南通金石国际酒店的个性化服务现状分析.docVIP

1 引言 随着酒店市场的不断变化，酒店数量急剧膨胀、档次规模日益完备，社会不断进步,顾客需求已经发生了深刻的变化。除了对酒店的硬件设施要求越来越高外，他们对酒店的服务质量以及自身的感受也越来越重视。他们不满足于类似机器生产的标准化的产品,他们越来越关心自我，寻求专门为他们定制的服务。原来传统的“三化”(即标准化、规范化、程序化)已经便很难适应和满足现在客人的需求，也更难以吸引新的客户和留住老客户。 一家酒店如何在这样的竞争中发展？不仅能留住老客户，同时可以吸引到更多的新客户呢？服务，是首先考虑到的因素。因此竞争优势的重担落在了软件服务的升级与品牌形象的创造和维护上,可以这样说,目前酒店业竞争的核心是软件服务质量的竞争，而“个性化服务”恰恰是体现服务差异化竞争的重要形式之一。 2 个性化服务概述 2.1 个性化服务的概念以及体现的思想 所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为客人提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。针对顾客不同需求或潜在需求提供有别于标准化的、超出顾客想象的服务，是一种具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。同时它也可以指服务企业提供有自己个性化的服务项目。 个性化服务所体现的思想是将服务提供在客人未开口之前，想客人之所想，让客人感到自己是被处处关注的，是被重视的。一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为酒店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。 2.2 个性化服务与大众化服务的区别 “标准化、规范化、程序化”的服务是每个酒店的服务基础，即使现在提倡的个性化服务也应是在其基础之上，而不是脱离本宗，一味的答应客人的要求。大众化服务是将所有的客人一视同仁的对待，没有区别，没有特殊，虽然在程序和服务规范上没有错误，但这样会让客人感到自己和别人没有区别，感到自己不受重视，从而进一步对酒店的服务感到不满意。 3 南通金石国际酒店的个性化服务 3.1 南通金石国际酒店的个性化服务现状分析 南通金石国际酒店是按照白金五星级酒店建设的一家刚开业两年的五星级酒店，顶级的硬件设施，优越的地理位置使其一开始就是南通最好的酒店。在日益竞争激烈的酒店市场，金石更多的把重点放在了对客服务的质量上。 3.1.1 前厅方面 前台，一个酒店的门面，因此不仅要求前台在装饰上夺人眼球，让顾客在进店之时就因为前台的不同就首先留下深刻的印象。除了装饰硬件设施，最重要的便是前台服务人员的服务。顾客对酒店的第一印象其实就是来自前台服务人员的态度。 如何让一位新顾客在进店之初就对酒店产生好的印象，前台服务人员的服务质量决定着客人是否还会再次入住。前台的个性化服务可以体现在很多方面，或者说，前台的服务很容易做好。例如为客人建立准确、完整的客人档案。酒店利用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客的信息，尤其是重要宾客和常客的客史档案；根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来；对数据库的宾客信息进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 3.1.2 客房方面 客房是酒店其重要的部门，是酒店主要出售的实质物质。金石国际酒店共有客房555间，设施齐全、设计高端。从商务间到行政房间，甚至总统套房，金石国际际酒店的客房服务员都倾力打扫，设施布置，致力于让来住店的每位并可都有宾至如归的感觉。 为了给客人更好的服务，金石国际酒店实行“贴身管家” 服务模式，为客人量身打造专人服务流程，就像私人秘书一样。从客人入住房间开始，客人一到房间就会给客人送上一杯欢迎茶，为客人介绍房间的设施及各种用法，实行客人一出一小整，始终让客人的房间保持清洁卫生。在客人整理房间时都会细心观察客人的各种需求，给客人提供各种个性化服务，给客人惊喜，让客人感动。 3.1.3 餐饮方面 酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位，是酒店经营不可或缺的服务部门。随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来。作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐