2008年08有效沟通技巧 .ppt

有效的沟通技巧 讲师：王丽春 本课程的目的 1、知识 2、经验 3、解决问题 团队活动 领导的要素 专业能力强 这样的沟通你认为怎样？ 1、我已经和他谈过了。 2、我们已经开过会了。 3、我已经宣布了。 4、我报告过了。 5、我已经问过他了。 沟通三境界，你的理解是什么？ 1、我知道： 2、我理解： 3、我愿意： 沟和通哪个重要？ 1、有哪些“沟”的手段，差别是什么？ 2、“通”的目的是什么？ 沟通的定义 就是将自己心中的意念，通过文字、语言、动作、图表等方式表达出来，令对方明白和依照你心中的原意去行事的过程。 沟通的七个步骤 倾听测试 1、听清楚了事实就是可以了吗？ 2、可以一边做事，一边听，对吗？ 3、倾听可以让你学到很多东西。 4、倾听时我很注意姿势，你会用什么姿势？ 5、倾听是一种被动的行为。 6、倾听时我会不断地思考。思考什么？ 7、擅长倾听的人从来不打断别人。 8、倾听可以获得对方的好感。 9、听领导讲话，我会尤其注意。 沟通之窗 沟通时候怎样利用沟通之窗？ 寻找共同点：九同 说的六不讲 1、不该讲的 2、不确定的 3、不妥当的 4、不深入了解的 5、没有把握的 6、不轮到你讲的 说以前的四问 1、时机合适吗？ 2、场所合适吗？ 3、对象合适吗？ 4、气氛合适吗？ 说话的原则 1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎 2、好事情：播新闻 3、坏事情：先设定底线 4、敏感事情：制造气氛，引导 5、避免正面冲突：放话 6、给予、索取 7、见人，见鬼，不人不鬼 提问的技巧 开放的问题 封闭的问题 1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号 消极的身体语言 1、身体后倾 2、有限的目光接触 3、远离你 4、捂着鼻子 5、握紧拳头 6、很多小动作 积极的身体语言 1、思考式的点头 2、身体前倾 3、身体向着你 4、理解的附和声 有效沟通中的十种障碍 来自领导的障碍 1、领导自以为是，习惯于单向沟通 2、领导采用独裁的管理方式 3、领导的时间宝贵 4、领导对下级不信任 5、企业文化和沟通政策的限制，造成言行不一 来自下属的障碍 1、下属的自卑感做怪 2、上下信息不对称 3、报喜不报忧；报忧不报喜 4、下属的表达能力有问题 沟通的误区 1、坚持己见、各说各话。 2、话不投机、不欢而散。 3、草木皆兵、随时出兵。 4、表里不一、没有诚意 如何与上司沟通？ 管理的定义：过去的定义、现在的定义 管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾 绩效管理： 知、愿、能、行 沟通要领： 完整的方案 尊重上司 服从上司 与上司的沟通形式之一 与上司的沟通形式之二 汇报工作 要点 客观、准确 内容与计划、上司的期望相对应 不要单向汇报 及时反馈 与上司的沟通形式之三 商讨问题 平等、互动、开放 正确扮演各自的角色依权限作决定 忌随意改变沟通的目的 事先约定商讨内容，做好准备 如果当场做出决定，事后一定要跟进 如何与同事沟通 如何与客户沟通 客户最关心的是什么？ 理想的沟通境界 沟通的四解 1、最难得的是了解。 2、最困难的是理解。 3、最珍贵的是谅解。 4、最可悲的是误解。 沟通的格言 只有没有沟通的 没有沟通不了的 成功从沟通开始 声音的表现力 1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 “我 请 你 吃 饭” 2、沟通的定义和过程 ? 1、沟通的重要性 3、听的技巧 4、说的技巧 6、沟通的障碍 7、如何与上司、客户 同事沟通 目录 5、提问与观察技巧 是非题 选择题 问答题 我是谁？ 沟通技巧----看 2、沟通的定义和过程 沟通之窗 ? 1、沟通的重要性 3、听的技巧 4、说的技巧 5、提问与观察技巧 7、与上司、同事 客户的沟通 目录 6、沟通的障碍 妄下结论：评价、扣帽子、挑毛病 好为人师：命令、说教、提问、告戒 心不在焉：转移话题、逻辑矛盾、单一应对 如何与你的上司、同事、客户沟通呢？ 总经理说：公司最近的风气不好，你们总办要把这 个问题抓一下。总办主任应该如何处理？ 接受指示 上司所下达的指示是什么 为什么下达这样的指示 需要在什么时间内完成 由谁来完成 如何来完成 A、B、C、D四类 如何沟通？ 高 工作 朋友 低 B 低 A D 高 C 沟通方法： 与当事人沟通 与当事人的上司沟通 与