《快递实务》课程标准汇报(1).docVIP

快递实务》课程标准 供《物流管理》专业使用 第一部分 前言一、性质与二、理念 序号 工作任务 工作内容 工作要求 岗位能力要求 岗位 1 接单业务 1．客户致电客服部； 2．客服人员进行接单服务； 3．客服人员依据客户要求及快件特性进行下单服务。 1．客服人员接单流程； 2．下单系统； 3．呼叫中心； 4．短信下单代码。 1．电话接单语言流利、规范、简练，顾全大局，维护公司信誉及职业操守； 2．熟悉当地地理环境和速递员的区域划分情况； 3．信息传递和电脑记录时能做到迅速、准确、完整、反应灵敏； 4．熟悉快递业务流程、服务区域、货件种类、运送时间、运费计算、报关知识等专业知识； 5．熟练使用下单系统的各项功能； 6．完全掌握呼叫中心的功能； 7．能够依据客户实际情况，准确无误地为速递员短信下单。 客 服 员 岗 位 2 收取和派送业务 1．速递员上门收件； 2．快件派送； 3．问题件、滞留件处理。 1．接受收件信息并做收件准备； 2．上门收件检查托寄物； 3．运单填写； 4．快件包装； 5．确认付款方式并收款； 6．交件/交单； 7．滞留件操作； 8．问题件操作。 1．能够准确判断收件信息内容及是否有误，迅速依据信息做好收件准备； 2．牢记航空、陆运违禁品相关规定，准确检查并判断快件是否符合收寄要求； 3．熟练、准确、详细填写运单； 4．依据各项相关流程包装快件，正确使用各种贴纸及胶带； 5．了解快件付款方式，掌握快件运费计算方法、费率、航空/陆运轻抛件计费标准及快件称重的允许误差范围； 6．能够按照企业规定履行快件及运单的交件工作； 7．对各种原因不同的滞留件，按照规定进行处理； 8．对各种原因不同的问题件，按照规定进行处理。 速 递 员 岗 位 3 快件分拣业务 1．快件分拣； 2．包装理货。 1．了解快件中转班次知识； 2．快件分拣作业。 1．掌握中转班次知识，并可以根据报关时间合理安排中转班次； 2．掌握车辆登记操作规范； 3．掌握理货操作技巧，符合理货规范； 4．熟悉航空提货流程并进行提货操作； 5．熟悉航空发货流程并进行发货操作； 6．熟悉信息处理流程并进行操作。 分 拣 员 岗 位 4 查询及投诉业务 1．客服提供查询服务； 2．接受客户投诉； 3．受理客户理赔。 1．快件查询服务； 2．EXP4查询系统； 3．客户投诉处理； 4．理赔。 1．熟练做好数据统计，进行分类登记并将相关资料认真归档； 2．熟练受理各种查询、咨询、投诉、理赔及其他问题件的处理工作； 3．在受理各项问题后，掌握与各相关部门和人员的沟通技巧，做好处理跟进工作； 4．熟练使用查询系统； 5．具备一定的谈判技巧。 客 服 员 岗 位 5 经营管理业务 1．点部业务经营管理； 2．点部运营管理。 1．人员管理； 2．业务管理； 3．营销基本知识； 4．运营管理； 5．区域管理。 1．能够使用基本管理方法对办事处进行管理，对突发事件采取及时、准确、恰当的应对策略； 2．具备开拓市场、快件营销的能力； 3．具备对所辖区域进行科学分析的能力，对重点区域进行科学的划分和管理； 4．能够对基层业务运营进行简单管理。 点 部 管 理 岗 位 课程组在岗位调研的基础上，对各岗位中的工作任务进行了分解，选出31项工作任务，在此基础上通过解构与重构，选择出12项具备代表性的典型工作任务，以工作过程系统化理念进行整合，确定了以快递业务的地域范围为载体，形成国内同城快递业务；国内异地快递业务；国际快递业务三个由简单到复杂的递进关系的学习情境。 第二部分 课程目标 一、课程总体目标 二、课程目标 1．知识目标 2．能力目标3．素质目标第三部分 内容标准 本课程一般学时。以下按照本课程不同具体内容标准，实际运用中可根据学生的不同情况适当调整讲授内容和学时量分配。 本课程个 12 合计 —— 48 二、能力训练项目设计 学习情境 能力目标 训练方式、手段及步骤训练方式步骤 1-2 收取业务 1．能正确填写一般函件/包裹运单 2．能独立完成同城一般函件/包裹的收件、验货、计费和收费业务 1．快递行业的政策与法规知识 2．快件的分类、运单知识 3．快件的运费与保险知识 4．同城一般函件/包裹收取的业务流程 1.训练方式步骤 1．填制好的运单 2．合格完成的同城收取任务书 1-3 派送业务 1．能独立完成同城一般函件/包裹的在途配送业务 2．能独立完成客户一般函件/包裹登门派送业务 3.能够处理滞留件 1．快件配送知识 2．同城一般函件/包裹派送的业务流程 3滞留件处理流程 合格完成的同城派送任务书 1-4 查询与投诉业务 1．能顺利完成多种情况下客户提出的快件咨询、查询业务 2．能受理多种情况下客户提出的快件投诉、理赔要求 1．查询业