第二讲 沟通与冲突管理.pptVIP

企业经营管理师(高级)培训 主讲人: 王怀祖 重庆大学经济与工商管理学院 博士 重庆教育学院 副教授 Email: Wanghuaizu@126.com 第二讲 沟通与冲突管理 第一节 沟通概述 一、沟通的重要性 管理者的技能 ——人际技能、技术技能、概念技能 二、沟通的过程 编码 传递 解码 反馈 三、影响沟通的三个心理要素 心态 关注 主动 心态 三个需要克服的主要问题： 自私 自我 自大 关注 关注细节，关注他人的不便与痛苦 主动 主动地请示；主动地支援；主动地反馈 第二节 有效沟通的障碍 1、个人因素 有选择的接受 沟通的技巧 相互信任程度 信息来源的可靠度 相似程度 ——充分利用非正式组织 ＿＿使用对方相似的语言 秀才与柴夫 一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字——“价”，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着柴转身要走。见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说：“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！” 2、组织结构因素 地位差别 信息传递链 信息泛滥 组织文化 空间约束 地位差别 上级与下级沟通容易还是上级与上级沟通容易？ 信息传递链 让听到炮声的人呼唤炮火！ ——深圳华伟董事长 任正非 曾为军人的任正非，时常沉浸在军人的语境中。他对作战部队的组织架构，有一种独特的爱好。当初他带领的那支土狼队伍，现在已经进化成创造230亿美元收入的正规军团。在人们看上去意气风发的华为，在他眼里却到处是效率低下不经济。正规军团大部队如何保持土狼队伍小部队灵活机动的能力，一直是他思索的重点。于是，美国特种部队进入了他的视野。 信息泛滥 1941年12月，日本偷袭了珍珠港，结果1942年，罗斯福总统在他的档案里面突然间发现一件事情，说：“哎呀，中国在去年四月就通知我们，日本人可能偷袭珍珠港。”第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部，根据情报日本人可能要发动太平洋战争，偷袭珍珠港，没有想到这么重要的一条信息却淹没在了一大堆的档案里面，等到罗斯福在第二年四月看到的时候，珍珠港已经偷袭完了五个月，这就叫做信息泛滥。 信息的精简 组织文化 对待”冲突”的文化__对内与对外 跨国文化的障碍 3、空间约束 办化室结构 会议室结构 4、技术因素 记忆曲线图 第三节 沟通技巧 “听”的艺术 你是上司眼中的好下属吗？ 一、听的艺术 建议1：提问题 建议2：少讲话 建议3：不要批评 建议4：不要打断 建议5：集中精神 建议6：站在对方立场 建议7：让对方轻松 建议8：控制情绪 二、你是上司眼中的好下属吗？ 自动报告你的工作进度 ——让上司知道 对上司的询问，有问必答，而且清楚。 ——让上司放心 充实自己，努力学习，了解上司的语言 ——让上司轻松 接受批评，不犯第二次错。 ——让上司省心 不忙的时候，主动帮助他人。 ——让上司有效 毫无怨言地接受任务 ——让上司圆满 对自己的业务，主动提出改善计划 ——让上司进步 第四节 冲突管理 根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。这是对时间的巨大浪费吗？其实，这是个机会—只要你建设性地管理冲突。 冲突管理的内涵 设法消除冲突产生的负面效应 激发有利的冲突 从长期而言，冲突管理成功的关键是建立共同遵守的游戏规则 冲突管理的步骤 谨慎地选择你想要处理的冲突 ——有所为有所不为 深入了解冲突的根源及冲突双方的代表人物 妥善选择处理方法 妥善选择处理方法 回避 妥协 强制 合作 引入第三方 改变组织或单位停滞迟钝状态所普遍使用的方法是，通过从外界招聘或内部调动的方式引进背景、价值观、态度或管理风格与当前群体成员不相同的个体或群体。 寻找蓝屿酒店案例；下属对我们回答,永远少于我们的期望. 接炮弹 孤独的总经理 关心只在5伦以内：杭州与上海；从自己主观的立场出发去认识事物；我的想法就是答案 酒店，排