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京东商家 钻石服务认证 The seller service certification growth plans 提升平台卖家 刘莉莉 POP服务管理部 2012.12.12 服务水平 CONTENTS 为什么做? 01 02 是什么? 考核认证指标 03 04 前台后台展示 常见问题FAQ 05 06 讨论时间 用 结论:用户角度看,店铺打标对购买行为有一定影响 商 速度慢,质量良莠不齐 户 家 需 Q1:纠结的您,需要购买一件商品,您货比三家时以下哪 服 • 速度慢--WK42质检抽查咚咚3分钟内 求 些因素会影响您的购买决定呢?(多选) 务 响应客户达标率仅在73% 调 状 研 商品历史销售数量 87 128 态 • 质量良莠不齐--WK42卖家咚咚平均满 商品评价 卖家店铺评分 59 意度76.7%,卖家最低咚咚满意度 卖家是否是平台认证过有品质保证的… 51 14.19% ;最高98.89%。满意度大于目 商品价格 110 标值80%的卖家仅占比49%。 (数据维 产品品牌 85 度:WK42接待量大于1000的卖家 ) 0 20 40 60 80 100 120 140 痛点一 Q2:如果平台针对 “服务”给卖家认证,对历史客户评 认证 服务好的卖家没有醒目展示 价服务好、店铺服务指标高的的店铺赋予 “明星服务 “ 痛点二 的称号,您会更倾向去选择经过认证的卖家购买同类… 93.2% 体检 商家无法准确定位服务问题点 三大痛点 会 11 149 痛点三 0 20 40 60 80 100 120 140 160 帮扶 针对出现的问题无法高效解决 WHY ? 客户需要展示,商家需要提升,京东可以帮助 • 什么是钻石服务认证? 服务认证 钻石服务认证是对3个月内销量合格、数据有效性高、服务 质量高、处理时效快的卖家的一次脱颖而出的机会展现,京东运 用大数据的智能选择,通过给卖家打标的方式展示给消费者,也 是对卖家自身的肯定。 申请体检 认 对卖家而言,能够及时认识到问题所在,及时调

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