CMCC客户经理讲义全版(客户经理工作手册版本).ppt

* * * 深层利益 效率的提升 投入成本 获取的便利 关键性和安全性 突发事件 日常生活 身份的提升 品牌的价值 业务功能的价值 炫耀性 物质层面 精神层面 组合的利益 加紧练习吧！利益可以是创造出来的 利益对接的一些操作方法 1、预先框示法： 请您先了解一下……，如果有什么需要和帮助，可以再来找我！（减低客户压力） 2、假设问句法： 有一项业务能够使您不必耽心遗失任何一个重要电话，以保证您每一笔生意的顺畅，您有兴趣吗？（需要进行性能的验证） 3、下降介绍法： 这项预存话费的优惠活动实际上比单项收费还要便宜呢！（把最主要的好处和利益放在最前面） 4、体验式介绍法： 充分调动视觉、听觉和触觉！（多媒体演示） 5、…… 更加深刻的一些利益对接技巧！ 1、威逼恐吓策略： 放大问题，将高度直接上升至影响生存、事业、生活的重要层面，然后提供方案！ 2、以关怀替代销售： 让客户觉得：关注客户而不是关注钱！ 3、多运用封闭式问题： 采用可供选择的答案，缩小范围！ 你还有什么样的心得？ 4、 5、 1、了解产生抗拒的真正原因： 不好 没钱 不着急 不需要 没有不同之处 不相信 没找到痛点 没有价值 解除抗拒和消除客户异议的技巧 2、对抗拒表示理解或赞同，以问题转移注意力： 您在选择使用业务时，最主要考虑的因素时哪些呢？价格？品质？ 3、假设解除抗拒法 ： 是太贵吗？您看我们目前正好有一个优惠促销活动…… 是操作太复杂吗？您经常使用其中的哪一些功能呢？我来帮助您…… 4、反客为主法 ： 正是这样，我才向您推荐这项业务!很多客户一开始……后来…… 5、定义转换法： 中国移动的资费高＝ ＋ ＋ ！ 6、提示引导法 ： GPRS业务会让您……，会让您……，会让您……，会让您…… 处理价钱抗拒的技巧！ 不要在一开始就告诉客户价钱 ！ 把注意力放在价值和客户的利益 ！ 当谈到价钱时，跟随产品优点和物超所值处 ！ 将产品和更贵的东西比较 ！ 记住，价钱抗拒永远是最后才要解决的抗拒 ！ 第六步： 缔结成交 客户抱怨处理操作方法 客户挽留个案研究 客户忠诚度4象限与策反思考 认识客户抱怨和客户不满 绝大部分的顾客是不会来投诉的： 研究表明： 只有4%的客户会投诉，而96%的客户不打算投诉； 96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15； 这些客户至少会回忆15次这些不愉快的经历； 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复； 抱怨即信赖： 哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中叙述到：“与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。” 回头率说明： A-有抱怨情绪但没发泄 B-发泄了抱怨但没得到解决 C-抱怨得以解决 D-抱怨得到满意解决 客户抱怨产生检点表 练习 市场竞争层面 产生原因 对策？ 价格偏贵，而联通、小灵通又以价格相威胁 刁蛮客户的长期培养 不断抬高客户对于服务和优惠力度的期望值 80/20法则造就我们服务资源的倾斜 业务逐渐趋向于复杂 基于中国移动系统/服务平台的横向跨行业联合 其他不可预期的不可控因素 流程设置层面 产生原因 对策？ 办理业务不方便，使客户东奔西走 处理问题流程太长、太复杂，使客户失去耐性 客户抱怨外呼/反馈机制欠缺、浮于表面 一线权限不清，造成延误和推卸 承诺没有兑现、未能及时跟进 不同服务人员的答复不一致 缺乏《客户抱怨处理一线指导手册》 服务技巧层面 产生原因 对策？ 不够礼貌、热情而引起的不满 没有用心倾听而引起的不满 表达欠缺而使客户遇到麻烦引起的不满 情绪失控，同客户争执而引起的不满 业务知识不够精专而引起的不满 不相信/嘲弄客户而引起的不满 没有按照客户的要求做而引起的不满 客户引导不够，增大犯错机率 客户基础业务教育技巧不足，客户犯错后主观推卸 抱怨升级时正确、合理、及时使用正确的技巧 …… 其他层面 产生原因 对策？ 客户出现了客观性的损失 环境或者其他客观因素的影响 企业文化或者服务品牌 …… 理性： 希望解决问题 希望得到补偿 希望改正失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦 抱怨者究竟想得到什么？ 总之，多数客户只想讨回公道；原则上，企业只要做些大于客户期望的补偿，就可以基本解决问题！ 关注抱怨的层次与类型 1、直接向该 企业倾诉 2、在企业外倾诉 且不再光顾 3、正式诉诸 第三方 类型 现状 趋势 危险指数 抱怨型 向企业直言并关注改善状况 处理不当则转为行动型 ★ 被动型 不轻易评论、传播企业好坏 一旦被激怒就直接投奔