一汽马自达-基本服务礼仪培训.36.doc

基本服务礼仪 --- F级培训自学系列课程 一汽马自达汽车销售有限公司 2017.1 概述： 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。服务基本礼仪是对马自达销售服务店服务人员基本的行为规范。 现编写《服务基本礼仪》手册供服务店服务人员参考学习，以帮助服务人员在日常工作中能掌握良好的服务礼仪，更好地体现“全心管家式服务”，提升用户满意，并树立马自达品牌的良好形象。 目标： 学习完本门课程，您将能够： 掌握服务人员基本的仪容仪表规范； 掌握基本的服务礼仪及商务礼仪； 目录 个人仪容仪表 1.1 仪容服饰规范 1.2 言谈举止 基本服务礼仪 2.1 注目礼仪 微笑礼仪 称呼礼仪 自我介绍礼仪 握手礼仪 迎接礼仪 用户下车 递送名片 介绍他人 2.10 交谈礼仪 2.11 保持适当距离 2.12 引导客户入座 2.13 饮料递送 2.14 文件资料递送 2.15 临时离开 2.16 赠送礼品 2.17 送别客户 2.18 接待投诉礼仪 2.19 倾听礼仪 2.20 客户接触礼仪 2.21 客户关系管理礼仪 3、商务礼仪 3.1 通行引导 3.2 电话礼仪 3.3 商务信函/电子邮件/短信 3.4 吸烟 1、个人仪容仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。整体：整清，自然大方，精神奕奕，充满活力。：，不可染色短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领面貌：精神饱满，表情自然不带个人情绪。手：服：。鞋：，无损，。整体：整清，自然大方，精神奕奕，充满活力。：面：用有浓烈气味的化妆品手：服：。鞋： 礼貌用语 迎接用户时 您好！欢迎光临！ 自我介绍时 您好！我是服务顾问XXX，很高兴为您服务！ 递送名片时 这是我的名片，请您多指教！ 寻求用户确认时 您看这样可以吗？ 让用户等候时 对不起，让您久等了！ 表达歉意时 真的很抱歉！ 接听电话时 您好！一汽马自达XXX服务店，请问有什么可以帮您？ 邀请用户来店时 如果方便的话，真的希望您能光临本店！ 送离用户时 感谢您的光临，请您走好！ 邀请用户再次来店时 恭候您再次光临！ 手势 宜： -五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手自然下垂； -注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右前方进行； -多用柔和曲线手势； -在向用户作介绍、与用户谈话、为用户引路、指引方向时运用手势，要求正规、得体、适度； 忌： -手势的动作幅度过大、次数过多； -用生硬的直线条手势； -玩东西； -用手指指点他人； 站姿 宜： -站立时，身体要端正、挺胸收腹、眼睛平视、下颌微收，嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势； -站立时留意周围，注意招呼、迎接用户，及同事间的合作； -男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直； -女性站立时，双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧； 忌： -含胸驼背、左摇右晃； -双手随意放置，身体依靠桌椅； -女性站立时，双脚叉开； 走姿 宜： -行走时身体重心前倾，上身自然挺拔，抬头、挺胸抬头、肩部放松、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂应自然轻松摆动。行走时，重心落在脚掌前端，抬腿时伸直膝盖，全脚掌着地，脚尖指向前方； -步伐适中，尽量走直线； -行走时靠右侧，遇到同事或用户时，要主动问好。除非引领，否则让用户先行； -遇有急事或手提重物需超越前人，应礼貌征得同意，并表示歉意； 忌： -步幅过大，左顾右看； -多人行走时并肩或横成一排； 蹲姿 -下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方； -下蹲时的高度以双目保持与用户双目等高为佳； -女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆； 坐姿 宜： -一般从座位的左侧入座、离座，动作要轻而缓； -入座时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端； -坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑； -男性双腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直； -女性双腿并拢或交叉，双