导购服务技巧培训讲座PPT商场服务接待技巧汇总.ppt

导购服务接待技巧 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 购买动机的概念及形成 动机：指驱使人们产生某种行为的内在心理活动，是引起行为发生，造成行为结果的直接原因。 购买动机：指为了满足一定需要而引发人们购买行为的欲望或意念。 购买动机的形成：一是需要 二是刺激 内在和外在 购买动机类型（续） （3）常见的消费者购买动机 1）求实购买动机 实际效用,要求经济实惠,经久耐用. 2）求利购买动机 顾客以追求价格低廉，从而获得较多的利益为主要目标。 3）求新购买动机 这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。 4）求同购买动机：仿效购买,和别人保持同一步调. 5）自我表现购买动机:显示自己的地位、威望和富有为主要特征的购买动机。核心是“自我实现,炫耀.”不注重使用价值，重视商品的影响和象征意义。 顾客购买目标的确定程度 全确定型 ：明确的购买目标，包括对商品的名称、商标、型号、样式、颜色、价格幅度等都有明确的要求。可以毫不迟疑买下来。要求营业员快速、准确提供服务，无需多言。 半确定型：有大致的购买目标，但具体要求还不明确，最后购买决定时经过选择比较而完成的。营业员要做好参谋。 不确定型：没有明确的购买目标，碰到感兴趣的合适商品也会购买。不易太早主动接触，给顾客自由浏览的环境。 待机概念 待机：顾客还没上门之前的等待行动。 待机时间与商品价格的高低成正比，即价格愈高的商品，待机时间愈长；而价格愈低的商品待机的时间愈短。 一、待机阶段的服务规范 1、以正确的姿态等待客人。 2、坚守固定的位置。 3、暂时没有顾客时，要整理商品。 4、时时以顾客为重。 5、引起顾客的注视。 二、迎接顾客的技巧 1、目光迎接法。目光注视 2、趋近迎接法。通过缩短与顾客的空间距离，主动改变人际间的关系，让顾客感受到迎候。2-3米最宜。 3、微笑欢迎法。微笑的力量 接触顾客的最佳时机 1、当顾客长时间凝视某一商品时 2、当顾客反复触摸商品时 3、当顾客抬起头来将视线从商品转向服务人员时 4、顾客突然停下脚步时。 5、当顾客的眼睛在搜寻时。购物目标明确 6、当顾客与营业员的眼光相碰时。应向顾客示意并打招呼，留下良好的第一印象。 二、初步接触的常用方法 1、介绍法　商品的特征、新商品信息、促销信息、 新服务项目等　　如：这种微波炉今年获得全国质量 评比金奖。 2、打招呼法　能促使顾客告诉你他所需要的商品。 3、服务法　对于买什么样的心中已有数。 三、具体接触时要注意的几点 1、在与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面，轻轻地说声：有什么需要我帮忙的吗？”注意！说话的时候一定要站在顾客看得到的地方，绝对不能从顾客的背后。 2、与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光临”，“我能帮您的忙吗？”之类，而要用诸如：嗯，您真有眼光，这件衣服非常受欢迎！” 3、不同的商品，做初步接触的时机早晚亦不相同。 4、对顾客的兴趣能正确判断。察言观色 （11）顾客用手摸后脑勺 表示思考或紧张。 （12）顾客用手搔头 表示困惑或拿不定主意。 （13）顾客垂头 是表示惭愧或沉思。 （14）顾客用手轻轻按着额头 是困惑或为难的表示。 （15）顾客顿下颚 表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。 （16）顾客颚部往上突出 鼻孔朝着对方，表示藐视对方。 （17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子 表示他对你持否定意思。 （18）顾客紧闭双目 低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。 （19）顾客用手抚摸下颚 表示在思考，心神不安。 （20）顾客讲话时低头揉眼 说明他在撒谎或至少他的话不够真实。 所谓的商品提示就是想办法让顾客进一步了解商品。 目的：把商品清清楚楚、明明白白地介绍给顾客。提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 商品提示应遵循的原则 1、让顾客了解商品的使用情形。 通过商品陈列或柜台展示 让顾客试穿试戴：服装、鞋帽、金银首饰 让顾客实际操作：健身器材、家用电器 2、让顾客触摸商品 亲身参加的活动记住90%；看到的记住50%；听到的只有10%。 3、显示商品的价值　小心处理、轻拿轻放对商品爱护、珍惜 4、多拿商品给顾客看　比较 但一次不超过5种 揣摩顾客需要的技巧 2、推荐商品法　观察法无法准确把握顾客要求时，推荐商品，看其反映。 3、倾听法 做好听的各种准备　　　心理和商品知识两种准备 给顾客以说话的机会 注意力要集中 不要打断顾客的话 给顾客以思考的时间 对顾客的话要有反应 劝说的界定 劝说：在为顾客做了详细的商品说明后，顾客便会较为全面地了解此商品的