人际关系与沟通行动学习平台.ppt

前言 人與人互動最重要的就是溝通，溝通是一切行為的基礎，有良好的溝通才是獲得成功的重要因素。 第一節　人際溝通的意涵 溝通(Communication)是什麼？是資訊的交換與意義的傳達，它同時也是人與人間傳達思想與觀念的過程，「溝通」也是人們透過符號或工具，有意識或無意識地影響他人的認知過程，是「意思」要被傳達和被了解，發訊者必須送出訊息，而收訊者必須了解訊息。 溝通不限於口語，也可以是memos備忘錄、e-mail電子郵件、公布欄或非口語的符號或訊息，亦即是必須要有發訊者及收訊者，並透過某種媒介（如文字、言語、肢體語言……）傳遞訊息，而收訊者收到其訊息後，能理解其所表達的意義。 人際溝通(interpersonal communication)的涵意是什麼？是指一種有意義的互動歷程，但該如何界定呢？它含有三個重要的概念： (一) 人際溝通是一種歷程(process)：在一段時間之內，有目的式地進行一系列的行為，在每一次溝通的歷程裡，都會產生意義，此種行為，都算是在進行人際溝通。 (二) 是一種有意義(meaning)的溝通歷程：在溝通的過程中，溝通的內容是「什麼」？所傳達的其意圖是「為何」？此溝通有多重要的價值？ (三) 雙方在溝通歷程中是一種互動的表現：在溝通時及溝通後所產生的意義都有責任存在，在尚未溝通之前，不能先預測溝通互動後的結果。 溝通可以不斷延續下去，但也有可能會中止，雙向式溝通，為互動式的意見交流，所以會一直延續，如情侶約會，雙方的溝通可以延續很長的時間；另一為單向式的溝通，如父母命令子女不要不停地玩電腦、老師要求學生上課不要遲到等，此類溝通為單一方傳達訊息，要收訊的這一方遵行發訊者的一種溝通方式，因此很容易就中止。 溝通型式就個體而言，可分為人際溝通及組織溝通二種。人際溝通是指兩個個體面對面或個體在群體間的溝通，如打電話、發e-mail電子郵件等；組織溝通是指多個體或群體間的溝通，如公務員代表該單位去開會，會中所表達意見，非個人的意見而是該單位的意見。 依就場合而言，可分為正式溝通及非正式溝通。正式溝通(Formal Communication)指一組織對內或對外所進行的公文，如正式會議的召開、公司的布告、刊登廣告等，正式溝通又可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通。 上行溝通指員工對上司，或低階部門對上級部門所作溝通，如下屬向長官作業務報告、簡報、公文簽報、員工工作日誌、工作績效報表、月報表等的溝通均屬此類。 下行溝通是管理者對部屬，或上級單位對低階單位所進行的溝通，如布告、工作任務分配宣達或長官於會議或公開場合發表、報告或公告的事項，均屬之。 平行溝通指員工對員工間，或部門對部門間的溝通，如員工糾紛的協調、公司召開產銷協調會。 非正式溝通(Informal Communication)指非正式社交活動的訊息交流，如同學間的耳語、同事間的聊天、員工私下間的交談、謠言、非正式的接觸、社交、來往、友誼、非正式的宴會、聚餐、郊遊等。 溝通如同一把解決問題的鑰匙，良好的溝通能力幾乎是一切問題解決之道，在現今社會人際接觸頻繁，人我衝突亦隨之複雜的今日，更應該將溝通列為生活中最優先的事。 第二節　人際溝通的性質 一、溝通的真諦 在人際互動頻繁的現今，溝通是非常的重要，儘管因人類智慧的研發、科技的發達，電話、網際網路已縮短人們溝通的速度，但對於溝通的內容還是無法以科技的成果加以取代或省略，因此，瞭解溝通的內涵及重要性，體認溝通的真諦，才是建立良好溝通的本質。 我們每個人每天不都是不停地在溝通，對於溝通這件事，我們做得是多麼的自然，不管是高興、憤怒、悲痛……，都會運用文字、語言等方式表達。 溝通不是太難的事，但要有良好的溝通卻非簡單的事。人們在日常生活與繁雜的工作中，自然而然會形成一種讓人忽略的習性－習慣，它會決定一個人這一生是否平順？是否成功？是否樂觀？重要影響之關鍵因素。 瞭解習慣會決定一切，就更能體會若沒建立好習慣，很難有好的溝通及成功的未來。 人們無時無刻不在進行溝通，透過溝通人們才能與其他人共同生活，若無法溝通，那肯定無法獨自生活，所以，對身心障礙的朋友，無法自由自在的進行溝通，產生另類的溝通障礙，真是令人覺得太辛苦。 大家都知道什麼是溝通嗎？所謂有溝才有通，發訊者要送出訊息給收訊者，收訊者收到訊息後，才知道如何進行下一步的訊息發送，如此相互的意見交流。 溝通如同使用家電一般，插頭須插入插座，才能使電流流動，電器因為電流經過才有功能，因此，溝通就是要製造一個迴路，讓彼此的意見能不斷的交互交流下去，也惟有如此，才是有意義的溝通。 有人會說，我已經告訴他了，難道這不算是溝通嗎？嚴格說，是不能算是溝通，只是單向的表述而已，既然稱為溝通就是須進行彼此意見交流，很多人常誤解，認為已經告訴對方了，已做過溝通了，為什麼他認為我不尊