物业新手指南.docx

物业新手指南5.1?如何进行规范服务-礼仪规范规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业户提供优质的服务。各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。5.1.1?仪容仪表　　（一)服饰着装　　1．上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；　　2．制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；　　3．上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，工作牌写明单位、姓名、职务、编号等；　　4．非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；　　5．鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处行走；　　6．女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；　　7．非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；　　8．男女员工均不允许戴有色眼镜。　　（二)须发　　1．女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；　　2．男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头发不得长于1cm)，不盖耳，不留胡须；　　3．所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；　　4．所有员工不允许剃光头。　　(三)个人卫生　　l．保持手部干净，指甲不允许超过指头2mm，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；　　2．员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服，衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；　　3．上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口：　　4．保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。　　(四)其它　　l．女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；　　2．每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生问或工作间整理。5.1.2?行为举止　　(一)服务态度　　1．礼貌--这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，请字当头、谢字不离口；　　2．乐观--以乐观的态度接待客户；　　3．友善--微笑是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处；　　4．热情--对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；　　5．耐心--对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理；　　6．平等--一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。　　(二)行走　　l．行走时不允许把手放进衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；　　2．在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；　　3．行走时，不允许随意与住户抢道穿行，在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；　　4．走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；　　5．手拿货物行走时不应遮住自己的视线；　　6．尽量靠路右侧行走；　　7．与上司或住户相遇时，应主动点头示意。　　(三)就坐　　就坐时姿势要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手然然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：　　1．坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；　　2．在上司或住户面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；　　3．趴在工作台上或把脚放于工作台上；　　4．晃动桌椅，发出声音。　　(四)其他行为　　l．不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；　　2．上班时不允许吃零食、玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；　　3.在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；　　4.到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；　　5．谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；　　6．不允许口叼牙签到处走。5.1.3?礼节与文明用语1．问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；　　2．欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；　　3．祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；　　4．告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；　　5．道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；　　6．道谢语：谢谢、非常感谢；　　7．应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；　　8．征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您有别的事吗；　　9．请求语：请您协助我们……、请您……好吗；　　10．商量语：您看这样好不好；　　1l．解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；　　12．基本礼貌用语