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第七章 康乐部的日常管理制度 ＫＴＶ营业前查房表 四、康乐服务员的行为规范和工作纪律 1、仪容言行规范 发式、化妆、饰物、着装、站立、行走、言语等 2、工作纪律 考勤、仪容、换岗、请假、手机、下班休息日、串岗、私人朋友、财物、礼貌待客、守法、损誉 本章重点及要求 第 * 页 1、理论 2、实践 康乐部日常管理制度的制定 至少能够制定一项康乐项目的服务制度 第一节 日常管理制度的制定 制度化管理基础上的人性化管理 一、制度化管理的重要性 规范化服务基础上的个性化服务 二、制度制定的依据 第 * 页 顾客需要 行业特点 企业要求 法律和道德规范 （KTV）：顾客不得自带酒水 （夜总会）谢绝衣冠不整者入内 服务台员工招聘，要求18-23岁，女性，身高160以上，形象好，气质佳 （游泳池）员工必须统一着公司T恤进入泳池区 （KTV） 员工不得私自将饮料酒水空瓶带出酒店 （KTV包房）一律采用跪式服务 三、制定规章制度的方法及流程 第 * 页 草拟 讨论修改 宣传试行 修改 部门批准定稿 管理人员 相关人员 员工 管理层 案例：服务员的岗位职责及素质要求 第 * 页 岗位职责 素质要求 什么是职责？ 应该做什么？ 做成什么样？ 什么是素质？ 要什么素质？ 要求是什么？ 例： 第 * 页 1、服务员要熟悉所在项目的历史背景、发展状况，熟悉该项目的活动规则、动作要领和设备的使用方法； 2、准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态； 3、主动了解顾客的情况，对于初次来该项目消费的顾客，应主动介绍本项目的内容和特色，帮助其尽快熟悉和掌握本项目的相关知识； 康乐部服务人员岗位职责 例： 第 * 页 4、当顾客在本项目进行康乐活动时，主动为顾客提供服务。例如：记分服务，排除设备故障服务，指导动作要领，提示注意事项等； 5、注意顾客在消费过程中的愿望和要求，引导消费，随时解答顾客提出的问题，解决他们遇到的困难； 6、准确填写有关的单据和表格。记账方式付款的项目一定请消费的顾客签名确认。特殊情况下需要服务员代理收款时必须按照有关规定输入收银机； 康乐部服务人员岗位职责 例： 第 * 页 7、固定岗位的服务员（如服务台岗、水滑梯出发台岗等）在当岗时必须坚守岗位，不得擅离职守。有特殊情况需要离开时必须向领班请示，经同意后方可离岗； 8、流动服务岗的服务员必须不停地巡视检查，及时为顾客提供服务； 9、观察和了解顾客的情况，根据有关规定谢绝不符合规定的顾客来本项目消费，例如，谢绝酗酒者和皮肤病患者进入游泳池和桑拿浴室，谢绝衣冠不整者进入交谊舞停或夜总会； 康乐部服务人员岗位职责 例： 第 * 页 10、如果发生意外事故，应首先采取相应的紧急措施，然后及时向上一级领导报告；紧急情况可以越级报告，以保证顾客安全； 11、做好本项目的营业场地和设备的卫生工作，为顾客提供良好的消费环境； 12、按照规定经常检查、保养和维修本项目的设备和器材，使之处于良好的运行状态； 康乐部服务人员岗位职责 例： 第 * 页 13、注意保管好服务所用的器具，发现损坏或丢失应及时采取措施并向领班报告； 14、运动项目的顾客需要陪练，经领班同意可以陪练。陪练是要态度认真，动作准确，掌握心理，控制分寸，尽量提高顾客的兴趣； 15、维护营业场所的公共秩序：当顾客增多时要注意疏导；遇到不遵守公共秩序的顾客，应当婉言劝阻，必要时逐级向上级报告； 康乐部服务人员岗位职责 例： 第 * 页 16、当顾客离去时，要及时清理检查设备，发现问题及时向领班报告。 康乐部服务人员岗位职责 素质要求：请补充完整 文化水平 资历要求 专业知识 业务能力 道德修养 素质要求：请补充完整 人际关系能力 身体健康状况 形体形象 性格气质 消防设施 101 洗手间设施 配置设施 电器 照明 器皿 房内家具柜 沙发茶几 地面 门 项目 房号 以上表格中，还缺什么项目？