服务营销第二章节.pptVIP

2、顾客忠诚 顾客忠诚的表现 3、顾客保留 花费一元 花费六元 4、市场占有率 南辕北辙 顾客满意 市场占有率 异曲同工 5、获利能力——节省交易成本 二、超值服务理念 （一） 超值服务理念 超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。 （二） 超值服务系统 超值服务是由售前超值服务、售中超值服务和售后超值服务3个子系统构成的服务体系。 1. 售前超值服务就是要按严格的要求和规范做好售前培训、售前调研、售前准备和售前接触四大环节的工作。  2. 售中超值服务就是服务人员与客户或用户进行交际、沟通和洽谈的过程。主要包括操作规范、语言规范和姿势规范。 3. 售后超值服务主要实行一系列服务，如服务制度、用户沟通制度、员工服务规范、事前培训制度和奖惩制度来实现。 （三） 超值服务的延伸和发展 在超值服务理念的指导下，新产品开发管理，从一开始就追求向多维发展，即开发性能卓越、适合不同消费层次的产品，而不是一味追求复杂的、高档次的产品。 第二节 顾客满意度策略 一、顾客满意策略 1、明确理念 2、提供顾客利益 3、加强沟通 4、与顾客建立有形的关系纽带 5、建立消费者数据库 6、运用情感营销策略 7、增加消费者剩余 8、及时、妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客。 二、如何度量客户满意度 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。 所谓就业期望是指毕业生希望获得的就业岗位、就业地区以及薪水标准等的综合体现。就业期望值是指理想的职位对自己物质、精神需求的满足程度，如工资收入、福利待遇、工作环境和条件， 是否能受到同事的尊重和领导的器重，自己的能力和特长能否得以施展等等。由此可见，就业期望本身并不存在高或低的问题，过高或过低是相对于就业期望值而言的。  1、当前大学生就业形势选择 你认为当前的大学生就业形势：A.形势一片大好　　　　　　 B.形势较好，就业压力不大C.形势不好，就业压力大　　 D.形势严峻，就业非常困难 2、目标单位类别选择 你最希望到什么性质的单位工作？（单选）A.国家机关　　 B.事业单位 　　 C.科研设计单位　　 D.国有企业E.民营企业　　 F.中外合资或外资企业　　 G.学校　　 H.其他 3、目标月薪水平选择 你期望的月薪是：A.1200以下　　 B.1200至2000　　 C.2000至3000　　 D.3000至5000　　 E.5000以上 4、目标工作城市选择 你期望工作的地区：（可填写多个） （1）：　　　　　　　　 （2）：　　　　　　　　 （3）：　　 地区排序　　　　　　　　　　 5、获取目标企业招聘信息的方式选择 你主要采用以下哪些渠道来了解目标企业的信息？（可多选）A.参加目标企业的校园招聘活动　　 B.利用互联网搜寻目标企业的招聘信息C.登陆目标企业的网站，查看招聘信息　　D.委托亲戚、朋友打听　　 E.直接上门或者致电咨询 6、预计向X家企业求职选择 截止到获得offer，你估计会向多少家企业求职？A.低于5家　　 B.5—10家 　　 C.10—20家 　　 D.20—40家 　　 E.40—80家　　 F.80家以上 第二章 服务营销理念 本章内容提要 第一节 服务营销理念 第二节 顾客满意度策略 第三节 企业服务营销理念的培育 第四节 再造服务流程 教学目的与要求 掌握关系营销、顾客满意、超值服务等必威体育精装版的服务营销理念的内涵 区别关系营销与交易营销 理解服务利润链的逻辑关系 了解经营理念是企业行为的指南，是企业的灵魂 调查问卷设计的注意事项 1、首先必须说明情况：要有开篇语或者被称为指导语 例如：淮三小教师对于校园环境满意度调查表 指导语：为了获得有关您对校园环境满意度的详细情况，以利于我们更好地开展进一步的工作，请您按要求回答下面的问题，在相应的空格内打“√”。请您认真、如实地填写以下表格，反馈您的宝贵意见，希望能够得到您的合作。 谢谢！ 2、明确性别、年龄有时还需要明确职业等其他信息 例如： 性别：? 男（）；女（）；??? 年龄：18岁以下（）； 19---25岁（）；26----30岁（）；31---35岁（　）。 36---40岁（　）；41岁以上（　）。 职业：公司（　）；机关事业单位（　）；工商业者（