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虚拟呼叫中心最大限度地提高生产力提升客户满意度和-Oracle
虚拟呼叫中心： 最大限度地提高生产力、提升客户 满意度和降低成本的基础架构因素 甲骨文白皮书 2007 年3 月更新 虚拟呼叫中心： 最大限度地提高生产力、提升客户满意度和 降低成本的基础架构因素 概述3 简介3 创建统一的呼叫中心5 部署在家工作座席的好处6 远程监督的好处7 将联络中心功能扩展到远程座席 7 针对分布在多个地点的座席的质量保证 11 部署虚拟呼叫中心的主要基础架构因素 12 可扩展性13 可靠性13 各地自主性的丧失13 来自商业服务提供商的经验教训14 网络安全16 业务部门是否必须共享一个公共域？16 提议的解决方案是否支持代理？16 用户界面如何与后端系统通信？16 该解决方案是否需要将每个业务部门的客户数据都集 中到一个公共数据库中？17 共享解决方案能否将每个业务部门的记录存储在自己 的防火墙后面？18 结论18 虚拟呼叫中心：最大限度地提高生产力、提升客户满意度和 降低成本的基础架构因素 2 虚拟呼叫中心： 最大限度地提高生产力、提升客户满意度和 降低成本的基础架构因素 概述 在当今全球环境中，提高客户满意度同时最大限度地提高生 产力是企业保持竞争力的关键。虚拟呼叫中心为实现这些目标以 及大大降低IT 管理成本提供了前所未有的机会。 鉴于此，企业决策者正在寻找使他们能够同时将其全球各地 的呼叫中心统一为超越传统地理界限无缝集成的虚拟呼叫中心 的呼叫中心解决方案。企业也在努力探索如何实现这种基础架构 统一，同时又不牺牲各地的自主性，因为各地的自主性往往是确 保实现企业目标的关键。 简介 先进的呼叫中心技术如今使企业和机构能够跨多个地点统 一呼叫中心座席组，部署在家工作的远程座席，以及使用更高效 的路由从任何地点共享客户数据和提供客户解决方案。通过将请 求路由到最合适、可用的座席而不管其所在位置，可以更快更高 效地处理客户请求。 当前大多数呼叫中心技术都 是针对单租户的实地部署而创建 跨多个地点统一呼叫中心座席组（不同于简单地统一所有呼 的，并且只是被重新包装成了虚 叫中心IT 运营）可以实现增强工作组自主性的目标，即使后端 拟呼叫中心服务解决方案。 基础架构被所有组共享也不例外。关键在于“多租户”技术，它 使针对特定组的软件进程、集成、供应和管理能够得到充分分解， 即便它们是在一个通用的、企业范围的后端基础架构上运行。这 样可以获得共享基础架构所带来的效率，并且不会牺牲各地管理 人员的控制权。此外，与各地都运行自己的基础架构时可用的工 具相比，为某些多租户解决方案开发的工具可以提供更大的自主
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