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冲突解决的方法 利用好冲突管理表 找出更多答案 沟通 谈判 调解 权威解决法 目标升级法 冲突管理表 如何达成沟通 1、说明彼此的期望，并比较差距有哪 些？（冲突的解决最好由当事人自 行解决，迫不得已才请协调者） 2、彼此互订未来游戏规则。 权威解决法 当冲突双方通过协商不能解决，可以由 上级主管部门作出裁决，按“下级服从上级” 的组织原则，强制冲突双方执行上级的决 定或命令。 用在情况紧迫时。 目标升级法 提出一个新的高层次的共同目标，该目 标不经冲突双方的协作努力是不可能达到 的。通过双方的共同努力来逐步缓解对立 情绪。 处理冲突的方式： 要冷静公正、不偏不倚； 要充分听取双方意见； 建立共同目标； 资源扩充或重调； 要有严密的规章制度。 调节冲突的技巧与步骤： 晓以大义； 交换立场； 折衷调和； 创造轻松气氛； 冷却降温； 给双方下台阶。 组织冲突的处理要点： 建立规范以防不必要的冲突发生； 确立公平处理的原则； 工作职权划分清楚； 加强主管人员的冲突处理技巧； 提供员工人际关系技巧训练； 冲 突 处 理 团队 个人 企业 我们公司的生产链？ 装配团队 生产科 设备科 质保科 生产团队 上海人本精密 公司层面： 各团队之间的沟通与配合 团队层面： 各小组之间的沟通与配合 小组层面： 各成员之间的沟通与配合 过程中有配合，也会有冲突 冲突 冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。 在企业中，如果两个人总是意见一致，那么其中一个人肯定是不必要的。 冲突的积极影响 暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力。 化解积怨，增进员工间的沟通与了解，增强企业凝聚力。 冲突是企业创新的重要源泉。 冲突的消极影响 造成沟通迟滞，在组织内造成不满与不信任； 导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作，群体凝聚力降低； 造成群体成员之间的明争暗斗而影响群体目标； 冲突可能导致群体功能的衰退，并可能威胁到群体的生存。 冲突可能产生的结果 输 赢 赢 互有输赢 赢/输 赢/输 双输 双赢 沟通不畅导致冲突 沟通过少 沟通障碍 沟通过多 个人因素引发冲突 个性差异 价值观差异 组织的游戏规则导致冲突 规模 员工任务的专门化程度 管辖范围的清晰度 目标的匹配性 领导风格 报酬系统 部门间相互依赖的程度 冲突解决的原则 双赢策略 * 我需要的是什么？ * 他需要的是什么？ 同理心 适度的坚持 妥善处理负面情绪 拿出诚意 恐惧与意愿 （焦虑、关心） 如何处理 需要（利益、期望等） 有什么问题和冲突 共同点 对方 己方 找出更多的答案 1、有哪些可行方法，先不判定可行 性，有些荒谬的意见可能会触发 好的灵感； 2、有哪些意见能满足双方的需求？ （创意、混合、重组）并承诺遵守。 通过谈判解决冲突 1、谈判的危险性比沟通大，因此必须慎 重对待； 2、要清楚了解订定目标底线与期望上限； 3、协议中我希望包括哪些内容？ 4、彼此为对方找台阶下； 5、除了面子还有其他更重要的事情吗？ 6、天下没有全赢的谈判，退一步海阔天 空。 通过调解解决冲突 *调解人应说明调解事由与目标 *应说明自身立场（扮演桥梁角色）； *应创造互信的气氛，随时缓和冲突场面； *应引发冲突双方寻找共同解决之道，而不 宜主动提出解决方案（答案让当事人自己 找，冲突就好解决）； *应记录双方发言的重点，并整理供对方确 认； *应将调解方案内容印发给双方，签名负责。