希X顿酒店全流程客户体验培训资料（PPT 18页）.pptVIP

Haier TCE  ---海尔全程最佳客户体验 序 言 客户体验的涵义 初级体验概念诠释 中级体验概念诠释 高级体验概念诠释 初级体验关键需求点 中级体验关键需求点 高级体验关键需求点 客户体验主题的满意/忠诚关联模型 用户体验的三个层次 用户体验与用户满意度 用户体验管理框架 优秀公司进行体验营销的案例 客户购买环节的内心体验剖析 HAIER TCE Haier TCE T E C 全流程客户体验培训教材 CMI TCE 2010年11月份编制 更多资料在资料有哪些信誉好的足球投注网站网( ) 海量资料下载 希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，因为员工把酒店创造一流客户体验的理念贯穿于自己的具体日常工作中，希尔顿酒店才能驰名世界。所以我们首先就要树立“全流程以客户体验为中心”的理念，在与顾客接触的过程中解决客户的困难问题，传递良好的互动体验，赢得客户的忠诚信赖，传达企业的宗旨理念，维护企业的良好形象。 目前海尔的客户满意度推进模式已基本建立，终端客户的抱怨可以通过电话中心渠道及时获取并快速的响应。但现在定义的抱怨类别，是不是影响客户满意度的最关键抱怨？如何在现有的基础上将客户的满意度再提升一个档次，需要深入的了解客户的哪些体验需求还没有得到满足。 我们在整天谈论体验的同时可能并不清楚何为全流程客户体验，如何站在用户的角度审视体验，怎样在“以用户为中心”的理念下提供好的体验，这是很多人的疑问，因此TCE中心制定了关于《全流程客户体验培训教材》，希望学习过这份培训教材后，能给予大家一些思想意识上的启示，激发大家对好的客户体验的共鸣，能使大家对以用户为中心下的客户体验设计工作有更深入的、准确的理解。 CMI TCE中心 2010.11.29 目 录 目录 客户体验的十大主题 客户体验的主要理论 体验营销案例 客户内心体验剖析 客户体验的涵义 客户体验的十大主题 客户体验主题的满意/忠诚关联模型 客户体验与客户满意度关系 客户体验三个层次 客户体验管理框架 迪斯尼案例 星巴克案例 西南航空案例 1 2 3 4 客户在购买环节内心体验剖析 更多资料在资料有哪些信誉好的足球投注网站网( ) 海量资料下载 茶叶的例子 产品 商品 服务 体验 附 加 价 值 当茶叶被当成“ 产品”贩卖时，价钱十分低廉； 经过精细的加工、包装，成为“ 商品” 时，其价格就得到大幅提高； 当其加入了“ 服务”， 在环境优美的茶室中出售， 一杯最少要几十元至上百元； 如果让茶的品质与品尝方式相结合，成为一种香淳、美好、高品位的“ 体验”时，其身价就会上升数倍。 几乎同样的商品，在不同的情景中使得顾客得到了不同的内心体验，产生了不同的附加价值。 知觉体验 即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品(识别)、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。 思维体验 思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。 行为体验 行为体验指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活型态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。 情感体验 情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感 。如真诚的情感传递，亲情，友情的传递。 相关体验 相关体验即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。 体验事实上是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉。体验是顾客与厂商互动作用的结果。 高级体验 中级体验 初级体验 身份体验--彰显身份、倍感荣耀 有益体验--积极倡导、有益生活 认知体验--关注个性、有效认知 客户体验主题的层次金字塔模型 客户体验的十大主题 知识体验--增进知识、提升情感 选择体验--更多机会、优势组合 自主体验--充分参与、自主掌控 尊重体验--公平对待、尊重个性 承诺体验--遵守诺言、兑现承诺 便利体验--简化流程、时空便利 信任体验--公平交易、值得信赖 便利体验 尊重体验 尊重体验是用户与企业交易过程中的最基本的期望和要求，