元旦客诉预警.pdfVIP

必威体育官网网址性：■一般 □秘密 □绝密 时效性：■一般 □加急 □特急 国美客服[2011] 067 号 2012年元旦期间服务工作指导及考评要求 2012 年元旦即将来临，全国新 ERP 系统上线后迎来了首个大型促销节日。 为了给顾客创造良好的购物体验，有效规避顾客投诉产生，结合新系统服务支持 功能，客服中心将聚焦2011 元旦典型顾客投诉实施改进考评管理。 、结合新系统的典型客诉改进考评 1、考评客诉类型及要求 新系统上线为终端服务改进提供了支持，聚焦2011 年元旦期间 大终端最 集中服务问题，现进行如下工作要求： （1）门店考评客诉：错输漏输——占2011 年元旦门店客诉33.5% 新系统物理地址库、错误号码识别提高了录入规范性，使错漏录情况得到改 善，营运总监助理为第一负责人，12 月23 日前进行新系统录入考核： 服务台：对服务台信息录入进行培训测评，包括退换货制单、更改送装 时间等，通过后方可上岗； 门店柜组：针对销售人员开票、建档信息录入进行培训考核，保证元旦 期间每个柜组设有专门录入台，避免单据积压和传递遗漏。 （2）物流考评客诉：送货不及时——占2011 年元旦物流客诉41.9% 新系统时间窗保障了按空闲时段准确预约，规避了超运力预约问题，TMS 看 板实现配送过程监控。物流经理为元旦配送及时性第一负责人： 时段管理：明确定义送货时段，避免笼统承诺全天送货、上下午界定不 清引发顾客不满； 过程跟踪：物流部通过TMS 看板对超时未回执单据进行跟踪，未送达情 况主动联系顾客进行补救，避免顾客投诉产生。 （3）售后考评客诉：安装维修跟进不及时——占2011 年元旦售后客诉38.1% 1 页 共 3 页 客服（067） 新系统对服务请求未跟进或超时未完成进行自动升级，避免跟进拖延问题。 元旦假期顾客安、维需求急迫，售后经理为诉求跟进第一负责人： 跟进时限：总部转送装服务请求后，要求分部售后部30 分钟内接单，48 小时内解决完成。 升级预警：服务请求1 小时无人跟进系统将自动升级为客诉；48 小时未 解决完成升级为加急客诉；72 小时未解决升级为重大客诉。 2、考评期间：2011 年 12 月23 日-2012 年 1 月4 日 3、考评目标值 A+，考评类客诉同比改善70% A：考评类客诉同比改善80% B：考评类客诉同比改善90% C：考评类客诉归零 4、奖罚原则 （1）奖励 奖励条件： 考评类客诉量低于同类分部均值，且较2011 年元旦同比改 善幅度居同类分部首位； 奖励标 ：考评部门第一负责人绩效奖励500 元 （2）处罚 处罚条件：考评类客诉量高于同类分部均值，且较2011 年元旦同比改善 幅度居同类分部末位； 处罚标 ：考评部门第一负责人绩效处罚400 元 （3）注：改善幅度达到目标值免于处罚 二、近期政府、媒体关注焦 问题预警 1、以旧换新类 为避免以旧换新停止后顾客到店补贴产生客诉，现做如下要求： 已登 以旧换新必须在2 日内完成上门收旧； 严禁门店承诺先销售、后收旧的形式办理以旧换新，如顾客需办理必须 先完成收旧 （或将旧机送至门店），避免销售后无法领取补贴产生客诉； 收旧完成后，要求销售人员第一时间通知顾客到店办理以旧换新。 2 页 共 3 页 客服（067） 2、节日诚信类 1) 促销活动兑现 报广清晰明了：要求品类主任严格根据报广及指导书传达内容执行促销 价格及活动，对限制参加活动的机型应给予POP 公示。 终端监督执行：促销活动信息应实时下达到终端，保障终端落地执行与 宣传同步。促销活动应明确活动时间