大堂副理工作职责与工作程序.docVIP

大堂副理工作职责与工作程序 一、大堂副理岗位工作简介 大堂副理是酒店总经理的代表,对外负责处理宾客日常的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起监督和配合作用.为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用,结合酒店的经营方针,企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作职责、职权范围方面制定大堂副理工作的规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督. 二、大堂副理工作职责 1、代表酒店迎送VIP客人,熟记贵宾姓名,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项. 2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其它询问,根据酒店有关规定和授权处理. 3、迎接及带领VIP客人到指定的房间并介绍房间设施. 4、做VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节. 5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录. 6、处理客房部房态表与接待处有误差之房间并亲自查实. 7、处理客人投诉,用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题. 8、替得病或发生意外事故的客人安排护送或送医院事宜. 9、发生紧急事件时,必须(在没有上司请示时)作主动决断之指示. 10、与保安部及接待处联系,取得资料作出意外、病客报告. 11、应尽量参与接待处工作,了解当天及以后房间状态情况. 12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的弊端. 13、与客人谈话时可适当推广酒店设施. 14、服从管理人员如总经理、总经理助理及直属上司指派之工作. 15、与保安部人员及工程部人员一起检测发出警报之房间区域. 16、与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿的客人拖欠的帐款. 17、必要时可以指挥其他部门人员协助工作. 18、刮台风时(前)联合其他有关部门作出相应的防风措施. 19、遇到危险事故而没有高层管理人员可请示时,应作出适当的决定,视情况需要疏散客人. 20、对管理层反映有关员工的表现和客人意见. 21、负责贵重物品遗失寻获的处理工作. 22、检查前厅大堂范围内需要维修项目,跟办维修单. 23、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作. 24、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,并交前厅部经理. 三、大堂副理的工作权限 为了更好地配合总经理及部门经理做好酒店的各项工作,酒店就此给予大堂副理以下职权： 1、房价折扣的处理：A.M可根据酒店门市价有4折的权利；除却以上情况.A.M可视当日开房率高低,灵活给予客人优惠价,尽量留住客人. 2、对半日租的处理：A.M可视当日住房情况及根据客人有关资料,灵活对待住房超时间问题,有权减免12：00m15：00,18：00m20：00两时间段的半日租,在客人帐单上注明原因,签字免收.其目的在于以少损失获取大的利益,吸引回头客,使客人感到荣幸. 3、对电话费的处理：在日常工作中,电脑出现问题的情况时有发生,有时恰巧碰到客人打电话未通,而电脑却计费导致客人拒付的情况,这时A.M有权签免该笔费用(费用计元内). 4、对接收传真收费的处理：若因酒店原因,导致客人接收、发送传真模糊不清产生拒付费用情况发生时,A.M有权签免该项费用(费用计元内). 5、对客衣洗涤费用的处理：若因酒店洗衣房原因,导致客衣洗涤出现差错,客人拒付费用情况发生时,A.M调查落实原因后,有权签免该项费用(费用计元内). 6、对索赔事件的处理：客人损坏及遗失客房物品时,A.M可享有签免赔偿费用的权利(费用计元内)或由于酒店方面原因,造成客人向酒店索赔,A.M可以有退款及赔款对方元之内的签单权,但要尽量当时报告或事后有文字报告. 7、消费问题：在处理客人投诉时,为平息客人怒气,可请客人至酒店咖啡厅小坐,出现此情况时,A.M有权签酒水单,在单上注明原因,签字生效(费用计元内). 8、水果、鲜花派送问题：在处理确因酒店方原因造成客人对酒店产生的抱怨投诉时,A.M为平息客人怒气,更好地安抚客人,有权下单向客人派送水果,鲜花表示慰问,妈咪语宝宝英语,以示谦意. 9、在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时,可对有关部门提出管理要求,如遇特殊情况,需请示当值或有关部门负责人后再进行处理,并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行. 10、可拒绝以下旅客住宿： 患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反酒店住宿规定者. VIP接待程序 一、抵店前的准备工作 (1)、了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间； (2)、在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况； (3)、检查VIP房的分配情况和房间完善,确保VIP房的最佳状况； (4)、在VIP到达前一小时,检查鲜花水果和欢迎信的派送情况,督促接待人员半小时前到位,提醒部门经理提前十分钟到位,确保一切接待工作准