万科 智慧的客户关系控制与管理教学文稿.ppt

“直面产品，聆听声音”中客户对规划设计的意见 规划设计满意度-集团内排名 楼盘最高得分 楼盘最低得分 四季花城12(沈阳) 水晶城3期 17英里2期 四季花城4期 红郡 魅力之城A2、4、8、9 新榆公馆1期(沈阳) 水晶城4期 万科城3期 城市花园2期 (M、K、L栋) 新里程 魅力之城C 注：规划设计研究对象为已收楼准业主和磨合期业主。 1. 规划设计的满意度为小区环境满意度和房屋设计满意度的平均值。 2. 项目少于4个的城市，不列楼盘最高和最低得分。 3.如某一项目在小区环境满意度和房屋设计满意度两项中的任一项上回答样本量少于10个，不纳入最高、最低分比较。 工程质量表现-与05、06年对比工程质量较06年大幅提升12% 集团2007 85 83 95 81 52 工程质量 76 东海岸2期房屋质量满意度下降的原因分析 房屋质量满意度-集团内排名 十一、“实现质量保障”的过程管理 1、走动管理 资源 服务过程 顾客输入 顾客输出 监控与要求的一致性 服务概念 建立绩效测量系统 采取纠正 行动 确定不一致原因 销售管理 1、有效培训： 麦当劳的培训四步曲 龙湖的有效培训： 三千城和翠微清波的置业顾问开盘前一周天天12点以后下班，干嘛?他们蔡总在做针对性销售说辞培训。 有客户觉得三千城户型尺寸空间较小，他们会告诉你摆一张床的尺寸、再放一个衣柜的尺寸、开门的距离、抽屉打开需要的空间：告诉你龙湖的户型设计都是集团专门研发的，户型的空间尺寸设计师都会事先考虑并尝试摆放，实用性很强。 三千城的置业顾问讲解三种户型，对应客户分别从职场新人、啃老一族、婚房三类客户的生活习惯切入讲解，讲到客户心坎儿里。 销售人员的培训除了关于项目产品本身，还多会围绕客户的生活和消费习惯。比如客户所用的香水、佩戴的饰品、开的车品牌，这些都会成为龙湖销售人员的基本功。甚至看到客户的手臂一只黑一只白，销售人员可以立马跟他聊高尔夫球，跟客户成为朋友，引导他跟你一起对产品产生共鸣，最后愉快的成交。 销售人员在送客户出门上车后，会原地不动目送客户直到看不见为止。 2、现场管理 驻场管理：撤销销售办公室.移到接待前台后面,目的是可以随时了解到销售现场的情况. 班前巡查：销售通道、销售大厅、样板房等物品设施检查并填写《巡查登记表》。 走动管理：客户接待、讲解、洽谈等过程的巡视，为销售代表提供必要的支持。 班后会或日报反馈：销售代表、样板房工作人员参加，汇总当天客户接待过程出现的问题、困难、信息等，视情况共同探讨解决办法或销售经理协调其它部门配合推动问题解决。 示例： 景台余下未售单位中，还有一些单位如H-3B户型单位旁镂空的楼盘和入户门外走道里侧也有一块类似阳台的空间，客户期望能利用起来。 但销售人员向客户介绍此户型时未能明确告知客户此处是否可用，销售经理知悉此事后经与客户关系中心、法律室、设计部沟通，确定此处可用在业主入住后按管理处提供的款式进行改造使用，最终促进了此户型的销售。 调查目的 全面衡量万科业主在过去一年内的客户体验，跟踪监测万科集团在业主忠诚度、满意度一级指标上的表现的变化趋势；同时识别万科在产品、服务、客户关系等方面的优势及需要改进的关键因素，为持续提升客户满意度和忠诚度指明方向。 2、满意度调查 万科以“平衡计分卡”思想对企业进行全方位管理。 客户满意度调查 单一 财务指标 平衡 计分法 客户满意度调查的结果与一线公司负责人奖金挂钩 与一线公司总奖金挂钩 从2003年开始，对一线总经理的考核内容中增加了客户满意度和各个专业端口客户满意度指标，但是部分一线公司和总部一些部门并不能完全理解。 也许客户的评价是感性的，而不是专业的，也是客户满意与否是他们真实的感受，也是他们向熟人做出对万科评价的唯一依据。 满意度指标在考核指标权重 在均衡计分卡中客户满意所占的权重（04年为例）： 财务纬度：权重为30％ 客户纬度：权重为30％（忠诚度标准分来衡量） 流程纬度：20％ （其中15％用客户满意来衡量） 学习纬度：20％ 实际上客户满意度和忠诚度所占的权重高达45％ 考核与奖罚机制 研究内容 从客户角度测量客户体验，即从居住前体验到居住体验。 指标类型 问卷模块 准业主 磨合期业主 稳定期业主 老业主 已签合同未收楼 已收楼未装修 已装修未入住 已入住三个月内 入住三个月到一年内 总体指标 客户关系行为层面(L3) √ √ √ √ √ √ √ 客户关系情感层面(A8) √ √ √ √ √ √ √ 品牌关系 √ √ √ √ √ √ √ 居住前体验 购买过程和售后跟踪 √ √ √ 收楼 √ √ √ 装修过程