旅游行业质量管理的重要意义.docVIP

什么是旅游质量管理 　　旅游质量管理是指对确定和达到旅游质量所必需的总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责旅游企业质量方针、政策的制定和实施，它是建立在对旅游质量准确认识基础上的。 [编辑] 　　旅游质量的服务核心特性决定了旅游质量管理具有以下特征。 　　1.注重“以顾客为中心”的管理原则 　　作为服务性企业，旅游质量体现在旅游组织与顾客面对面的服务过程中，顾客的要求在服务流程的各个环节中均可能有所体现。只有坚持“以顾客为中心”的管理原则，旅游组织才能随时发现顾客需求，改善服务质量，从而实现顾客满意，提高旅游质量管理水平。同时，在旅游消费中顾客一般较少有十分明示的要求，大量的需求是预期和潜在的。比如，在餐饮消费中，客人点菜后希望等候多长时间；在宾馆住宿时，客人是否需要安静的休息环境等等，都属于顾客预期的要求。这些要求需要旅游组织在服务过程中，通过“以顾客为中心”进行识别和确定。因识别要求时漏项，会引起顾客对旅游产品质量的不满。因此“以顾客为中心”是旅游质量管理特别注重的管理原则。 　　2.注重顾客要求的服务质量转化 　　在识别和确定了顾客的潜在需求后，旅游企业应将这些确定的需求与法规的要求、组织自身的要求如服务承诺等加以明确规定。规定方式可以是签订合同，也可以是公开的服务公约、服务规范、口头承诺等。如此以来，顾客的需求才转化为服务质量要求，才能推进服务质量的完善和旅游质量管理水平的提高。因此注重顾客要求的服务质量转化是旅游质量管理的又一个特点。旅游企业在将顾客要求转化为服务质量要求时，应考虑以下几个方面：!服务的功能性，即新的服务质量能否更好地完善旅游企业的服务功能；服务的经济性，即旅游者接受新的服务项目所需费用的合理性；#时间性，即新的服务能达到及时、准时、省时的程度；$文明性，即旅游者在接受新服务项目的过程当中满足精神需要的程度；另外还要考虑服务的安全性和舒适性等等。 　　3.注重基层员工的服务管理培训 　　旅游服务产品生产和消费的同时性决定了旅游服务产品无法在检验合格后再交付顾客，一旦产品质量出现问题将无法更换或返工，从而影响旅游质量，所以客观上要求旅游企业在服务产品生产中一次性过关。同时，基层员工是与顾客面对面接触的服务群体，他们在旅游企业的服务生产中占据最大比例，因此要确保旅游服务一次做好，必须加强对基层员工的服务管理培训，包括服务技能培训、质量意识培训、服务意识培训和工作能力培养。另外在服务过程中要加强对基层员工的激励和控制管理，避免对组织产生不良影响。注重基层员工的服务管理培训是旅游质量管理的又一大特征。 　　4.注重旅游服务的过程质量监测 　　旅游质量管理相对于其他行业的质量管理，更注重对旅游服务的过程质量监测。服务型企业产品和过程较难分开，因而过程的细化、过程的控制规范和标准的制定显得尤其重要。需要对服务的每一个动作、表情、语言等确定规范标准，才能保证最终服务的一致性。由于服务类产品的这一特点，一旦生产服务类产品便已经被提供，旅游企业在产品生产过程中不会涉及未检验产品放行的授权批准问题。因此在旅游质量管理过程中更重要的是对服务过程进行监测，而不是传统的产品监测。同时要注意到对于服务过程而言，更重要的管理任务应该是监视而不是测量。 　　5.特别注重顾客满意 　　一方面，旅游业的服务特性决定了顾客满意度是衡量旅游服务质量的惟一标准，因此顾客满意是旅游质量管理的重要目标。另一方面，服务产品是否符合要求，该要求是否全面反映了顾客的期望，符合要求的服务能否令顾客满意。旅游企业对这些问题的自我评价与顾客对企业的评价经常不能一致。因此，旅游业在质量管理中应特别注重顾客意见获取方式和信息利用方法的可信性，尽量使企业和顾客对服务质量的评价保持一致，最终达到顾客满意，提高旅游质量管理水平。 [编辑] 　　（一）旅游质量管理的目标内涵 　　目标即“想要达到的境地或标准”。顾名思义，旅游质量管理目标即旅游质量管理工作所要达到的基本标准。它有狭义和广义之分。 　　1.旅游质量管理目标的狭义内涵 　　狭义的旅游质量管理目标与旅游质量方针、旅游质量计划等是同一层面的概念。它是指根据旅游质量方针的要求，在一定时期内要达到的预期管理成果。它的着眼点是旅游企业，基础是质量方针（即旅游企业的最高管理层通过市场调研等技术方法制定并正式颁布，并要求旅游企业全体员工执行质量职能时必须履行的质量条款），同时又是制定旅游企业质量计划的依据。 　　2.旅游质量管理目标的广义内涵 　　广义的旅游质量管理目标有三个层面的内涵，即国家层面、行业层面和企业层面。从国家层面上讲，旅游质量管理目标是国家为了在宏观上对旅游经济活动进行适度调控，使旅游业和其他行业部门协调发展，由国家质量管理部门和各级旅游行政管理部门制定的管理工作目标，约束旅游企业的行为，激励、促进旅游经