岗位分析、流程、管理人员考核标准规范.docVIP

岗位流程 1)前台： *迎宾——请客人入座——奉茶——询问（或确定）客人需求——引入咨询室交美容顾问； *根据咨询室意见办理开卡、收费手续——接受服务后的顾客由咨询顾问引到前台填写顾客基本档案、签名——送客人。 2)咨询室： 新客人： 接待客人（或电话） —— 咨询 —— 了解并测试客人皮肤状态、身体 状况 —— 建议美丽方案 —— 开配料单 —— 引客人前台开卡 —— 分派 — 适合客 人的美容师 —— 试做 —— 同美容师沟通客人销售 —— 再次 — — 测试 —— 销售产品（客人第三次来店） —— 关心客人的效果，督促客 人按时来美容院做护理 —— 续卡 —— 接受并处理客人意见 老客人： 接待客人（或电话） —— 咨询 —— 建议美丽方案 —— 开配料单 ——分派适合客人的美容师 —— 同美容师沟通客人销售 —— 测试效果 销售产品 —— 关心客人的效果，督促客人按时来美容院做护理 —— 续卡 —— 接受并处理客人意见 3）配料室： 发料： 备料、备工具、准备各种样板 —— 接单 —— 配料 —— 发料 合理库存准备： 统计分析物品消耗用量 —— 核算用量 ——统计分析产品销售情况 — — 按标准库存填写申请购物单 ——转采购 4）美容、美体服务 接待客人 —— 引领客人到房间 —— 协助客人放好物件 —— 更衣 — — 桑拿、沐浴 —— 上床 —— 沟通 按摩（不能交谈） 请教、询问（向客人说明） 整理物品（可以销售） 同美容顾问沟通销售情况 —— 继续服务 —— 送客人到咨询室 岗位分析 1）前台： 角色定位： 直接上级：美容顾问 横向业务：收款受财务管理 主要工作： *礼仪迎宾 *卡种与钱的保管和统计 *电话的接洽与记录 *顾客和工作信息的传递 *整理顾客资料，填写交接班注意事项，收入现金按规定缴财务 *填写一些表格： 顾客基本档案 专项活动顾客跟进表 美容师工作记时表 收银表 卡种管理表 *每周 、月、季节工作会议： 参加顾客分析会议，时间： 参加财务工作会议，时间： *其他专项工作的要求 3、岗位工作要求：给顾客和蔼可亲，让人感觉舒服 *注视的目光：有神、有光、发亮 *拉门：动作在先 *笑：随时准备，笑的象春天花盛开一样，象见到家人一样。须练习 *观察客人进店时的穿戴、举止，初步确定客人的消费能力，接近客人的方式，填写的内容有：姓名、年龄、职业、联系电话、家庭住址、皮肤状况、身体状况、消费记录、预估消费力，部分可以和美容顾问共同完成。 *送客时和美容顾问一同送客，不能因有美容顾问送客就认为可以免去。 *提前10分钟上班，整理台面，准备当班工作用品，调整心态和精神面貌。 * 熟练掌握运用顾客基本问候语、电话接听技巧、简单应答咨询技巧 员工素质要求：略 2）咨询室； 角色定位：是美容院最重要的部门，主职同客人沟通，这里是接近客 人、介绍美容院、推介疗程、销售产品的所在，其工作做的 细腻，客人将会增加。做的好可以产生美容院80%的业绩。 直接上级：店长 横向业务：和后台技术主管协商产品设计、疗程设计 和美容美体师分析顾客服务效果、销售疗程和产品 主要工作： *了解和熟悉美容院产品功效、用途 *了解和熟悉美容院疗程、销售项目 *熟练掌握顾客咨询、沟通技巧 *根据顾客实际情况，开出有效果的“美丽方案” *选择和分派合适的美容美体师给顾客 *和美容美体师共同完成“美丽方案”效果和产品销售、项目推广 *关心和跟进顾客服务效果 *参加每周、月、季的顾客分析会议、销售计划会议 *参加专项活动的推广 *填写一些表格： 顾客服务计划表 顾客分析表 3、须配备仪器： *皮肤测试仪器 *其他辅助沟通仪器 4、岗位工作要求： *销售技巧 *沟通技巧 *客户分析 *顾客心理分析 3）美容、美体师： 角色定位：做好疗程技术服务工作、建立同客人的亲情关系 直接上级：后台技术主管 横向业务：助销 主要工作： *细心的照顾好顾客 *按美丽方案和有关技术标准实施技术服务 *按摩中倾注职业感情 *服务中关注顾客感受，询问沟通 *利用空闲时间到咨询室同美容顾问沟通 *辅助销售 *做完服务后送顾客到咨询室 岗位工作