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商场顾客服务标准规范-精选
以下资料均来源于互联网,由中国物业教育网会员收集、整理,但不能保证资料的完整性和准确性。 如果您认为侵犯了您的权利,请您直接与我们联系,联系邮箱:yaosm2004@126.com。感谢原作者所作出的努力! 更多精品物业资源,请访问:/bbs/forumdisplay.php?fid=155 淘宝网在线下单: 商场顾客服务标准规范 1.顾客的重要性 (1)顾客就是我的衣食父母; (2)我们的生意来源于顾客; (3)我们的工资也来源于顾客。 2.保证满意,超出期望 (1)三米原则:当看到顾客走来,在三米以内驻足,面对顾客微笑,向顾客打招呼让顾客满意,超出顾客的期望。 (2)服务原则:①顾客永远是对的;②如果顾客错了,请回到第一条。 3.顾客的有关权益 (1)安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。 (2)知情权。 (3)选择权。 (4)公平权。 (5)尊重权。 4.顾客服务的基本要求 员工代表着公司的形象,其所作所为应该达到公司的标准。 (1)仪容仪表: ①头发:不能被头散发,要保持头发卫生。 ②耳朵:上班时不能戴过多耳饰。 ③面部:化淡妆,不能浓装艳抹。 ④口:上班时口腔不能有异味。 ⑤手:手要洗净,指甲常修。 ⑥穿着:必须穿工服,并保持工服干净、整洁;不能穿拖鞋上班;要佩带工牌。 ⑦站姿:站立姿势端正、大方。 (2)店面清洁: ①地面:保持清洁,不能有纸屑、脏物、积水。 ②货架:保持清洁,不能有尘迹。 ③商品:保持清洁,不能有灰尘。 为了使顾客有一个舒适的购物环境,每天必须随时清洁店面。 (3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好,表示欢迎。 (4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问,应主动、耐心解答。 (5)细致周到、诚实服务。诚实、正真,不欺骗顾客。 5.服务规范 (1)服务态度。和蔼、亲切、盛情服务,给顾客以宾至如归之感。 (2)服务纪律。 服务六标准: ①规定着装、整齐划一; ②发型规范、淡妆上岗; ③精神饱满、微笑服务; ④主动热情、微笑服务; ⑤文明礼貌,端庄大方; ⑥规范服务、准确快捷。 上岗十不准: ①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报; ②不准在店内喝水、吸烟、吃东西; ③不准与顾客争吵; ④不准因工作而不理睬顾客; ⑤不准趴、靠柜台、货架、商品; ⑧不准做不文雅的动作; ⑦不准挪用货款; ⑧不准在上班时购物; ⑨不准把个人现金带进收银台; ⑩不准在收银台放置私人物品; (3)服务用语: ①“你好,欢迎光临!” ②“请问我有什么可以帮到您的吗?” ②“多谢惠顾,欢迎下次光临”。 ④“请您慢走”。 ⑤“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。 (4)服务程序: ①顾客进门时,表示欢迎; ②让顾客有一个自由自在的购物空间; ③如发现顾客有疑问,主动上前介绍商品; ④顾客结账后,协助他用购物袋装好商品; ⑤顾客离店时,有礼貌地欢迎他再次光临。 (5)服务技巧。例:为让顾客有一种愉快的购物心理,牢记微笑原则;顾客选择某一件商品,由衷地肯定和赞许。 6.如何处理顾客的抱怨或投诉 (1)常见的投诉意见: ①对商品:价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货; ②对服务:营业员、收银员服务质量差; ③对购物环境。 (2)处理办法: ①聆听; ②表示同情; ③向顾客道歉; ④提出解决方案; ⑤执行解决方案; ⑥检讨自身工作。 顾客服务的经典经验与至理名言 下面是在顾客服务方面的经典经验与至理名言: ◇ 顾客是什么?不管是亲自出马还是通过信件来往,客户都是公司最重要的人。不要和客户争辩,也不要和顾客斗智。从来没有人争辩得过顾客。(选自L.L.BEAN呼叫中心的标语) ◇ 顾客不会妨碍我们的工作.(选自L.L.BEAN呼叫中心的标语) ◇ 永远不要忘记你和你的公司是干什么的,这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。(选自《新市场学》 斯坦?瑞普和汤姆森?科林斯) ◇ 难道别人过于慷慨大方还会让你惊惧吗?你会因为一个顾客过于满意而焦虑吗?当然不会。那些满意的顾客就象过眼云烟,很快就会被忘掉了,但一旦有一个顾客不满意,你的麻烦就大了。(选自《真理的瞬间》 简?卡尔森) ◇ 企业的目的是赢得顾客。(选自《人和效益》 彼得?F?筑克) ◇ 你所做的一切,就是让你的顾客满意。(
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