水浒度假酒店2011年终工作的的总结最终稿.docVIP

水浒度假酒店2011年工作总结 2011年，水浒度假酒店在东平县东平湖风景名胜区管理委员会的正确领导下，在颐正大厦领导和员工坚强后盾的鼎力帮助和大力支持下，不断拓展客源市场，不断提升服务品质，不断推进队伍建设，不断增加管理效能，不断加强安全保障。一年来，酒店全体员工思想统一、目标明确、扎实工作，发愤图强、团结奉献，首次成功接待了县十六届人大四次会议，共接待了全省南水北调工作会议、全省法院系统工作会议、全省中国银行风险投资会议、省人大工作会议、省立医院外科研讨会、县人大十六届第四次会议等各种会议近130余次，先后发展了协议客户230余家，接待来自国内各个省市地区和新加坡、日本、德国等国外团队20余个，接待了《卜案》、《白玉堂》、《四手妙弹》和《刑名师爷》4个剧组，住宿达6.3万余人次，就餐达11.9万余人次，全年总计完成营业额1540余万元，超额完成了颐正大厦和东平湖风景名胜区管理委员会下达的全年完成1500万元营业额的经营任务。酒店在承上启下、继往开来的一年时间里实现了跨越式发展，为下一步各项工作的开展打下了坚实牢固的基础，提供了值得借鉴的宝贵经验。 一、全力发掘拓展客源，努力实现经济效益最大化 2011年年初，水浒度假酒店立足于自身的实际情况，首建专职销售队伍，按照酒店发展的基本规律，对当地市场和同行业进行了细致调查分析，对酒店的前期经营情况、负债情况、管理状况，员工队伍建设等各项工作进行进行了摸底调查，制定了酒店“建队伍，树形象，促经营”的发展目标和经营方针，在3个月的时间内，酒店克服了一线员工不齐全，硬件设施配备不完善、对当地市场不够熟悉等困难，不断加强营销，不断细化服务，积极勇创品牌，积极挖掘东平县内政务、会议和商务客源，实现扭亏为盈。酒店经营工作走上正轨后，积极主动与国内外的旅行社、携程网等网站建立密切的合作关系, 拓展销售业务,增加外地客户资源；制定了一整套切实可行的销售策略方案，按照不同季节时令，及时调整经营策略和政策，建立完善目标责任管理制度，切实落实兑现销售绩效提成，最大限度调动员工的销售积极性；积极做好客户维护和开拓工作，不断调整和优化客源结构，最大限度平衡好经济效益增长和酒店各项工作持续发展的关系。 二、全力磨练提升服务水平，努力实现酒店服务品牌化 2011年，是水浒度假酒店创建属于自身服务品牌的一年。一年来，酒店自上而下都十分重视酒店服务质量和水平的磨练和提升。通过各种不同形式的培训，提升员工的服务技能和质量意识。根据酒店基层员工多以80、90后员工为主体的特点，利用多种途径和方式对员工进行思想道德的教育，让员工树立正确的人生观、价值观和世界观，使员工能做到以店为家，爱岗敬业，尽心尽职，任劳任怨，团结协作，相互补位，彼此关爱；克服各种客观条件的不足，对员工进行业务技能的培训。酒店建立起由人力资源部、部门和班组组成的三级培训体系，不但对员工进行了共性知识、应知应会，如仪容仪表、礼节礼貌、通用规章制度，以及酒店周边地理、交通、气象、名胜等相关知识的培训，还在接待工作闲暇之余，着力加强岗位技能的培训。通过不间断的培训，让基层管理人员成为各个专业、各个岗位的领头羊，能够处理服务和领导后勤保障工作中的疑难问题，努力让员工成为一专多能的能工巧匠、行家里手。积极倡导“以情服务，用心做事”。为了提高服务质量和客人的满意度，通过层层发动和案例评说，教育与引导员工“以情服务，用心做事，精益求精”。对用心做事的员工给予肯定表扬和实质奖励，逐步形成用心做事的氛围，各部门涌现出了众多用心做事的先进典型。其中，餐饮部刑秀会、安保部员工孙邦军和前厅部李明全作为典型，他们的优秀服务案例在颐正大厦《和谐之声》报上得到了大力宣传。设立专职质检员，进一步加大了质检力度。9月，酒店设立专职质检主管，出台涉及面广泛且细致的《处罚细则》，结合前期下发的《对“用心做事”评选奖励的规定》，对各个部门员工违规违纪行为进行了处罚，对各部门典型的“用心做事”进行通报表扬并进行奖励。2011年，酒店因用心服务、拾金不昧、爱岗敬业等事迹受到表彰奖励的员工50余人次，因违规违纪等原因受到处罚的员工共40人次。不但遏制了歪风，也弘扬了正气，更进一步提升了员工的服务质量和水平。重视宾客意见建议的搜集和采纳，充分发挥宾客意见在促进服务质量和水平提升中的积极作用。2011年，酒店设计制作了分别针对住宿和就餐宾客的个性化宾客意见书，并将搜集宾客意见书纳入部门目标责任书，强制要求员工向宾客搜集意见和建议，全年酒店共收到宾客意见书近600份，采纳宾客意见建议近100条，推动了酒店服务质量的进一步提升。举办技能服务大赛，承办美食烹饪大赛，通过比赛提升酒店服务水平、宣传酒店服务品牌。6月，酒店举办了首届服务技能大赛，一线前厅部、房务部和餐饮部员工广泛积极参与了比赛，通过表