建筑工程有限公司顾客满意度评价控制程序.docxVIP

顾客满意度评价控制程序1.目的通过对工程质量的回访保修，及对顾客满意度评价实施控制，不断增强顾客的满意。2.适用范围适用于对公司管理体系中有关顾客满意度评价和工程质量回访保修工作的控制。3.引用文件3.1 GB/T19001-2000 质量管理体系 要求3.2《管理手册》3.3 国家、地方的相关法律、法规4.职责4.1经营副总经理组织市场开发部对本程序的执行情况进行监督检查。4.2市场开发部4.2.1为本程序的主控部门，负责本程序的制定、实施、监视和测量；4.2.2负责工程回访保修的监督实施；4.2.3负责顾客满意评价工作的监督实施；4.3项目部具体实施工程回访保修和在建工程顾客满意度的调查工作，及时向公司传递有关信息。5.工作程序5.1工程回访与保修5.1.1回访计划的制定与实施a.公司市场开发中心于每年四月底制定“回访计划”（回访控制-01），经主管领导审批后实施。计划的内容包括：工程名称、建设单位、竣工日期、回访时间、方式；b.公司根据计划组织相关人员（符合5.1.4要求）实施回访，填写“建筑工程回访单” （回访控制-02）；5.1.2回访的频次与方式a.工程竣工交付后半年内对工程全面回访一次，半年后一年内进行第二次回访，一年后五年内对屋面工程至少进行两次回访；b.回访可采用上门回访、电话回访或会议方式进行。5.1.3工程维修 通过工程质量回访，需要保修的工程项目，应进行保修，下达保修通知单（回访控制-03）。a.对回访中发现的质量问题按《不合格品控制程序》执行；b.项目部接到保修通知单后，对在保修范围和保修期限内发生的质量问题，实施保修；c.保修结束后应进行验收，并经顾客确认后填写“工程保修记录表”（回访控制-04），一式二份，一份交顾客，一份交公司市场开发中心。5.1.4回访保修工作人员的要求a.品德优良，礼貌服务；b.具有相关的专业技能。5.2 顾客满意度的评价5.2.1顾客定位与本公司签约的房产开发商、发包商以及最终住户；5.2.2顾客满意度的调查a.调查方式调查可采用电话、上门走访或发放调查表的方式进行抽样调查，房产开发商、发包商的抽样率达80%，最终住户的抽样率达10%。b.调查频次 ● 项目部每季度对在建工程进行一次； ●公司每年底对三年内的竣工工程进行一次。c.调查内容 ●在建工程：工程前期服务、施工质量、安全管理、文明施工、环境保护、项目人员的工作态度； ●竣工工程：工程质量情况、回访保修情况。d.调查单位：公司市场开发中心调查已竣工工程项目,填写竣工工程顾客满意调查表(顾客评价-01)；项目部调查在建工程项目, 填写在建工程顾客满意调查表(顾客评价-02)。5.2.3数据分析与评价报告a.公司市场开发中心将顾客满意调查表收集、汇总，进行数据分析，计算总分，总分Σ=调查项目的分值×相应系数。总分≥90时为很满意；90＞总分≥80时为满意；80＞总分≥75时基本满意；75＞总分≥60时为不满意；总分＜60时为很不满意；b.根据调查的工程数量用加权平均法计算出顾客满意度；5.2.4确定顾客满意度市场开发部每年底根据上报的顾客满意度进行汇总分析计算，得出公司总的顾客满意度。5.2.5当顾客满意度低于85%时，公司、应分析原因，制定纠正措施。5.3 年度服务分析报告的编制 市场开发部每年底根据回访保修情况与顾客满意情况，编写公司年度服务分析报告，作为管理评审的输入。6.监视测量公司对工程回访保修工作及顾客满意度评价工作应进行监视和测量，具体按《过程监视和测量控制程序》执行。7.相关文件7.1 相关程序《记录控制程序》《纠正、预防措施控制程序》《过程监视和测量控制程序》《不合格品控制程序》7.2 支持性文件8.记录记录控制执行《记录控制程序》。回访计划…………………………………………回访控制-01建筑工程回访单…………………………………回访控制-02保修通知书………………………………………回访控制-03工程保修记录表…………………………………回访控制-04竣工工程顾客满意调查表………………………顾客评价-01在建工程顾客满意调查表………………………顾客评价-02竣工工程顾客满意调查表工程名称： 顾客评价-01工程地址　建设单位　竣工时间　使用时间　评价项目内容(100分) (系数)很满意 (1.0)满意 (0.95)基本满意(0.85)不满意 (0.7)很不满意(0.5)问题和建议工程质量情况70分1地面、顶棚、墙面(10分)　　　　　尊敬的顾客:2门窗安装(8)　　　　　 您好!请您从百忙中抽出一点时间给我们提出宝贵意见,您的意见将有助于我公司今后工作的改进。谢谢!3屋面防水(8)　　　　　4厨房间顶棚和地面(8)　　　　　5室内采暖