沟通与礼仪-穆珊珊.ppt

沟通与礼仪 上海肯特技术培训 穆珊珊 课程目标 掌握基本沟通技巧 学会运用基本的商务礼仪 沟通与礼仪 沟通的概念 沟通的重要性 基本礼仪规范 沟通的概念 沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。 沟通的重要性 关系到组织体系的内聚力与竞争力 关系到每个人（尤其是领导者）的 形象塑造、人格魅力 关系到在事业中追求卓越与成功 沟通技巧 打破沟通障碍 沟通基本技巧 沟通的十五项原则 沟通演练 打破沟通障碍 不敢表达的四个心理特征 害怕做错 害怕丢脸没有面子 害怕不被别人接受 害怕无法掌控局面 打破沟通障碍 了解自己 喜欢自己 做好准备 树立信心 了解自己 每天照镜子 写下自己容貌与个性中你喜欢的部分 每天给自己一些时间 照顾自己的程度应该不亚于照顾别人 开始接受别人的赞美 自己都喜欢阅读哪些书籍 自己最擅长的是……（至少写出两个） 自己最担忧的问题是……（写出最眼前的两个） 喜欢自己 不再说对自己有负面影响的话 出差错时不再自责 不再想自己不会做的事，只想自己能做的事 不要以怕做错为借口 不要被过去的感觉影响 不要挂心自己无法掌握的事 做好准备 情绪管理 服装饰品 对方的喜好、对方现在的情绪 话题 必备的工具 树立信心 乐观的态度 友善的微笑 合适的着装 充分的准备 沟通的基本技巧 听 说 读 写 聽 积极的聆听心态 不拒绝 不选择 不推断 不偏见 說 赞美 提问 开放式、封闭式 重复 声音的技巧 读 表情信息 肢体语言 面相 肢体语言 写 记录 反馈 方案 沟通的十五项原则 讲出来 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 互相尊重 绝不口出恶言 不说不该说的话 情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 理性的沟通，不理性的不沟通 沟通的十五项原则 8. 觉知 9. 承认我错了 10.说对不起 11.让奇迹发生 12.爱 13.等待转机 14.耐心等待 15.智慧 杜拉拉升职记 24‘---29‘ 穿prada的女魔头 48’30“---54‘ 沟通演练 案例一 公司为了奖励营销中心的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？ 沟通演练 案例二 某大型成套商长期购买我公司产品，但最近产品质量不稳定，客户多次要求我们上门服务，但因公司内部调配原因迟迟未能满足客户要求，客户经理十分恼怒。如果你是售后服务主管，你如何解决？ 沟通演练 案例三 某客户经理申请技术支持，主要是电磁产品的技术交流。如果你是负责此次技术支持的工程师，你会先做哪些沟通和准备？ 基本礼仪规范 仪表 语言 肢体 商务礼仪 商务礼仪的基本原则 通用商务礼仪 礼仪演练 商务礼仪的基本原则 尊敬 真诚 谦和 宽容 适度 通用商务礼仪 微笑 着装 站姿 坐姿 握手 递名片 * * * 有效聆听的建议 重复字句 概括内容 勿构思应答 勿急不可待回答 勿打断别人 肢体语言 * * * * 一.講出來 坦白的講出來你內心的感受，感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。 二.不批評.不責備.不抱怨.不攻擊.不說教 批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情更加惡化。 三.互相尊重 只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當的請求對方的尊重，否則很難溝通。 四.絕不口出惡言 惡言傷人，就是所謂的 [ 禍從口出 ]。 五.不說不該說的話 如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的[ 一言既出，駟馬難追 ]、[ 病從口入，禍從口出]甚至於還可能造成無可彌補的終生遺憾！ 六.情緒中不要溝通,尤其是不能夠做決定 情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易衝動而失去理性；尤其是 不能夠在情緒中做出情緒性、衝動性的[決定]，這很容易讓事情不可挽回，令人後悔！ 七.理性的溝通,不理性不要溝通 不理性只有爭執的份，不會有結果，更不可能有好結果，所以，這種溝通無濟於事。 八.覺知 不只是溝通才需要覺知，一切都需要...如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，最好的辦法是什麼??(我錯了)，這就是一種覺知。 九.承認我錯了 承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉化溝通的問題；就一句：「我