第十一客户信息服务赛项规程.docVIP

滁州市第十一届中职学校职业技能大赛 “客户信息服务”赛项规程 一、赛项名称 客户信息服务 二、竞赛目的 客户信息服务专业是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展，应对当时80万人力资源需求市场而专设的专业。希望通过客户信息服务技能大赛展现客户信息服务专业中职学生的职业风采和专业技能，能够引导职业学校客户信息服务专业、信息类相关专业的教学改革，能够促进客户信息服务人员职业素养的提升，检验客户信息服务职业教育的成果和专业学生的技能水平，探索客户信息服务、服务外包人才技能结构优化的标准和方向，促进参赛院校在人才培养方面的交流与借鉴，为客户信息服务专业教育教学改革提供新的思路与方向。同时也对客户信息服务人才的专业能力全面提升以更好服务客户联络中心、服务外包产业的发展起到促进作用和推动作用。 三、竞赛方式与内容 （一）选手参赛资格 全省各类中等职业学校（含技工学校及技师学院中级技工班）在籍的全日制学生（1997年5月1日以后出生）；学生组个人项目每位选手限报一名指导老师，团体项目每组限报2名指导教师；凡在往届全国职业院校技能大赛中获一等奖的选手，不再参加同一项目同一级别的赛项。 (二)竞赛方式 1、本项目设定为个人赛，每个代表队参赛人数为4人。 2、竞赛队伍组成：由各学校为单位组队参赛，每名参赛选手可配有1名指导教师。 3、组织机构：赛项在省职业院校技能大赛组委会的领导下，在大赛组委会的统一领导下由组建赛项专家委员会指导、组织、监督比赛实施。同时成立仲裁工作组，保障比赛在公平、公正、公开的环境下顺利进行。 4、竞赛由赛项执委会按照竞赛日程表组织各领队参加公开抽签，确定各队参赛场次。参赛队按照抽签确定的顺序进入比赛场地参赛。。 5、赛场的赛位统一编制赛位号，参赛队比赛前30分钟到赛项指定地点接受检录，进场前15分钟抽签决定赛位号，抽签结束后，随即按照抽取的赛位号进场，然后在对应的赛位上完成竞赛规定的工作任务。赛位号由参赛选手抽取，抽取赛位号的步聚： （1）抽签由赛场工作人员主持； （2）参赛选手随机抽取赛位号，并在赛位记录单上签名确认； （3）赛位号不对外公布，抽签结果由赛项办公室密封后统一保管，在评分结束后开封统计成绩。 （三）竞赛内容： 客户信息服务比赛项目包括：听打录入、语音服务、在线服务、数据分析及运用四个项目。 听打录入项目要求参赛选手在规定时间内快速准确的记录下系统录音中播放的客户信息，包括客户姓名、联系地址、联系电话、邮政编码、电子邮箱。 语音项目选手能够根据题目给定的编写话术复述录音总结知识等多种形式完成客户呼入咨询业务呼出电话销售的电话处理流程 在线服务项目要求参赛选手在掌握对应的产品知识客户数据分析及运用项目是要求选手结合客户联络中心关键指标 （一）评分标准制订原则 1.参照《呼叫服务员》国家职业技能鉴定标准 2.评价方式采用系统自动评分和评委手工评分 3.四个赛项总分为100分 （二）评分方法 1.系统评分 赛项1听打录入项目，系统可实现自动评分功能。评分根据选手的准确率得分，换算该项目的最后得分。 序号 项目 评分标准（要点） 1 听打录入 以系统计时10分钟之内完成的有效字数为统计依据。 统计不计算空格、标点符号的正确录入字数（包含中文、英文、数字及特殊字符） 计算根据“实际完成的正确字数/应完成的实际字数”得出该选手准确率，小数点保留2位。 根据选手的“准确率*10”计算得出该项得分，小数点保留2位。 该项评分由计算机自动完成 满分 1.手工评分 评分裁判对参赛队伍（选手）竞赛结束后的系统录音，提交题目进行隔离评分，裁判依据赛项评价标准判分的评分方法。对其他三个项目参赛选手所表现出的中“客户服务能力、知识运用能力、语言表达能力、职业素养”四个方面进行评定。 表2-1语音服务（呼入）评分标准 序号 项目 权重 评分标准（要点） 1 服务用语标准 15% 开头、结束语、等候用语、安抚致歉用语 2 声音表达流畅10% 普通话标咬字清晰准确，语速适中恰当，有意识加强重音、停顿准确， 情绪积极饱满，声音有感染力 3 业务流程准确 35% 正确核实客户信息、按业务要求完成信息咨询、查询或记录.正确引导客户办理业务。 4 业务知识解释恰当，运用合理 35% 正确查询知识库，回答客户咨询的问题，并灵活应用在不同情境中 5 积极主动为客户提供服务 5% 主动为客户提供有效的解决方案并提出建议，引导客户处理问题，询问客户是否有其他问题需要咨询 满分 15分 表2-2语音服务（呼出）评分标准 序号 项目 权重 评分标准（要点） 1 销售流程清晰 15% 需要包括开场白、了解客户需求、引导客户需求、介绍产品、促成交易、结束语等内容。 2 业务知识解释恰当，运用合理 50% 10