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乡镇卫生院卫生服务质量管理 青海省卫生厅医政处 厍启录 （2008年7月） 一、质量管理的重要性、基本概念和原则 二、卫生服务技术质量的三阶段管理 三、功能质量 四、医疗卫生辅助服务中重点领域的质量管理 五、质量评价 六、质量促进 质量管理是卫生院管理中的一个永恒的话题。卫生服务的质量反映卫生院的技术实力和水平，关系卫生院的声誉和影响，决定卫生院的生存和发展。要牢记：“质量就是生命”。卫生服务质量就是卫生院的生命。  第一节 质量管理的重要性、基本概念和原则一、卫生服务质量管理的重要性（一）卫生服务行为对象的复杂性（二）卫生服务行为的结果不确定（三）卫生服务行为结果不可重复（四）卫生服务对象具有深刻的社会影响（五）服务质量是农村新型合作医疗顺利实施的基本保障 二、基本概念（一）服务质量服务质量是服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。服务质量特性包括：设施、容量、人员的数量和质量；等待时间和各项服务过程的时间；卫生、安全、可靠性和必威体育官网网址性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技术水平、可信性和沟通联络等等。质量概念的内涵包含包括技术质量和功能质量两个方面。前者指产品或服务的技术性能，属“硬”的方面：后者指产品或服务的消费感受，属“软”的方面。 （二）医疗质量狭义的医疗质量：是指医疗服务的有效性和安全性，以被称为医疗技术质量，是以往常用的医疗质量概念；广义的医疗质量还包括医疗服务效率、病人满意度、服务投入产出，以及服务的可及性和连续性等，又称为医疗服务质量。（三）卫生服务质量是指卫生服务满足人们明确的和隐含的健康需要的能力和特征的总和，也即满足人们健康需要的程度。对于卫生院来说，提供服务的领域远远不止是医疗服务，还包括公共卫生的相关服务。质量管理要扩展到公共卫生服务的质量管理。 （四）卫生服务质量管理指在卫生院内部，按照卫生服务质量形成的规律，应用管理学的各种理论和方法，对卫生服务的质量实行管理，以保证和提高卫生服务质量达到预定目标。每一位医务人员都会有自己的岗位所赋予的质量要求和质量标准，而卫生院管理者的责任在于建立和监督实施这些质量标准，为工作人员达到质量标准创造必要的工作条件，对工作人员的服务进行评价，并提出进一步改进的目标和措施。 （五）卫生服务质量管理体系管理体系是指为实现系统的功能和作用，完成系统特定任务的组织保证。在卫生院中，通过建立系统化的质量管理组织，确定机构中各个部门之间的关系和联系，落实质量责任，并由管理体系中的特定部门和人员负责根据质量标准进行质量评价，从而保持并不断改善卫生服务质量。是由不同层次和不同方面的管理部门组成的，通常包括院级和科级两个层次。在规模较小的卫生院，不必设立专门的管理人员，但也应该有兼职的管理人员或服务质量管理小组负责服务质量管理工作。 三、质量管理的基本原则（一）人本原则 “以人为本”的原则，树立“以病人为中心”的观念，将服务理念和服务模式调整到从看“病”到看“病人”上来。（二）预防为主的原则 质量管理的重点是事前预防，而不是对问题的事后处理。（三）全员参与的原则 应建立不同人员的岗位职责和质量标准，并进行考核评议，督促质量的改进和提高。（四）领导表率的原则（五）持续改进的原则 持续质量管理强调对质量的管理是一个连续不断的过程。 第二节 卫生服务质量管理的三阶段管理根据作用对象不同，可以将管理工作分为三个阶段，即基础质量管理、过程质量管理和终末质量管理。不同的管理阶段有不同的管理对象，使用不同的管理方法，也有不同的评价标准。 一、基础质量管理（一）基础质量管理的内涵指卫生服务中投入的基础条件，包括人员数量和结构、设备设施和机构的组织设置。一般根据基本工作条件的构成来评价的。1.人员质量符合国家要求的最基本的执业资质是基础管理的首要内容。2.卫生服务规范和操作规程3.设备和设施管理 设备和设施符合国家规定的使用要求和使用标准是卫生院基础质量管理的另一项重要内容。 （二）基础质量管理的制度建设国家颁布的法律、法规、部门规章、诊疗规范和操作规程是建设卫生院基础质量的基本依据。二、过程质量管理（一）过程质量管理的内涵是指对医疗服务过程中的质量问题进行管理。因其管理对象是医疗卫生服务中的各个具体步骤和服务环节，又被称为环节质量管理。是卫生院管理者最应该着重进行管理的方面。 （二）过程质量管理的特点1.将服务的最终结果分解到服务的各个环节和步骤中去。2.要求全员参与。3.不放过每一个环节，也就是对医疗服务的全过程管理。（三）过程质量管理的作用1.将卫生服务结果和病人疾病的转归的