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长江河道管理处12345工作情况相关素材 市民服务热线12345是群众表达诉求的重要渠道，是政府部门与广大人民群众沟通的重要平台。通过12345热线，人民群众可以更好地监督政府部门工作，督促转变工作作风，提高工作效率，优化发展环境。为此，长江河道管理处高度重视，将市民服务热线工作摆上重要议事日程来抓。 一、领导重视、合力推进 我处针对12345热线的特点，建立并落实了“一把手”负总责、分管领导具体负责、一级促一级、层层抓落实的工作责任制。完善“登记—调查—处理—反馈”的工作流程，实行首接负责、责任部门承担制。一是处领导亲自抓。接到12345及媒体、群众等举报，立即填好《举报登记处理表》，交由处领导批阅，落实处置责任，对处置结果亲自审核、签批。二是责任科室具体抓。对市局转来的来访处理单，按照部门职责，落实责任部门和责任人，在工作时间，责任人2个小时内必须抵达现场，调查了解情况。1个工作日内形成调查报告及处理建议交分管领导审查。责任部门根据审查后的处理意见及时处理，责任人在2个工作日内将处理情况反馈。重大事项由处主要领导负责，及时成立专案组进行调查处理。 二、提升标杆、查找差距 我处在建立健全工作机制的基础上，不断树立标杆，结合标杆找差距，查找在思想认识、工作责任、工作热情、服务质量、服务效率等方面存在的差距和不足，研究制定改进措施。 为更好地做好舆情的应对工作，维护水利部门的良好形象，我处从工程管理及防汛、水行政执法、长江禁采、环境整治及文明创建等几个方面，认真分析梳理热点，落实责任，制定针对性的措施，切实解决群众关心的问题。 一是建立健全工作分析、归档制度。对处置工作情况定期分析，及时反映相关处置情况，完善台账管理，及时归档，所有来件做到资料全，底子清，情况明。二是建立健全跟踪、督办制度。在积极处理来访情况的同时，还强化跟踪，促进问题落实，对重点问题进行重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回复，问题反馈后更要回访，及时向市民了解处置措施的落实情况。三是将承办处置情况纳入目标考核。办理情况利用电话回访或实地查看、核实，落实百分百回访。对12345转办件的处置回复结果进行严格把关、层层审查，不符合要求的问题退回重办，力争市民满意。 三、牢固树立为民服务的思想，积极解决群众来访问题 我处积极推进民主评议政风行风、创先争优、12345热线来访处理与水管中心工作相结合，在日常业务工作中牢固树立为民服务的思想，想群众所想，急群众所急，涌现出一些感人事例与亮点。 今年7月12日下午，我处接到市局转来的编号为2011057、2011058、2011059三份12345呼叫中心来访处理单，举报有恒渡口扬子江大道路边有倾倒渣土行为，接到举报后，我处领导非常重视，立即会同水政执法人员赶赴现场，进行调查处理。经现场勘察，该地点确有偷倒的渣土约30m3，渣土倾倒的位置位于鼓楼区、下关区的交界处，不属河道管理范围，不在我处管理的职责范围内。为体现我处对12345来访及人民群众关心事项的重视，在实际工作中创先争优，充分体现水利部门的良好政风行风，我处组织施工机械、车辆、人员清除了上述地点的渣土。为落实长效管理措施，我处积极联系交警部门，在渣土偷倒点上下游设置钢管隔离桩。7月23日，隔离桩设置完成，有效控制了渣土偷倒行为。 四、下一步工作打算 我处将继续按照市局有关12345受理相关工作要求，做好“四个进一步”，一是进一步提高处置质量，积极与民主评议政风行风相结合，在问题及时处置上提速，在受理、交办、处置等环节上提质，尽量让市民群众满意。二是进一步强化督办、协调、分析，认真解决问题，建立长效管理机制，减少重复投诉。做好定期综合分析，加强对典型案例、某一类别问题的专项分析。三是进一步完善舆情应对和预报制度，进一步细化上半年分析出的热点、难点的应对措施和方案，预防和减少来访的产生。四是进一步加强信息报送，对来访的问题，5个工作日内办结，并将处理结果及时报市局。 五、对进一步做好“12345”工作的建议 一是需要建立和落实提醒机制。对批转后的来访处理单要对承办部门进行及时督促和提醒，增加责任部门的紧迫感。此外，如果来访群众对诉求事项的办理情况不满意时，还需及时提醒承办部门采取必要措施，力争让群众满意。 二是需要健全考核机制。根据群众对诉求办理情况不满意的事项，按相关部门的职责，按回复是否及时、办理是否及时、办理是否让群众满意等方面，分类追究责任，结果纳入目标考核。 三是需要建立培训制度。如何更好的做好12345工作，每个人的思想认识不尽相同，工作能力也参差不齐，因此，必须有计划地组织培训，从思想上、能力上、处理方法上对工作人员进行统一培训，进一步提升问题处理的专业化、标准化，不断提高办事效率，增加群众满意度。