讲解服务礼节的一言一行都会影响服务对象，都在扩大着一个国家、一个地区、一个民族的传统文化和现代文明的影响。文化馆提供的服务于其他服务一样，但又区别于一般的简单的技能服务，文化馆提供的是兼具历史价值、艺术价值和观赏价值的综合服务。文化馆的服务是一种复杂的、高智能、高技能的服务，因而是更高级的服务。文化馆讲解员的礼仪礼节是服务中应具备的技能，每一个讲解员必须认清人际关系的平等原则和不平等的角色之间的关系。面对观众之间的交流，如果将这些关系混淆不清将会给讲解工作面临失败的危险。 文化馆的发展日新月异，内容层出不穷，经几十年的不断探索和总结，已经建立了一套完整的服务礼节体系。而服务礼节“四原则”就是讲解服务的准则，必须放在首位： 1、“观众至上”原则： “观众至上”是文化馆讲解服务中的座右铭，东西方均如此。这不仅是一句吸引观众的宣传口号，更是讲解中的服务宗旨、讲解员的服务指南，也是讲解工作中处理问题的出发点。怎样做到这一点？这就需要每一个讲解员做出自己的努力，向观众提供真诚的讲解服务，提供热诚的微笑的讲解服务，使每一个观众到了文化馆都能感到温暖、亲切、感到参观在和谐的氛围之中。 2、“服务至上”原则 “服务至上”即是讲解员的一条服务要求，也是讲解服务中职业道德最基本的道德规范，还是讲解服务中处理问题的又一出发点。“服务至上”原则，其关键在于关心人。讲解员始终将观众放在心里，时时处处为观众着想，时刻考虑的是观众的切身利益，而不过多地强调自己的困难和文化馆的不足，更不准以任何借口拒绝观众合理、正当的要求。当观众向讲解员提出口头投诉时，只要真正从“观众至上” 、“服务至上” 原则出发，以不损害各方面利益的原则出发，讲解员就可能妥善处理投诉、解决问题和困难。因此，可以这样认为，“服务至上”原则是圆满解决问题的钥匙。 3、“为大家讲解”原则 讲解工作必须站在为公众服务的立场，并培养一种为每一个观众而存在的思想。在讲解工作中，讲解员会遇到自己的亲朋好友，此时要注意，在讲解过程中不能流露出感情的亲疏远近，切勿让观众或者其他成员感到这一层关系的存在。在讲解过程中也许会遇到几个比较能沟通的观众，但切忌让部分观众垄断你的时间。“为观众服务”原则就是要求讲解员不偏不倚，对每一个观众都一视同仁。如果讲解工作不按照这个原则办事，而是偏向其中的一部分观众而冷落另一部分观众，厚待一部分而拒绝为一部分人讲解，必然会导致讲解员与观众的关系紧张，从而给自己的讲解工作带来不必要的障碍和困难。 4、“合理而可能”原则 “合理而可能”的原则既是讲解服务的原则，也是讲解工作者满足观众要求的依据和准绳