某电力企业资源计划管理咨询报告：概念流程设计之客户关系管理-97页.ppt

XX电力企业资源计划管理咨询项目 概念流程设计之六 客户关系管理 XX管理咨询 二○XX年十月 声明 XX电力企业资源计划管理咨询项目（以下简称“本项目”）第一阶段诊断分析明确了XX电力与最佳业务实践的差距，以及XX电力实现“世界一流电力公司”目标面临的机遇和挑战。 本阶段XX电力概念流程设计是基于这些差距分析和改进机会而进行的。概念设计流程是高层次的管理流程，是对组织未来状况的初步设计,阐述了每个管理流程中各个业务部门承担的任务和职责。 在本概念流程设计的基础上，本项目明确了未来XX电力的ERP系统的业务需求。 同时，得到验证的业务架构和概念化流程是未来详细设计阶段的关键。第四阶段项目小组将根据概念设计成果进行详细的业务流程设计确定未来的组织中各部门详细的职能和职责。 第四阶段将根据本阶段确定的公司级和部门级的绩效指标结合详细业务流程来设计未来组织架构中各部门的绩效考核指标。 本阶段的概念流程设计报告分为七大部分，本部分为客户关系管理分册。 目录 未来客户关系管理流程设计整体思路 客户关系管理流程概念设计 概念设计流程图编制要求 未来客户关系管理设计的整体思路 客户关系管理未来设计的整体思路 客户关系管理未来设计的整体思路 客户关系管理未来设计的整体思路 集中客户服务中心的总体设计指导原则 集中客户服务中心的设计 集中客户服务中心的设计－未来客户服务中心的定位 集中客户服务中心的设计－未来客户服务中心的定位 集中客户服务中心的设计－客户服务中心的现状及评价 集中客户服务中心的设计－客户服务中心的现状及评价 集中客户服务中心的设计－未来客户服务中心的总体架构 集中客户服务中心的设计－未来客户服务中心的人员职责 集中客户服务中心的设计－未来客户服务中心的人员职责 集中客户服务中心的设计－未来客户服务中心的业务架构 集中客户服务中心的设计－未来客户服务中心各业务主要部门职责 集中客户服务中心的设计－未来客户服务中心各业务主要部门职责 集中客户服务中心的设计－未来客户服务中心各业务主要部门职责 集中客户服务中心的设计－未来客户服务中心的总体架构 集中帐务中心的总体设计指导原则 集中帐务中心的设计 集中帐务中心的设计－未来帐务中心的定位 集中帐务中心的设计－帐务中心的现状及评价 集中客户服务中心的设计－帐务中心的现状及评价 集中帐务中心的设计－帐务中心的总体架构 集中帐务中心的设计－未来帐务中心的人员职责 集中帐务中心的设计－未来帐务中心的人员职责 集中帐务中心的设计－未来帐务中心的业务架构 集中客户服务中心的设计－未来帐务中心各业务主要部门职责 集中帐务中心的设计－未来帐务中心的总体流程设计 客户关系管理流程概念性设计 流程关系图 7.1.1 市场调研－现状回顾 7.1.1 市场调研－未来设计 7.1.1 市场调研－流程设计指导原则 7.1.1 市场调研－流程设计指导原则 7.2.1 市场营销计划制定－现状回顾 7.2.1 市场营销计划制定－未来设计 7.2.1 市场营销计划制定－流程设计指导原则 7.2.1 市场营销计划制定－流程设计指导原则 7.2.2 活动管理－现状回顾 7.2.2 活动管理－未来设计 7.2.2 活动管理－流程设计指导原则 7.2.2 活动管理-流程设计指导原则 7.2.3 活动评估－现状回顾 7.2.3 活动评估－未来设计 7.2.3 活动评估-流程设计指导原则 7.3.1 新产品/服务开发－现状回顾 7.3.1 新产品/服务开发－未来设计 7.3.1 新产品/服务开发－流程设计指导原则 7.4.1 销售机会管理－现状回顾 7.4.1 销售机会管理－未来设计 7.4.1 销售机会管理－流程设计指导原则 7.4.2 客户开发与销售－现状回顾 7.4.2 客户开发与销售－未来设计 7.4.2 客户开发与销售－流程设计指导原则 7.4.3 客户申请管理－现状回顾 7.4.3 客户申请管理－未来设计 7.4.3 客户申请管理－流程设计指导原则 7.4.4 客户保持管理－现状回顾 7.4.4 客户保持管理－未来设计 7.4.4 客户保持管理－流程设计指导原则 7.4.5 市场开发战略联盟管理－现状回顾 7.4.5市场开发战略联盟管理－未来设计 7.4.5 战略联盟管理－流程设计指导原则 7.5.1 信息收集/发布处理－现状回顾 7.5.1 信息收集/发布处理－未来设计 7.5.1 信息收集/发布处理－流程设计指导原则 7.5.2 客户档案建立与维护－现状回顾 7.5.2 客户档案建立与维护－未来设计 7.5.2 客户档案建立与维护－流程设计指导原则 7.5.3 故障处理－现状回顾 7.5.3 故障处理－未来设计 7.5.3 故障处理－流程设计指导原则 7.5.4 客户投诉处理－现状回顾 7.5.4 客户投诉