服务营销学 第四章节.pptVIP

第四章 服务营销理念;第一节 关系营销理念; （二）关系营销在企业营销活动中的指导作用 1、建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造良好的营销环境。;第二节 顾客满意理念;二、顾客满意服务的内涵; ;;顾客期望与顾客满意;保持顾客满意的状态;如何造就顾客期望;影响顾客期望的因素; 案例： 美国“三一”冰淇淋店是美国最大的冰淇淋连锁店，拥有大量的忠诚顾客。另一家冰淇淋店哈根达丝推出一种新的酸乳酪，味道甜美、热量低，上市不久就获得成功。但“三一”冰淇淋店大部分忠诚顾客对这一产品却持怀疑态度，不肯试用。 “三一”冰淇淋店利用这一时机，抓紧研制新产品，不久也推出自己的酸乳酪，从而确保了原有的市场地位。; 满足顾客十戒;第三节 超值服务理念;（二）超值服务系统 1、售前超值服务 2、售中超值服务 3、售后超值服务;二、顾客附加价值与理想服务;（二）理想服务产品 顾客满意度=理想服务产品－实际服务产品 理想服务产品是由顾客根据自身的经验从各种渠道中收集到的信息形成的对产品的一种抽象性预期。;习题