【精品资料必威体育精装版版】顾客满意度控制程序.docVIP

1 目的 对顾客满意度进行调查和测评，评价质量管理体系的业绩并持续改进以满足顾客的要求。 2 范围 产品实现全过程以及顾客所关注的信息。 3 职责 综合计划处负责顾客满意度调查表的发放与回收。 质量管理处负责顾客满意度调查、统计分析并报告。 质量检验处负责顾客投诉、抱怨情况的统计分析，建立主要顾客档案。 4 工作程序 5 管理要求 5.1 综合计划处每年一次向主要顾客发出“顾客满意度调查表”（R8.1—1）并回收。 5.2 质量管理处对“顾客满意度调查表”统计分析，编制“顾客满意度调查统计分析表”（R8.1—2）。 5.3 总经理或管理者代表每年初召开顾客座谈会，征求对产品质量、服务质量和质量管理体系过程运行的意见和建议等并做好“顾客座谈会记录”（R8.1—3）。 5.4 各相关部门负责将有关顾客投诉、抱怨的信息反馈质量检验处，质量检验处每年初对上年顾客的投诉、抱怨（包括：产品退货返修、外场质量问题处理和排故等）进行统计分析，编制“顾客投诉、抱怨汇总统计分析表”（R8.1—4）。根据分析情况，确定责任单位，按QM2.0809《纠正和预防措施措施程序》制订纠正和预防措施，并在质量管理处备案。 5.5 根据上述信息数据的分析结果，各负责单位制定相应的纠正和预防措施，经管理者代表批准后实施，质量管理处负责验证，必要时将处理情况反馈顾客。 5.6 根据产品质量状况及使用情况，质量保证部每年组织质量、设计、计划等有关人员，并邀请空、海军代表进行质量外访，尤其是对抱怨多的顾客进行重点访问，征求对产品质量和服务的意见以及期望。 1）质量检验处制定质量访问计划：访问目的、访问提纲、访问顾客清单、人员组成、日程安排、资金预算等。 2）访问结束一周内进行质量访问的总结：预期的目的、顾客的满意程度、产品质量和服务质量的要求和期望，报总经理或管理者代表审批送有关部门和相关顾客代表室。 3）对顾客的要求和期望提出纠正和预防措施，经管理者代表批准后发有关部门实施并督促检查、验证。必要时将处理情况反馈报顾客。 5.7 各部门可利用开会、出差等机会与顾客沟通，了解顾客的要求和期望并将收集到的信息以“工作联系单” （R5.3—3）等形式反馈给质量检验处，重要信息直接报总经理和管理者代表批示，有关部门予以落实并报质量检验处与质量管理处。必要时反馈顾客。 5.8 质量管理处统计“顾客满意度调查表”，各顾客对该项目满意程度值之和与该项总分数之比即为当年该项目顾客满意度的实际值。收集上述的顾客信息，提出分析报告：顾客满意度及趋势、存在的主要问题及原因的分析、措施的提出，作为管理评审的输入。 5.9 质量检验处负责建立主要顾客档案（R8.1—5）。 6 执行“顾客满意度控制程序”所产生的记录由质量管理处、质量检验处保存。 7 相关文件 QM2.0501 《顾客沟通控制程序》 QM2.0503 《内部沟通控制程序》 QM2.0504 《管理评审控制程序》 QM2.0806 《数据分析控制程序》 QM2.0808 《纠正和预防措施控制程序》 8 记录 R8.1—1 顾客满意度调查表 R8.1—2 顾客满意度调查统计分析表 R8.1—3 顾客代表座谈会记录 R8.1—4 顾客投诉、抱怨汇总统计分析表 R8.1—5 顾客档案 附加说明： 本程序文件由质量管理处负责起草： 主要起草人：闫春华 审批书编号：2008（程）审-027 顾客满意度调查表 编号： 尊敬的顾客： 感谢贵单位使用我公司生产的产品，为贵单位配套、服务是我公司的责任。为更好地服务于用户，满足对产品和服务的要求，希望能填写本“顾客满意度调查表”。 谢谢合作！ 贵州华阳电工有限公司 综合计划处 年 月 日 通讯地址：贵州贵阳市82号信箱 邮编：550006 联系电话：0851-3844677 联系人： 顾客（厂、所、部队）使用的产品名称、型号及机种如下： 调查项目 分值 实际值 评 判 标 准 备 注 满意 较满意 一般 不满意 产品质量 50 41~50 20~40 10~19 0~9 服务质量 30 26~30 15~25 9~14 0~8 交 货 期 20 16～20 10～15 5～9 0~4 总 计 顾客（厂、所、部队）对产品质量的要求： 顾客（厂、所、部队）对服务质量的要求： 顾客（厂、所、部队）对其他方面的要求： 顾客（厂、所、部队）印章：