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《消费者行为学》考点总结 笔者：落魄书生第一章考点1狭义的消费者：是指购买、使用各种产品或服务的个人、家庭或住户。 广义的消费者：是指购买、使用各种产品或服务的个人或组织。考点2消费者行为：是指感情、认知、行为以及环境因素之间的动态互动过程，是人类履行生活中交换职能的行为基础。考点3消费者行为学：是心理学在企业市场营销领域的具体运用，研究人们在消费活动中的心理现象及其规律。考点4消费者行为学研究的主要内容有：①消费者购买决策过程；②影响消费者行为的心理因素；③影响消费者行为的个体因素；④影响消费者行为的外部环境因素。考点5研究消费者行为的方法有：①观察法；②实验法；③调查法；④问卷法；⑤深度访谈法；⑥投射法；⑦隐喻分析。考点6消费者行为学研究的意义有：①有利于增强企业的竞争能力；②有助于引导和帮助消费者，保护消费者权益；③有利于国家制定宏观经济政策。第二章考点1消费者决策过程主要分为：①认知需求（指消费者能够正确识别自己需求的行为过程）；②收集信息（消费者认知需求之后，通过各种渠道收集能够满足这种需求的相关资料的行为过程）；③评价与选择（消费者在收集到各种资料之后，将这些资料进行分析对比的过程）；④购买决策（指消费者经过对商品的评价和判断之后所产生的一种购买意图，但不一定是最终的实际购买行动，因为还受到预期环境因素、非预期环境因素和他人态度的影响）；⑤购后评价（指消费者在购买和使用商品后，对商品各方面的感受和评价的过程）。 考点2恩格尔定律：随着家庭收入的增加，人们在食品方面的支出在收入中所占的比例就越小，用于文化、娱乐、卫生、劳务等方面的费用支出所占比例就越大。考点3 ⑴三种决策是指①名义型决策：这实则是一种惯例化反应，本身并未涉及决策，只是根据以前的经验发生惯性反应（不存在选择），这种类型的决策通常发生在低介入程度的购买过程中。②有限型决策：当所购产品品牌差异较小，或者消费者有了一些基本但单一的评价标准时，或者某种动机过于强烈时，通常就表现为这一类型的决策。有时间压力时也会如此。③扩展型决策：当所购产品品牌差异较大，或者消费者的介入程度较高时，通常表现为这一类型的决策。有时在没有时间压力的情况下，也会表现出这种类型的决策。⑵三种类型的区别：①三种购买决策所经历的阶段，以及各阶段消费者的介入程度存在差异；②不同决策类型下，消费者重复选择同一品牌的概率不同；③消费者在信息收集上花的时间不同。考点4⑴消费者购买的评价标准：①对于消费者产品评价有所影响的属性，可以分为显著性属性和非显著性属性。显著性属性是指消费者认为那些对于其购买决策重要的属性。②显著性属性只是潜在上对购买决策可能是重要的，真正关键的属性是决定性属性。决定性属性是指真正决定消费者要选择哪一个品牌或到哪一家商店的属性。 ⑵消费者在构建其评价时，有两个基本的程序，①类型程序是指依照其所属的特别类别，去评价各个备选方案。零碎程序是指依照产品的重要方面，来评价各个备选方案的优缺点。②零碎程序则是透过逐一琐碎地评价产品的内涵，而慢慢形成对于备选方案的整体评价。 ⑶消费者惰性是指消费者会在每次到达零售店购买产品时，都倾向于购买相同的品牌，这种固定的模式便是由于消费者惰性的关系。 品牌忠诚性则是一种基于对于持续购买某一相同品牌的认知性决策。考点5预期满意理论：S=f(E，P) E(期望)，P(对实际产品功效的认知) 影响E的因素：过去的体验、促销因素、竞争品牌、个性因素 影响P的因素：实际的功效、消费者的态度和情感、交易是否公平、消费者的归因 注：实际的功效（消费者的态度和情感交易是否公平）；消费者的归因（消费者对他人或自己行为的原因的推理过程）考点6⑴品牌忠诚是一种带有倾向性的（非随机性的）行为反应（购买），具体表现在消费者一直以来在众多品牌中总是选择某一个或某几个品牌。 ⑵消费者品牌忠诚的作用：①减少营销成本；②品牌忠诚与高回报；③吸引新顾客；④提供给企业对竞争对手反应的时间；⑤品牌延伸时风险较小；⑥品牌忠诚是品牌资产的主要决定因素。 ⑶品牌忠诚影响因素：①产品类别；②时间；③竞争对手的数量；④企业营销者的因素；⑤消费者自身的因素。第三章考点1感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。考点2⑴感觉的一般规律：①适宜刺激，每种感觉器官只能反映特定性质的刺激。②感受性和感觉阈限。感受性是指感觉器官对外界刺激强度及其变化的主观感受能力，它是消费者对商品、价格、广告等有无感觉、感觉强弱的重要标志。感受性通常用感觉阈限的大小来度量，感觉阈限指引起某种感觉的持续一定时间的刺激量。 ⑵消费者感受性的大小主要取决于消费刺激物的感受阈限值得高低。小于阈限的刺激强度，机体是不发生可觉反应的。一般来说，感觉阈限值越高，感受性就越小；感觉阈限值越低，感受性就越大，二