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润丰快餐外卖管理培训教程手册 文件编码：WJ1H-JGNO1 文件名称：润丰外卖管理实训手册 文件版本：V1.0 项目总策划：黄玉山 编辑：马春明 申递日期：2009-7-12 机密级别：普通 前言 为更好的开展外卖工作，根据润丰总部2009年7月9日董事会议精神，及总裁黄玉山先生关于外卖工作部署，由店务部建国北店负责人马春明负责整理编写《润丰外卖管理实训手册》。 外卖资源管理实训手册 市场背景 在广州，即使是一家品种单一到只有米粉的小店也会印发饮食传单及订餐电话，越是这样的小店越是清楚外场的生存及存在价值。不公如此，肯德基及麦当劳也早早瞄准了外卖这块领地，相继推出各自的外卖服务。新兴的简餐新贵如永和大王1998年，拥有18家连锁餐厅的的永和大王在上海已经深得顾客的青睐。但是，永和单店的日均收入却由12000元降至8000元，首度陷入亏损，为了实现连锁经营的规模从而实现效益，永和大王开始迅速发展连锁店，开发新的产品，随着连锁店逐渐增多，总载林猷澳发现，永和大王一部分可观的利润来自并不被人注意的外卖业务。由此可见，外卖消费市场的重要性。 外卖是个历史悠久的传统行业，最初都是提供给大顾客、熟顾客的特殊服务，近年由于城市人口的大量流动与新的办公形式----写字楼的急剧增多才使这个行业独立并专业起来。杭州本身就是一个对新生事物接受能力较强的城市，加上大多数人不愿赚小钱的个性特点，自然无人愿意从事外卖这种既微薄辛苦的新兴产业。但这块市场的巨大真空不可以让我们这些一直积极寻找机会的人错失掉！ 外场消费市场有： 企业白领，蓝领阶层的午餐、晚餐 大型集会的午餐供应；比如人才招聘，商品展销会等 商业公司集体饮食；比如各种商城、超市、电脑城、证券公司、银行等 工业企业团议项目；比如企业员工就餐、食堂承包等 其它；比如中小学生、沿街商铺、网吧、普通居民等 例：仅建国路20层以上的写字楼就超过25座，按每层拥有8名员工的企业有3家，那么：20层×25座×3家企业×8名员工=12000名顾客 假设我们员拥有1000名额（不足10%），每次仅赚3元钱计算，那么 1000人×3元×30天（月）×10个月=900000元 每年90万的利润，这是最保守的计算方式，这仅为一个街道的计算结果，杭州还有数十个类似的街道区域，潜力空间巨大。 外卖经营模式 产品以不同众的荤素搭配营养套餐为主； 采用广告、互联网和传单分发等方式做宣传； 依靠电话、网络即时通讯工具和网站接收业务； 由统一标志的运送工具和外卖人员负责送达顾客手中。 外卖设备投入：办公设备、通讯设备；厨房设备；送餐的交通工具等到。 人力投入：厨师等食品加工人员；接线员；送餐员；宣传员等。 客户资源 订购外卖的顾客，我们依据不同，可以划分为几大类； 以购买金额划分：团购客户（一次性消费10份以上），大客户（单次消费5份以上），散客户（单次消费1至3份） 以忠诚度划分；老客户（长期较稳定的订餐）、新客户（近期加入的新增点）、流失客户（以前在我店点餐，现阶段不接受我们的服务）、潜在客户 根据以上类别，建立外卖顾客管理住处资源库，定期统计维护。当顾客第二次打进电话时，外卖人员不用重复去问，就能知道顾客是谁，住在哪里等。减少操作时间， 提升工作效率做铺垫。 数据统计工作也要开展，根据每日外卖金额现在客户资源分布。例:润丰建国北店周一至周五外卖平均每日1800元，在这1800元当中，财富写字楼所占百分比是多少，财富公寓所占百分比是多少；华源、永通写字楼又各占百分比是多少；这样为我们外卖工作部署及发展提供科学理论的市场分析。有助于及时发现流失点及新增点和市场预测分析。 人员（硬件）配置 根据外卖市场预测分析，建立外卖小组，岗位设计如下： 外卖接线员 主力外卖员 主力外卖员 辅助人员 岗位职责（简述） 外卖接线员：负责接听外卖热线，要求声音甜美，态度和蔼，积极主动为顾客提供服务及推单技巧，满足顾客对外卖产品需求及地址电话。记录确定准确无误后交收银台打单后迅速递单后厨。 辅助人员：辅助接线员递单，外卖产品分类打包，依据时间顺序合理分配给外卖员配送，同时根据工作实际情况需要亦可进行外卖配送工作。 外卖人员：积极主动完成外卖配送工作，为顾客提供保质保量保速的服务，同具备敏锐的市场开展眼光，收集外界相关信息。 根据外卖人员数量及所在辖区外卖销售情况，合理配备相关设施。保证主力外卖员配备单车，外卖箱，同时外卖人员要求形象统一，必要阶段可配备通讯工作及改良运输工作。总之，硬件配置是根据外卖人员数量、效率及外卖市场预测等情况采取相匹配的设施，以满足外卖工作顺利进行。 销售管理 （一）在谈销售管理的过程之前必须要知道什么是销售管理，而谈到销售管理又必须先知道什么