客户服务管理部5月产品及服务质量专题分析(终稿).pptVIP

3.3、手机上网客户满意度及领先度 立足集团客户满意度的现状、存在问题及建议，区公司集团客户部和客户服务管理部联合开展了研究与分析。 首先能够看到，1-5月集团产品收入主要来自于校讯通、M2M、数据专线、互联网专线，客户数较多的产品有集团V网、校讯通、集团彩铃，集团数较多的有集团V网、集团彩铃、无线商话。 1、全区集团客户基本情况 1-5月，10086接收到得集团客户投诉总量为2352件，同比下降503件。从投诉类型来看，其中集团V网、税信通、校信通等产品投诉量较多。 盟市集团客户经理单月接收客户投诉199件左右，主要集中在集团V网、集团彩铃等方面。 备注：投诉数据取自10086. 集团业务类型 2、集团客户投诉基本情况 标准满意度 关键人（30%） 产品使用者（50%） 联系人（20%） 整体表现（40%） 与完美差异（30%） 与期望差异（30%） 整体表现（40%） 与完美差异（30%） 与期望差异（30%） 整体表现（40%） 与完美差异（30%） 与期望差异（30%） 集团客户满意度计算说明 2013年，集团客户满意度是各省公司必考核项目之一，区公司考核盟市分公司目标值为78.00。 集团客户满意度主要来自于关键人、联系人、产品使用者三类群体，构成权重分别占30%、20%、50%，数据取自“标准满意度”指标表现（集团客户整体表现、与期望差异、与完美运营商差异各占40%、30%、30%的权重）。 3.1、2013年集团客户满意度KPI考核说明 3.2、集团客户满意度基本情况——三类人群 2013年集团客户满意度摸底成绩为76.69（较大众客户低3.65pp），其中关键人、联系人、集团产品使用者满意度为76.48、76.55和 76.88。 从盟市成绩来看，兴安、呼盟和通辽表现较好，包头、呼市和巴盟表现相对较差。 整体客户满意度 3.2、集团客户满意度基本情况——标准满意度构成 从标准满意度的细项来看，客户对“集团产品与服务的整体满意度”较高，但同时认为“中国移动表现”与“客户的期望”及“客户心中的完美运营商”仍有较大差距。 移动整体 整体表现 立足各项客户感知要素的满意度及客户关注程度，集团客户在产品质量、售后服务、资费等方面表现较差，且普遍低于大众市场。 备注：客户关注度数据，取自盟市分公司集团客户经理收集的客户关注焦点问题。 3.3、集团客户满意度基本情况 客户满意度 相比个人客户满意度 客户关注度 标准满意度 标准满意度 产品 产品质量 营销 宣传 服务 服务质量 售前服务-整体表现 售中服务-业务开通 售中服务-安装服务 售后服务-客户回访 售后服务-缴费 售后服务-账单/发票 售后服务-使用培训 售后服务-故障维修 售后服务-投诉处理 客户经理 资费 资费 产品及服务质量基本运行情况 一 1：现状 2：问题分析 3：建议 集团客户满意度专题分析 二 目 录 1.1、产品质量基本情况 产品类型 投诉主要问题 集团V网 长短号不能接通 专线 专线中断及使用不方便 集团彩铃 铃音无故消失 集团短彩信 信息不及时 校信通 不能正常使用及信息内容错误 税信通 不能正常使用及使用不方便 2013年摸底调研结果显示，集团客户产品满意度为82.73，其中联系人满意度较高，产品使用者满意度较低。 同比2012年，集团客户产品质量投诉量由354件上升至437件。集团客户产品类投诉集中在集团V网、互联网专线等产品。 1.2、客户服务质量基本情况 集团客户服务质量满意度为84.7。 同比2012年，集团客户服务质量投诉量由502件下降至333件。集团客户服务类投诉主要集中在集团V网、集团彩铃以及校信通等产品。造成客户投诉的主要原因是“取消不成功”以及“订购不成功”。 1.3、资费与宣传基本情况 集团客户资费满意度为72.9，宣传满意度为83.4。 集团客户营销类投诉主要集中在 “不知情定制、取消或更改” 等情况，投诉主要体现在集团V网、税信通、集团彩铃以及校信通等产品。 2.1、专线产品及服务质量分析（全业务模式下长流程业务案例） 专 线 事前预防 事中控制 事后评估 产品设计 业务 规定 业务 流程 服务 标准 营销案 资源准备 接入 资源 内容 资源 代维 队伍 支撑 系统 服务渠道 营业厅 网厅 掌厅 短厅 热线 资源勘查 报障 投诉 回访 业务办理时间 网速 省网出口流速 分公司流速 用户端流速 报障与投诉处理质量 障碍修复及时率 投诉处理及时率 重复报障占比 重复投诉占比 报障与投诉量 报障数量 普通投诉数量 批量投诉数量 升级投诉数量 万客户报障比 万客户投诉比 业务开通及时率 热线服务质量 上门人员服务质量 运营质量 预约守时率 ARPU值 实装率 专席转接及时率 一次故障解决率 上门服务质量 过网流速