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从ISO 9000、TQM到e-QM 这是一个追求质量的时代 质量是生存与竞争的最佳利器 制造业不只是追求产品质量，更积极追求服务质量 服务业更是全力的推动质量管理 政府部门也是全心的做好服务质量、行政质量及决策质量 不只是制造业、服务业，连法人机构、政府部门均积极的推动TQM 何谓品质 早期品管专家： 质量是适合于使用（Quality means fitness for use） 牛津辞典： 质量是优越的程度或水平(a degree or level of excellence) Deming： 质量是由顾客来衡量的，是要满足顾客需求，让顾客满意 ISO-9000： 质量是商品或服务之所具有能满足明确的或隐含的需要之 能力的特性、特质的全部 日本人的观念： 品质是零缺点－在第一次就把它做对 「品质」的定义 「质量」是在第一次就要做到或达到最好，没有缺失，且能符合需要者之需求与期望，并让他们满意。 我们怎能不重视顾客 至少有70%的货品是老顾客所购买的 争取一位新顾客所花费的成本至少是留住一位老顾客之成本的五倍 一位不满意的顾客至少会告诉11个人 一位满意的顾客只会告诉3个人 一百个不满意的顾客中，大约只有4个会抱怨，许多人会默默的转向你的对手 有一个人提出不满，则应还有25个人左右也会有类似的不满 对于抱怨的顾客如能妥善满意的处理，则会有70%的抱怨者会回头，且忠诚度会更高 质量管理的做法 ˙检验品管(IQC：Inspection Quality Control)， 1900~ ˙制程品管(PQC：Process Quality Control)， 1930~ ˙统计品管(SQC：Statistical Quality Control)， 1930~ ˙全面品管(TQC：Total Quality Control)， 1950~ ˙全公司品管(CWQC:Company-Wide Quality Control)， 1970~ ˙全面质量管理(TQM：Total Quality Management)， 1980 ~ ˙ISO-9000质量管理系统， 1987~ SPC之其它工具 实验计划（Experimental designs（planning）） 田口方法（Taguchi design methods） 质量机能展开（Quality function deployment） 抽样方法（Techniques of sampling） 变异数分析（Analysis of variance） 回归分析（Regression analysis） 可靠度工程（Reliability engineering） SPC之其它工具（续） 统计七大手法（Ishikawa’s seven basic tools） 特性要因图（Cause-and-effect diagram） 鱼骨图（Fishbone diagram） 检查表（Check sheet） 直方图（Histogram） 柏拉图（Pareto diagram） 管制图（Control chart） 散布图（Scatter diagram） 推移图（Time sequence plot） --------------------------------------------------------- 枝叶图（Stem and leaf plot） 盒须图（Box and whisker plot） SPC（Statistical Process Control） 管制图（Control chart） x- and R-charts p- and np-charts c- and u-charts 制程能力分析（Process capability indexes） Cp＝ CPK ＝min{Cpu ＝ ， Cpl ＝ } ＝CP (1－k) ，k ＝2|mean － target|∕tolerance SPC(Statistical Process Control)(续) 6-σ品质（Six-sigma quality） 平均值没有移动，相当于 0.002ppm 平均值移动1.5σ，相当于 3.4ppm --------------------------------------------- 3σ之质量水平 平均值没有移动，相当于 2700ppm 平均值移动1.5σ，相当于 66803ppm 全面品管（TQC） Activities 产品企画、产品设计、质量标准、检验设计、制程设计 供货商管理、进料检验、库存管理 制程、作业及检验标准、 抽样检验、管制图、制程能力分析、质量问题改善、可靠度工程 功能测验、外观检