杭州部分家政公司调研.docVIP

公司名称 电话 计时服务内容 服务价格 计件服务内容 服务价格 备注 网址 　三替 　保洁 18元/小时　 灶台、油烟机 灶台5元、70元欧式、50元中式　 打总机没有直接接通，重新给一个号码再叫打保洁部。无针对性引导客户提问，提前预约　 　 　朝晖家政 　保洁 15元/小时　 油烟机 60元/次　 有轻微的针对性提问，可预约也可现调 　 　冯氏 保洁：一般服务 擦玻璃　 12元/小时 15元/小时　 油烟机 45元/次　 　主动挂电话，有一定的针对性引导客户回答 　 　品正管家 保洁（全部包括） 12元/小时 10元/小时　 无介绍　 　 　协议价的整体，当时假定的是彩荷人家可以有协议价 　 　朝晖艺美家政　 新居打扫 保洁 2.5元/㎡ 15元/小时　 无介绍　 　 　有新居打扫服务，需预约 1——2天 　/home/chenmei 　杭州美意清洁家政公司 　保洁 15元/小时　 油烟机　 　欧式80元/次 中式50-60元/次 钟点是3小时起步，不足三小时按3小时计算　 　 　白云 　保洁 15元/小时 14元/小时　 无介绍 　 问地点之后，叫我另外一个手机可以优惠价上14元/小时　 　 　小方家政家装服务公司 　电话无法接通（打了三次） 　 　 　 这个问题上我们不能出现了　 　/ 　金朋家政 　保洁 15元/小时　 油烟机 空调 60元/次 50元/次　 介绍相对详细，服务比较热情耐心　 　 　杭州恒达清洁　保洁 15元/小时　 油烟机　 　50元/次 2小时起步，没有任何引导性的提问进一步与客户交流　 　 部分家政公司电话调研表(保洁服务) 信息来源：一、114查询， 关键词：家政，保洁，钟点工 二、杭州家政网 筛选:电话是手机的去掉，没有网站实体的去掉，抽样选择相对有一定规模的家政公司，利用公用电话假装客户咨询。 几点分析与思考： 一、电话接通时候几乎除了三替之外没有一家做介绍，仅仅就一个“你好”，语言上缺少一种亲切感。我们在接电话的语言上应该有一个针对性的培训，比如开头应该说“您好，这里是居安逸——您的家庭生活顾问竭诚为你服务”（待讨论）。同时在对客户的称呼上缺少尊称，小作坊的感觉，就直接问你家住哪里。我们应该首先问客户的贵姓，这样以方面我们对客户尊称XX先生或 女士，让客户体会到一种尊重感。在接电话的时候要求员工不能嘴里有香烟、口香糖等异物，以免口齿不清，同时要求接线员保持微笑，尽管客户看不见，但是可以感受得到。在后面几个电话中，我特地晚了一点挂电话，只是说我现在先咨询一下，他们就很快的挂断了电话，在电话礼仪中也是不礼貌的。我们在接线员的培训上是一个应该重视的礼仪和语言上的培训，注重每一个环节和程序化和标准化。 二、三替的服务态度显得相对比较差，且比较没有耐心，只是对客户的问题做一个简单的介绍，没有对客户做一个针对性的引导性提问。服务比较被动，主动服务意识差。冯氏声音缺少热情，有针对性的提问引导客户，问我们房屋面积大小。朝晖回答我们问题时候比较专业，且有针对性的去引导客户，房屋位置，面积大小等等，但是只是对一个服务资源市场的整合，家政服务人员可以预约也可以现调。朝晖艺美的针对性服务比较多，但是语言的针对性比较强，让客户容易有一种压抑感，服务范围比较狭窄，而且提前1——2天预约。品正是唯一一个男性接电话，缺少一种亲切感，而显得不专业。优点是服务范围广，价格相对便宜，而且有一个与物业（紫金花园）协议价签署这样一个特点。白云收费不明确，座机收费15元/小时，但是给我们一个号码联系就近联系的话就上14元/小时，显得不专业。优点上服务内容比较广，服务态度比较好，有耐心（估计上业务量比较少的原因）。金朋服务和耐心都比较好，同时在细节是哪个介绍得比较仔细，建议用户自己买清洁剂，并推荐了哪种比较好，有水果味等等。接线员的语言沟通能力上一个重要的环节，包括如何在最短的时间内建立信赖感，收集信息（如客户的地点，房屋大小，要求，职业等等）以便我们能针对性的引导客户接受我们的服务。 三、通过电话收集到的信息整理： 1、目前杭州市的家政都以预约式为主，没有自己具体的门店，派遣为主，而大部分需要预约。朝晖是家政市场除外。 2、保洁的业务一般都全面包括家居基础卫生，油烟机和空调的内部清洁是承包给外部的专业的人士。 3、一般120平米的房子做工时间都是三小时左右，那推论出目前行业的工作效率是40平米/小时。有待进一步挖掘，因为一般厨房和客厅应该多用一些时间。 4、目前杭州的平均收费水平维持在15元左右，而且是预约性的。如果我们