标准规范礼仪训练.docVIP

会馆标准礼仪训练 一、站姿 标准礼仪站姿是服务人员进入工作场所后的标准待客站姿； 标准礼仪站姿分为男士和女士标准礼仪站姿； 会馆服务人员在进入工作区域后需要站立时必须使用标准礼仪站姿。 规范姿势： 头正：两眼平视前方，嘴微闭，下额微收，表情自然。 肩平：两肩平整，微微放松，稍向后下沉。 两手： （女）两手体前交叉，右手放于左手之上，五指并拢，双手虎口交叉，呈“X”形，手指末端放于裤腰之上（小拇指端放于肚脐处），两小臂保持基本平行； （男）两手体后交叉，左手放于右手之上，五指并拢，双手虎口交叉，贴于腰带之上五厘米处（或两手举到最高位置为止），两小臂基本保持平行； 躯挺：挺胸收腹； 两脚： （女）两脚成“丁”字型，角度为45度，身体保持正直； （男）双脚跟分开约十公分，成“V”字型，角度为45度，身体保持正直。 注意事项： （1）身体不可偏左或偏右，不可东倒西歪，站累时可身体前倾重心落于前脚掌或右脚可向后撤半步，但上身要保持正直； （2）除专职迎宾岗位以外要遵循“与其站立等待，不如走动工作”的服务理念，抛弃“站位”思想，要在边巡视工作现场、边打扫卫生、边寻找服务机会的走动工作中等待客人的到来。 二、鞠躬 第一次迎接遇到客人或送别离别客人时必须使用鞠躬礼节； 标准姿势为，男士在标准礼仪站姿的基础上面向顾客方向上体向下弯曲30度，右手置于腹部，五指并拢，手掌自然打开，手心向内，左手背于后背，五指并拢，手掌自然打开，手心向外，面带微笑，目视客人三角区。 女士在标准礼仪站姿的基础上面向宾客方向上体向下弯曲30度,五指并拢，虎口交叉，右手放在左手上，面带微笑，目视客人三角区, 第一次迎接或遇到客人的鞠躬需等到客人在身边路过方可抬头恢复姿势； 送别客人时的鞠躬需等到客人走离2米之外方可抬头恢复姿势； 离别客人时鞠躬时间不少于3秒，后退1—3步然后转身离开。 三、手势： 服务人员在引领客人、为客人指路、为客人让路时需使用标准手势。 在标准礼仪站姿的基础上，五指自然并拢，手掌向上，手心向前,以肘关节为轴由下向上，由内向外伸开，要求伸出手的手指尖端与耳同齐，手臂弯曲角度为90度，眼睛随客人身体的移动而移动，表示礼貌。 服务人员在手上没有任何物品的情况下使用手势时，另一只手应始终必须背于身后，以左手打出手势时，右手置于后背腰际位置，五指并拢,手掌打开，手心向外，以右手打出手势时反之； 服务人员如手拿物品时只打出手势即可。 四、引领： 服务人员在待客时或在本区域正在工作时，遇有客人进入本负责工作区域，应立即停下手中一切事宜，主动迎候，将客人引领至消费区域； 非本区域服务人员因公出现在其他工作区域时如遇有客人无人引领应主动引领； 服务人员第一时间发现客人后，应快步上前按标准礼仪鞠躬问好,询问客人所去区域，（如康体部：“贵宾下午好！欢迎光临，请问就餐还是休息？如客人回答就餐，服务人员应说：“这面请”同时加标准手势动作在客人侧前方约2到3步远侧身引领客人到达就餐区域，交与餐厅服务人员后，方可回到本岗位）； 服务人员在引领全程中手势应一直保持在与耳同高的位置，另一只手置于后背，待客人到达指定位置后手势方可放下。 如客人所去区域是本岗位区域，领位服务人员要以主人心态直接引领客人至客人喜欢和认可的消费区域按本部门专业岗位服务标准服务客人； 服务人员在引领客人的同时要边引领边与顾客进行语言及眼神沟通，遇有转弯或上下台阶时要向客人提醒示意如：“请慢走”、“注意台阶”等，引领至客人指定位置时要鞠躬道别，如：“请慢走”、“祝消费愉快”、“欢迎再次光临”等等； 跨楼层消费的客人服务人员引领到电梯口就可以。 五、让路： 服务人员在营业区域行走时要一律靠右行走，如两人以上行走时要排成一路队形； 服务人员在工作区域行进间，遇到酒店其他服务人员在引领客人，待客人走到距离自己3米左右时，服务人员要侧身后退半步以标准礼仪站姿站立，眼睛目视客人眼鼻三角区，眼光随客人脚步的移动而移动，与客人擦肩而过时要鞠躬分时间段问好并用标准手势指向客人所去方向，待目送客人走离两米后方可恢复行走姿势。 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流涕兮潺湲，隐思君兮陫侧。?桂棹兮兰枻，斫冰兮积雪。?采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。?心不同兮媒劳，恩不甚兮轻绝。?石濑兮浅浅，飞龙兮翩翩。?交不忠兮怨长，期不信兮告余以不闲。?朝骋骛兮江皋，夕弭节兮北渚。她含着笑，切着冰