常见问题和事故的预防和处理.ppt.pptVIP

项目五 问题和事故的预防与处理;第一节 游览计划或活动日程变更的处理 第二节 漏接、错接、空接的预防与处理 第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预 防防与处理 第五节 游客走失事故的预防与处理 第六节 游客患病、死亡问题的处理 第七节 游客越轨言行的处理 第八节 旅游安全事故的预防与处理;第一节 游览计划或活动日程变更的处理; 原则：按合同执行 特殊情况：上报组团社; 制定应变计划报告旅行社 做好游客的工作 适当地给予物质补偿 延长或缩短在一地的游览时间 被迫改变部分旅游计划;第二节 漏接、错接、空接的预防 与处理 ;一、漏接的原因、处理和预防; 认真阅读接待计划 核实交通工具到达的准确时间 提前抵达接站地点;二、错接的预防及处理;错接的处理;三、空接的原因及处理;空接的处理;第三节 误机（车、船）事故的预防与处理; 1、客观原因造成的非责任事故：游客走失、重病；途中遇交通事故、堵车等 2、主观原因造成的责任事故： 导游员未能认真核实交通票据 旅行社未能通知导游员班次已改 导游员安排日程不当或过紧;一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。 一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。 ; 这起误车事故的责任在地陪，他犯了两个错误： 1．地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；38人已经返回，地陪应该让全陪携票证带旅游团先去车站等候，自己留下寻找走失者，而他却让所有的人在旅游车上休息。 2．旅游者进了商场，一旦分???活动，就是再三强调集合时间，不少人还是会因选购中意商品而忘了时间。导游人员应该充分认识到这一点。为了避免旅游者饭后购物，地陪可以安排午餐时间略晚，或用餐时间拖得长一点，以免留有足够的时间让旅游者产生购物欲望；或与计调部门商量更换餐厅，不安排旅游团在靠近大商场的餐厅用午餐。 ; 地陪、全陪提前做好旅游团离站交通票据的落实工作 旅游团离开本站前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动 安排充裕的时间去机场（车站、码头） 国内航班提前90分钟 国际航班提前120分钟 火车或轮船提前60分钟;第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理; 游客每次下车后，提醒司机清车、关窗锁好门 做好每次行李的清点、交接工作 提醒游客保管好自己的证件 多作提醒工作;二、游客丢失证件的处理;准备材料：签证副本、团队成员护照、团队成员名单、申请表 补办部门：公安局（外国人出入境管理处）;华侨：;中国公民; 持接待社的证明向遗失地的市、县公安部门报失 经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》; 向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失 核实后发给一次性有效的入出境通行证; 当地旅行社开具证明 持证明到当地公安局报失 核实后开具身份证明 机场安检人员核准放行;三、游客丢失钱物的处理;四、游客行李丢失的处理;在中国境内丢失行李;第五节 游客走失事故的预防与处理;一、游客走失的预防;处理方法; 1997年的国庆节，地陪小张带一个来自北京的38人的旅游团游览杭州。接待计划上的安排是10月3日下午自由活动，10约4日早上坐火车离行返京。10月3日中午，游客中有很多人要去逛商店，小张告知了他们杭州主要商场及交通等情况，留给了领队自己的电话后就会公司了。到了晚上21：30分左右，小张接到领队从饭店打来电话，说是有一老年游客在逛商店时走失，一直没回饭店。小张立即赶往饭店，得知这位游客是在与其他游客一起逛丝绸市场时走失的。于是小张马上报告旅行社，请求协助，正当他们欲去寻找时，那位游客坐出租车回来了。 ;第六节 游客患病