提升广东档案馆公共服务水平的思考（徐大章局长）.docVIP

提升广东档案馆公共服务水平的思考 ——英国建设公众信任政府的启示 广东省档案局局长 徐大章 在整个西方国家中，英国的行政管理改革最为著名。1979年冬，撒切尔及其保守党上台执政，当时由于国内外环境的变化，政府面临着财政危机、管理危机和信任危机。鉴此，撒切尔政府推行了大刀阔斧的行政管理改革，改革的内容主要表现为：尊重民意，以市民为中心，提高服务质量，提高工作效率、公开透明、公平竞争，追求价值的最大化。英国政府十分注重行政管理改革政策和措施的连续性。梅杰政府上台后继续推行以市场化和“新公共管理”为主要方向的改革。布莱尔领导的工党政府执政后，推行政府现代化，提出了“第三条道路”，其实是在继续保守党政府改革大方向的前提下，顺应环境变化的需要并在总结前几届政府改革经验的基础上进行的渐进调整。在英国行政管理改革的众多经验中，笔者认为，借鉴“建设公众信任的政府”的经验，对于深入探索拓展档案馆社会服务功能的有效方式和新的途径，不断提高我省档案馆服务广大人民群众的能力和水平具有重要的现实意义。 一、英国建设公众信任政府的做法 公众如何看待政府所提供的服务，信任是一个关键因素。每年英国政府要在公众中做一项名叫MORI的民意调查，调查的内容都是针对政府所提供的公共服务，共有12项，让公众从中选出哪些因素是最能影响和决定公众对政府的信任的因素。2003年MORI信任调查公布的满意结果依次是（1）所提供的服务是否能满足你的具体需求：55％；（2）工作人员是如何对待你的：53％；（3）当工作人员有错时，能否承担责任：53％；（4）他们能否信守承诺：51％；（5）是否为你提供足够的信息：48％；（6）工作人员能否吸取教训：44％；（7）是否一视同仁：44％；（8）领导和管理的质量如何：40％；（9）外部有无较强的独立审核机构：38％；（10）服务当中对你的意见的重视与否：30％；（11）你的亲友对服务的评价：28％；（12）媒体对服务的评价：16％。 在这其中，医院、警署和地方政府又是对公众生活最有影响力，服务覆盖面最广的重点调查对象。认为医院做得好的占70％，不好的占14％；认为地方警署做得好的占60％，不好的占15％；认为地方政府做得好的占40％，不好的占30％。同样，对这三个机构，你在多大程度上信任他们所提供的服务，对医院18％不信任，79％有一定的信任；对地方警署24％不信任，74％有一定的信任；对地方政府信任与不信任各占48％。之所以有这样高的不信任比例，主要是公众对几个关键因素有不同程度的负面评价：信守诺言，吸取教训，管理者的素质，对公众意见的尊重，亲友的评价。53％的公众认为他们不能吸取教训，67％的公众认为他们不能坦诚地面对他们的工作失误；53％的公众认为他们向公众提供了糟糕的有关工作表现的信息；52％的公众认为机构的管理和领导水平很差；31％的公众认为这些公共机构的欺骗和腐败不比私营部门少；45％的公众认为他们工作效率不如私营部门。 以上调查数据足以使政府感到不安，较低的选举结果，特别是对伊拉克战争之后，政府面临着一系列信任危机。如何重建公众对公共机构的信任，调查显示人们普遍认为要在以下几个方面下功夫：诚实公开地告诉民众事实；倾听民众呼声；迅速对所犯的错误给以回应；以友好有益的方式提供高质量的服务；独立信息及审计；减少官僚作风，加强一线员工的管理；处理好员工个人与机构的关系；提高领导力和管理水平；注意人口问题特别是不同种族的问题。 这其中有6个核心要素。积极的因素有4项：信守诺言，吸取教训，工作人员善待民众，朋友及亲人的正向评价。消极的因素有2项：忽视民众的意愿，低下的领导和管理水平。 最后，提高公共部门领导者的素质又是关乎公众能否信任政府的一项重要指标。诚实，值得信任、良好的沟通和较强的工作能力是公众最看重的领导者的素质。在公共生活领域有丰富经验、平易近人、公平、较高的道德准则、专业化和工作有效率也是公众认为公共部门的领导者应当具备的基本素质。 为此，现任政府加紧推进政府管理的现代化进程，以此来赢得公众对政府的信任。包括在更广阔的领域内推进创新；调动和激励地方政府和其他管理部门的积极性；减少激进的变化，巩固一个时期的变革；使用审计兼挑战、比较、竞争、咨询为一体的最优化战略。 总之，公众直接对政府的服务投票，并公开投票结果，使政府直接处在公众的监督之下，从而不断产生改革的压力，不断地提高公共行政管理的水平，提高服务质量，倾听公众的呼声，满足公众的需求；同时，提高广大管理者和领导者的管理能力，强化素质，制定评估标准，才能赢得公众的信任，也只有如此，政府才不至于被公众所抛弃。 二、广东档案馆公共服务的缺陷 至于广东各级档案馆公共服务的受欢迎程度，虽没有像英国那样进行专项的民意调查，但有一种司空见惯的现象：档案馆为社会精心保存的作为“社会记忆