2008年力旺地产客户满意度调查报告汇.pptVIP

2008年度力旺客户满意度研究报告 2008年12月 目 录 一、调查技术说明--------------------------------------------------------4 1.1研究目的： 1.2研究方法 1.3研究对象分为两类： 二、一级指标评价-力旺地产的总体满意度----------------------------------9 2.1力旺地产总体满意度/忠诚度 2.2力旺地产与万科地产的忠诚度测试横向对比 2.3力旺地产的满意度测试纵向对比 三、二级指标评价-力旺地产的总体满意度---------------------------------13 3.1各业务端口表现-力旺地产 3.2各个楼盘在业务端口的满意度表现对比 3.3再次购买力旺地产楼盘的可能性 3.4向亲朋好友推荐力旺楼盘的可能性 四、三级指标-各楼盘的业务端口细项表现---------------------------------19 4.1销售管理细项 4.2规划设计端口细项-满意部分 4.31工程质量细项 4.41物业管理细项 4.51客户服务细项 五、三级指标-各楼盘的其它表现----------------------------------------38 5.11力旺会会员发展和联系 5.2向亲朋好友推荐力旺楼盘和被推荐购买情况 5.33准业主-对力旺地产不满意的程度 5.41居住总体体验（1） 六、对力旺工作人员的总体印象-----------------------------------------46 6.1对力旺地产工作人员总体评价 七、总结和建议-------------------------------------------------------51 一、调查技术说明 调查技术说明（1） 1.1研究目的： 跟踪监测力旺地产在业主忠诚度和满意度一、二、三级各项测试指标的表现及其变化。 识别力旺地产在产品和服务方面的优势，分析需改进的关键因素，指明客户满意度提升方向。 为力旺地产公司内部机构考核提供科学参考依据。 1.2研究方法 已入住业主：以楼盘为单位，对所提供的业主名单进行分层抽样；在具体楼盘中进行随机抽样，入户面对面访问； 准业主[未入住业主]：电话访问+预约访问。 1.3研究对象分为两类： 已入住业主：入住3个月以上业主； 准业主：已签署购房合同，但是尚未入住的业主； 样本量分布 调查技术说明（2） 1.4研究内容 从客户角度测量客户体验，即从居住前体验(购买过程、售后跟踪、收楼、装修)到居住体验(安全感、方便性、美感、舒适感、房屋质量、维修服务、投诉处理)。 调查技术说明（3）指标分级及问卷模块 调查技术说明（5）研究方法说明 权重 为了保证以楼盘为单位抽取的样本能够代表力旺的总体情况，在计算力旺的总体表现、各类业主表现时按调查样本大小进行加权处理。 忠诚度L3? ：同时满足以下三个条件的业主所占的比例：对力旺地产的产品和服务总体上满意-L1；有再次购买力旺地产楼盘的倾向-L2；愿意推荐力旺地产的楼盘-L3。即为“木桶”原理，其同时满足满意度、推荐和再次购买三个条件，且以最小值为计算标准。 满意度得分：在所有一、二、三级指标上请业主做5分制评价，业主感到“非常满意”或者“比较满意”的人数比例，即打分为“4”或“5”的人数百分比(%)。 对楼盘的访问 公司对力旺康景一期、康景二期和力旺格林春天采用“普访”的方式，争取访问到每一个不拒绝访问的业主，从而避免较高的误差率。 二、一级指标评价-力旺地产的总体满意度 2.1力旺地产总体满意度/忠诚度 2.2力旺地产与万科地产的忠诚度测试横向对比 2.3力旺地产的满意度测试纵向对比 力旺地产2007年满意度调查测试部分结果 三、二级指标评价-力旺地产的总体满意度 3.1各业务端口表现-力旺地产 总体上，力旺在各个端口的表现较好，但工程质量端口的满意度明显偏低。 3.2各个楼盘在业务端口的满意度表现对比 总体上，力旺在规划设计业务端口的表现要好于其它端口；工程质量业务端口表现较差；力旺康景二期业主对销售端口的满意度评价较高，格林春天则较低； 3.3再次购买力旺地产楼盘的可能性 3.4向亲朋好友推荐力旺楼盘的可能性 3.5-A8?关系指数评价 四、三级指标-各楼盘的业务端口细项表现 4.1销售管理细项 在对各销售管理细项评价上，多数具有好的印象，得分较高；“购房合同签发和签约后对业主的持续关注”这两项得分偏低。 4.2规划设计端口细项-满意部分 备注：规划设计端口细项主要是指小区和房屋的空间、形式、色彩、材料等具体形态与功能，它包含住宅区内部空间环境、道路交通、各种设施、建筑形式、功能设计等。 4.2规划设计端口细项-最满意部