第八章 企业危机公关.pptVIP

第八章 企业危机公关 分为两大类： 1）可预见的突发事件；（核电站、飞机、火车等行业。） 2）不可预见的突发事件。（自然灾害、人为破害等等。） 英国的危机公关专家----李·杰斯特（音译）对此作出如下分析： 1）增强危机意识； 2）培养专业人才。 1）增强危机意识； 1、重视危机管理； 2、要有远见； 3、危机发生后，要充分发挥公关人员的作用； 4、注意保持同新闻界的联系； 5、处理危机时要始终保正顾客的利益。 2）培养专业人才。 例如：以一次空难事件为例。 一方面，公关人员应学习危机管理的基本知识和管理技能； 另一方面，公关组织应培养专职的危机公关人员，承接企业危机公关业务。 危机公关的原则和策略： 一、总体策略。 1、积极主动；（“35次电话”的案例） 2、维护公众的利益； 3、如实的宣传； 4、超前行动； 5、富有创意。 6、注重后效； 7、勇于承担责任； 二、公关危机中的传播问题 1、迅速的开放信息传播渠道； （例：＊＊＊航空公司） A、准备要发布的信息； B、确定信息的发布者； C、设立信息中心； D、坚持两个原则。（同一口径、充分显露） 2、有效的控制新闻传播的走向。 首先，尽量的进行事前控制； 其次，尽量的进行计时控制； 最后，设法进行事后的控制。 3、消除危机处理中的谣言。 1）人们得不到正常渠道的信息； 2）公众缺乏完整的信息； 三、企业危机公关的步骤、技巧 1、步骤 1）制定方案； 2）准备工作； A、建立危机处置中心； B、准备一些危机事件涉及到的业务和领域中的背景信息； 3）做好监视工作； 4）建立网络和桥梁； 5）集中精力； 6）执行某项计划； A、控制损失； B、积极处置； C、重塑企业形象。 2、技巧 1）掌握舆论的主导权； 2）争取公众、社团和一些权威机构的合作； 3）及时宣传处理危机的实际有效行动； 4）企业领导人亲自出马； 5）指定新闻发言人、统一对外发布的口径。 3、危机处理方式 1）快速反映式；（百事可乐公司例案） 2）协商式； 3）进攻式； 4）迂回式； 5）以退为进方式。 4、危机处理的基本要点 1）公众误解事件处理要点； A、调查原因； B、传播范围； C、公众对其的相信程度； D、误解信息对企业造成的不良影响，及其潜在的危险。 2）策划公关传播作品 A、宣传活动； B、公布事实真相； C、反省企业传播过程中存在的一些问题。 5、危机公关的金科玉律 1）对危机表现出积极的态度，做好危机准备方案； 2）使企业的行为同公众的期望保持一致； 3）通过一系列对社会负责的行为来建立企业荣誉； 4）时刻准备在企业过程中把握时机，建设一个危机管理小组。 6）分析企业潜在的危机状态； 7）制定种种防范危机的政策； 8）处理每一项潜在的危机，制定具体的战略战术； 9）组建危机控制与监察小组成立； 10）确定可能受到影响的公众。 * *