战略咨询顾问必读 IT服务管理实践.docVIP

战略咨询顾问必读-IT服务管理实践 热点探究IT服务管理以纸质方式保存，各种记录之间没有直接的关联，也不理产品，采用先进的ITSM成熟平台，结合有效实施,重具备快速的、组合的查询能力，各种工作记录在总结、新打造河南建行的IT服务管理团队。信息挖掘方面的可用性有待提高。ITSM的实施是一个长期的工程，涉及企业IT服务的各个方面，河南建行首先从客户服务支持的主要模块入3．缺乏关于硬件、软件等IT资产配置的逻辑数据手，以省分行为核心实现了事件管理、问题管理、变更库河南建行所有硬件设备和软件产品的管理急需工具管理、配置管理的标准化，达到了预期目标。下一步将进行统一管理，在对上述资产进行实物化管理的同时，逐步推广到全省范围，在客户服务固化的基础上，引入还需要对上述设施进行逻辑上的管理。通过建立配置管客户服务交互模块，并最终将河南建行的IT服务建成完理数据库的方式，建立软硬件设施之间的逻辑关系说全符合ITIL标准的服务体系，为河南建行的各项业务发明，通过逻辑关系建立信息系统的逻辑模型。这一方面展提供持续、快速、有力的技术支撑。可以对IT资产进行管理，提供资产的统计、查询和分析从项目的实施来看，首期ITSM项目从2006年8月～功能；另一方面可以为系统故障的处理和解决提供配置2007年2月，历时6个月，整个过程划分为两个阶段。全貌的展现，促进系统问题的解决。1．流程咨询按照ITIL重新梳理事件管理流程、问题管理流程、4．对以往问题处理记录的综合查询和统计比较变更管理流程、配置管理流程，打破原来的功能条块划困难对以往问题处理的统计分析，完全依靠手工进行，分，形成以服务台为核心的新的服务支持格局。工作复杂，一定程度上加大了相关技术人员的工作强在流程咨询阶段，河南建行信息技术管理部全员参度，缺乏有效的工具对运行事件和运行故障进行综合统与、人人献策，最终形成完善的事件管理流程、问题管计，不利于运行事件的深度挖掘。理流程、变更管理流程、配置管理流程。5．相关服务管理流程不够固化2．产品实现现有的工作流程虽然也比较明确，但在执行过程中依靠成熟的福瑞杰（FrontRange）ITSM产品，将各受人为的因素影响也比较大，完全依靠个人自觉，难免管理流程模块化、固定化，使得各角色人员有章可循、会出现一些遗漏，如未及时登记、登记要素不完整等，资源共享。缺乏流程固化力度，使得部分流程的每一个环节无法严经过反复测试、不断优化，河南建行ITSM系统已于格落实到位，对问题的深层次分析造成一定影响。2007年2月正式上线运行，形成了面向分行万名员工、覆盖全省各项业务的全新运行维护格局。6．对服务质量和服务水平难以准确评估客户服务满意度完全依靠某客户对某项事件的印象形成，不能准确量化服务人员的技术水平和服务质量，三、项目实施的成效不能对各个系统的运行质量进行正确评估。河南建行实施ITSM后，由服务台一线人员统一负责接听、登记服务呼叫，并实时处理服务请求，对于不二、IT服务管理项目的组织实施能处理或不能及时处理的服务请求由二线的技术人员处为应对行业竞争，满足业务发展的需要，进一步提理。服务台人员负责监测整个事件的处理过程。因此，高支持服务的效率与质量，河南建行信息技术管理部在一方面提高了故障响应速度，缩短了事件处理时间；另经过广泛了解、市场调研的基础上，决定引入ITIL（IT一方面可以使部分二线人员有精力参与各类项目的开发基础架构库）服务管理理念，依靠国际成熟的IT服务管与实施，以充分利用信息技术管理部的人力资源。实施中国金融电脑 2008·2FINANCIAL COMPUTER OF CHINA 2008·25859 热点探究IT服务管理ITSM后，河南建行有效地解决了目前存在的大部分问该系统实现了与短信系统、电子邮件系统的连接，题，取得了良好的效果。可以及时跟踪事件的不同状态，及时上报事件的处理情1．建立统一的IT服务管理平台，统一管理全行运维况。工作，实现全行运维事件管理、问题管理的电子流转。服务台的建立，极大地方便了二级分行及网点人员的问四、项目组织实施的体会题反映，有效地提高了服务支持的效率，原来手工模式河南建行的IT服务管理项目，经过6个月的艰苦工下每月不到200件的事件数量，在ITSM系统中提高到每作，首期取得了圆满成功，其成功的原因主要如下：月400件左右。1.领导重视是关键2．实现流程规范化。运用ITIL最佳实践理论建立IT服务管理项目实施周期长，涉及人员多，特别是了河南建行的事件管理、问题管理、配置管理、变更管涉及到企业理念与组织架构的变更，领导重视是该项目理、知识库管理等服务支持流程，实现规范化的运维管成功的关键。河南建行IT服务管理项目成功实施的关键理。同样来自于信息技术管理部领导的高度重视。在项目实规范的事件管理，彻底改变了原来的记录要素不全施过