呼入现场总结及工作规划.pptVIP

2011年呼入现场总结及2012年工作规划 2011.11.20 汇报大纲 2011年呼入现状分析 2011年呼入主要工作 2012年呼入工作规划 一、2011年呼入现状分析 呼入人力构成解析 呼入KPI指标汇报 呼入运营现状分析 1.人力解析-人力构成（1） 呼入目前可用人力38人。其中组长7人，质检7人，咨询岗2人。普通呼入坐席编制中半年以上的员工有12人。 1.人力解析-人力流失（2） 预估到12月底，本年度呼入流失人力为9人，其中服务一年以上的老坐席为4人。老员工上半年流失2人，下半年2人。 截止到11月，相比年初，呼入净增人力为7人。 呼入的人力储备情况：呼入现有在培训人员12人。乐观估计2人会在12月中旬上线实习，有6-7人会在1月底能够上线实习。 1.人力解析-综述（3） 以上可看出， 1. 目前的呼入人力已不能满足现场排班的需要，年后的人员流失是潜在的风险。 2.人员加班是家常便饭，一个月有1/3以上的天数是强制某些班次早来或晚走。 3.12月运营会增加新保全项目，以及12年的开门红对呼入的人力需求会增大。 2. KPI年度指标（1） KPI指标 考核值 达成值 1、接通率 ≥94% 94.61% 2、服务客户满意度 ≥95% 94.67 3、平均应答速度 ≤7秒 6秒 4、人均日话务量 ≥105通 114通 2.呼入辅助性指标汇总（2） 20S接通率 平均振铃时长 事后处理时长 平均通话时长 工时利用率 通话利用率 二、2011年呼入主要工作 业务管理 品质提升 指标监控 系统改造 提升培训 1.业务管理 呼入业务精细化梳理 旨在规范业务处理流程，打造规范、统一的服务口径。 呼入式营销 积极开拓客户渠道，发掘潜力客户，打造新客服概念。 完善业务处理流程 对投诉等业务，进一步完善处理流程，加强电话中心反应时效管理。 2.品质提升 2011年为电话中心服务品质年之首年，乘品质年之契机，全面提升服务品质。 制定呼入服务品质提升方案，多角度、全方位提升服务品质 狠抓关键性差错指标，对致命性差错坐席重点辅导。 3.指标监控 指标维系 在现有人力情况下，对接通率、应答时效等指标，狠保指标水平。 指标提升 对不尽人意的指标如客户满意度，进行专题探讨、提升，从运营角度进行改进。 4.系统改造 对工单必填项目进行标红 对回退工单进行系统提示 5.提升培训 下线坐席提升—提升下线坐席的自我反省与知识重塑能力，开创下线坐席的自我学习汇报机制。 培训方式改良---对呼出转呼入坐席的培训方式进行改良，变理论知识培训为理论与实操结合。 三、2012年呼入工作规划 主旨：以服务为根本 ，品质提升为核心，优化各项指标，控制致命性差错，提升客户满意度和机构美誉度。主要包括以下几个方面： 人员管理 团队建设 系统建设 业务管理 1.人员管理 改变排班模式。扩充人力，打破人员大排班制度，按照团队进行排班，便于组长对组员的辅导。 完善会议制度。在不影响现场运营的情况下，建立呼入的班前、班后会议制度，鼓舞士气、宣导知识。 2.团队建设 提升班组长的管理技能 组织开展激励竞赛活动 丰富员工业余兴趣活动 沉淀储备优质后备人力 3.系统建设 开发保费试算系统 电销工单流转问题 知识库快易查询 IVR语音菜单分流 语音自动服务开通 4.业务管理（1） 构建高效的知识管理体系 数据整合，变知识点的管理为知识链的管理 知识整理，深化隐性知识的挖掘和共享 氛围烘托，创设良好的共享文化和制度 4.业务管理（2） 提升坐席的沟通应对能力 案例鉴赏。对代表性案例进行研讨，寻求最优处理流程、技巧。 话术设计。 对一些客户反复咨询的且应对困难的知识点进行话术设计。 提升培训。培训内容多样化，打破单一的险种培训，进行技能的培训，例如：沟通技巧培训、投诉应对技巧、情绪控制技巧等。