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保险行业呼叫中心方案 　  公司简介 **公司是一家专业从事CTI技术研究、开发的高科技企业 出现拨号盘窗口，在坐席电话薄 中选中空闲的坐席人员，右键弹出菜单，点 转接 菜单可以快速转接电话到目标坐席。 3.8 保持/恢复 通话功能 当客户通话时，话务员点击“保持”按钮，客户将听到音乐。再点击“恢复”，恢复与客户通话。 3.9 会议功能 当某坐席和客户正在通话，坐席可以在号码输入框中输入另外一个工号，点 会议 按钮，接通另外一个坐席，形成三方会议，三个人共同进行通话。 4 业务功能 保险呼叫中心的业务分为了四块: 报案,投诉,咨询, 回访工能. 报案流程: 坐席电话受理报案 坐席填写报案信息 发送报案信息到中支机构电脑, 发送报案信息到查勘员手机,发送报案号到客户手机 中支机构电脑回复,确认收到, 查勘员手机回复短信确认收到 坐席确认中支机构电脑的回复结果. 确认手机短信的回复结果.如果3分钟没有收到回复, 坐席进行电话确认. 投诉流程: 坐席电话受理投诉 坐席填写投诉信息 坐席修改投诉信息,确认无误后,提交投诉信息 投诉处理坐席查看投诉信息,导出投诉受理单/转办单 咨询流程: 坐席电话受理咨询 坐席填写咨询人的联系电话,咨询主题等信息. 回访功能: 坐席电话回访 坐席填写回访人的联系电话, 回访主题等信息. 4.1 登记报案/派工 电话呼入用户要求报案,点击主工具栏报案受理,调出报案窗口,开始报案业务受理 坐席填写保单号,险种,受理机构,协调员电脑IP,查勘员手机,客户手机,派工短信内容,客户通知内容.点保存,系统自动给协调员,查勘员,客户发送短信. 4.2 登记/修改/提交 投诉 登记投诉 电话呼入用户要求投诉,点击主工具栏投诉受理,调出投诉受理窗口. 填写投诉人信息: 投诉人,与标的关系,手机,固定电话,保单号,被保险人,保险标的,投诉人其他信息. 被投诉信息: 被投诉机构,被投诉人,投诉类别,及相关投诉类别的子内容 理赔质量投诉类: 服务态度(差,很差),查勘速度(延期天数), 定损速度(延期天数), 赔款速度(延期天数), 核损价格(低,很低),其他 业务承保投诉类: 服务态度(差,很差),出单时效(延期天数), 专业技能(低,很低),其他 员工管理投诉类: 员工类别(查勘人员,理算人员,财务人员,内勤,业务员), 服务态度(差,很差), 工作技能(差,很差),服务时效(延期天数), 道德品质(差,很差),其他 其他投诉:其他 填写完所有信息后,点登记新投诉,即可保存改投诉.,在投诉记录表格中可以看到刚刚添加的投诉信息. 修改投诉: 登记新投诉后,该条记录在表格中会以红字显示,用户在右键菜单中选择提交投诉后,盖条记录会一黑色显示.当该条记录处理完毕后,该条记录会以蓝色显示. 4.3咨询 登记咨询 电话呼入用户要求咨询,点击主工具栏咨询受理,调出咨询受理窗口. 填写姓名,电话,咨询类别(承保,理赔),处理方式(自答,代答,转答),来点地区,咨询摘要,备注 点击登记新投诉,可保存该次咨询情况. 4.4 查看派工回复情况 坐席可以随时点击点击主工具栏派工短信,调出派工短信记录窗口. 在表格中双击某条记录,可观察报案短信的详细情况. 如果判断该短信已经回复,则可以,右键菜单,置完成标志,这条记录就不会再出现再未复短信中,如果需要重发该短信,则使用右键菜单重发本条消息,系统将自动重新发送该短消息. 4.5 录音资料查询 业务员可以通过客户端软件按以下条件：通话时间、客户电话、姓名等条件查看、查听通话的录音资料。如下图: 4.6 未接来电查询功能 业务员或管理员可以在客户端软件查询未接来电，以便及时回复未受理电话。 4.7 群发短信 点击主工具栏短信助手,调出短信群发窗口. 可以使用 导入号码 按钮,将EXCEL的通讯录一次导入群发列表.进行短信群发 也可以号码输入框一个一个输入号码,,在下边内容框里输入要发送的短信内容,点击开始发送,可以群发短信. 点击主工具栏短信助手右边的下拉按钮,可以分别调出已发箱，查看已发送的消息。 5 管理员坐席功能 管理员坐席除了具有普通坐席的所有功能外还具有如下功能： 所有坐席状态监控 监听插话\强拆\电话 各种统计报表 坐席增加删除 坐席日志查看 参数更改 所有坐席的录音资料的查听 报案，投诉，咨询回访资料的查询 设置查勘员数据 设置险种数据 6 数据导出功能 每一个所有表格数据窗口,都可以点击导出按钮,将数据导出到EXCEL 7各种统计报表 系统具有丰富的报表功能，可以自动生成各种话务报表和业务报表： 1）、呼入总次数报表 目标: 坐席工号 数量单位: 次 计算公式: 根据受理工号(uid)分类统计呼入记录数量