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广东达安工程项目管理有限公司 达成业主目标、安全优质管理 第 * 页 沟通技巧培训讲义 主讲：高冰 目 录 B C 沟通目的 A D 有效的沟通 沟通的技巧 沟通的禁忌 沟通技巧 A 沟通目的 P03 沟通技巧 沟通的重要性： 1、数据显示：高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通。普通员工花50%的时间用于传播信息； 2、如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者； 3、成功的沟通可以给予个人和工作的更大满足感。 沟通技巧 本次培训目的： 通过此次培训，能加强信息员的沟通能力，在做好本职工作的前提下，与甲方主管人员搞好关系，从而保证工作内容的准确性，提供工作的效率；目标得到业主的认可、好评。 沟通技巧 B 有效的沟通 P03 沟通技巧 喜欢打 篮球 恋爱中 开自备车上班 会使用电脑 会驾汽车 工作超过 十年 家里有3岁的小孩 喜欢看电影 喜欢听音乐 喜欢赶时髦 喜欢喝 绿茶 会弹钢琴 知名学校毕业 会弹吉他 经常上网 会讲外语 喜欢踢足球 喜欢卡拉ok 喜欢打羽毛球 是单身贵族 喜欢赌博 经常吸烟 到过外国旅游 不喝咖啡 喜欢吃辣 一、让我认识您 沟通技巧 影响沟通 的四大因素 1 胆怯 2 迫不及待 3 情感过滤 4 精力分散 二、避免影响沟通的因素 沟通技巧 产生原因 业主的身份与自身有较大差异 对自身要叙述的内容没有把握 具体表现 说话时出汗、磕巴、语无论次； 意志不坚，刚刚说过的话，自己又去推翻； 业主提出异议，没有很好的理由去解释。 平衡心态，既然要与他沟通，就不要在乎对方 的身份； 在平时与对方见面时，就使用问好、微笑等礼仪，拉近彼此的距离； 在沟通之前，做好充分的准备，并确认自己的观点，不受业主的话而改变自己的初衷。 处理技巧 1、胆怯 沟通技巧 2、迫不及待 产生原因 在业主反映问题时，有些问题非常相象 业主在说的时候开头问题和某个问题非常类似 业主对某一问题进行重复叙述 业主叙述的问题过长 具体表现 业主还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定 急着打断业主向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到甲方的意图 处理技巧 每个业主都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听甲方叙述的问题时，切忌对号入座、盲目认定 切忌打断业主讲话，待表述完整后再表达自己的建议和意见 沟通技巧 3、情感过滤 具体表现 每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤业主的声音，有些人会不自觉的产生厌恶情绪，以至于业主在说什么都没听 处理技巧 倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个业主都用最热情的态度服务 沟通技巧 4、精力分散 具体表现 精神不集中，一边听着业主说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果业主说些什么都听不到 处理技巧 每天上班前调整到最佳的工作状态 养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上 沟通技巧 C 沟通的技巧 P14 沟通技巧 沟通技巧 如何聆听： 移情换位 主动地去听，能移情 换位地听懂对方的信息。 听的技巧 不同的场景需要不同的 听法几个聆听的原则。 作适当的回应 通过适当的方式来回应 集中不同的回应方法。 沟通技巧 聆听中的误区： 缺乏耐心 急于表白自己 预设立场 打断和插话 满足于听懂字面意义 沉不住气 沟通技巧 二、说的技巧 沟通技巧 选择“说”的时机—— 对方心情不好时不说 对方专注于其他事情时不说 对方抗拒时不说 善于捕捉最佳时机 沟通技巧 语法的作用： 把话说对 词汇的作用： 把话说准 修辞的作用： 把话说好 语气语调的作用：表达出心意和主场 语言表达基本功—— 沟通技巧 K I S S Keep It Short and Simple。 言简意赅 沟通技巧 D 沟通的禁忌 P22 沟通技巧 不良的口头禅； 过多的专业术语； 威胁的语句； 易受干扰的环境； 忽视了确认不了解的信息 沟通的禁忌： 沟通技巧 只听自己想听的； 过度自我为中心； 不信任对方； 被第一印象及身份 地位左右。 沟通的禁忌： 沟通技巧 沟通技巧 沟通技巧 * * 广东达安工程项目管理有限公司 达成业主目标、安全优质管理 第 * 页 * *