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商品销售环节注意事项 商品标价业务：将商品代码和价格用标价机打在商品包装上。 标价位置要一致，让顾客容易看到，但不能压住商品的说明文字，一般商品的标签均贴在商品的正面右上角。 打标时要确实核对进货传票及陈列的价格卡，不能同样商品有两种价格。 标价工作最好不要在专场进行，以免影响顾客流动线路。 标价纸要妥善保管，以免给人可乘之机。 为防止顾客调换标签，应使用一次性，有折线的标签。 变价时，如需调高价格，应将原标签去除；如需调低，可以将新标签压在旧标签之处。 商品补货上架业务：将标好价格的商品按陈列要求定时或不定时地补充到货架上。 事先要根据商品陈列图表，作好商品陈列定位工作。 补货顺序 将原有商品取下 清洁货架及原有商品 将补充的新货放在货架的后段 将原货放在前段 整理商品排面 销货退回业务：售出商品由于质量、价格等因素被顾客退回。 当月退回 可开列内部管理用的“开支证明单” 退回现金 将原发票作废 如原发票包含其他未退回商品，则此部分商品另开新发票。 隔月退回 因发票已入帐，最好说服顾客换货 如顾客坚持退纲，应给予办理 因顾客自身原因退货，应根据有关规定办理 商品变价业务：调整商品原有价格，调高或调低。 在变价前应确定以下内容 变价幅度 变价期限 变价品质 责权单位 变价范围 供货商支持 应检查变价商品的销售情况、顾客和竞争的反映，及时作好商品短缺或过剩的处理工作。 变价后，检查、商品标签是否恢复原状，作好变价分析工作。 自用品管理业务：将经营的商品用于非经营的管理活动。 有“自用品”需求时，由需求部门向主管提出申请，不能私自领用。 得到批准，由相关人员陪同取货，不能单独提货。 需求部门取得商品后，必须做相应的记录，并经款台结帐，作为费用支出。 赠品处理业务 供货商品对商场的赠品 当进货量达到一定数量时，赠送一定比例的该商品 将赠品的数量计为进货的增加，其进货价为零，可以相对降低商品的平均进价成本。 供货商对顾客的赠品 均作为进货量的增加，销售时赠品以售价为零的方式送出 商场对顾客的赠品 赠出时按售价为零处理 缺货防止业务 事先预防 有库存，但未陈列：应在营业高峰前补货 没有定货：加强卖场巡视，掌握存货动态，定货周期与销售相适应。 订货而未到：应建立供货商配送时间表，确保安全库存；要求供货商固定配送周期；寻找其他货源或替代品。 定货量不足：应制定重点商品安全库存量表；依据滞销商品实际情况，扩大畅销品陈列空间；扩大重点商品陈列空间。 销售量急剧扩大：作好促销前的准备工作，每日检查销售情况，补充定货；通过对同业情况和消费趋势分析，调整定货量。 广告商品未引进：积极采购宣传广泛的商品；进货人员应与卖场人员保持密切联系；进货人员应掌握市场商品信息。 事后补救 查明原因 分清责任 及时上报 及时补救 天超仓储超市 销售人员服务要求 超市服务的主要内容 有形服务：商品服务、买卖服务、促销服务； 无形服务：气氛营造、设备供应。 作好以上五个方面的服务，可使顾客数量越来越多，达到充分发挥经营效率、降低经营成本、获取得大利益的目标。 超市顾客抱怨的主要类型 对经营的商品 顾客对购买的商品发生抱怨的情况最常见，主要原因有以下几方面：价格，绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价较商圈内其他竞争店的定价高而要求改善。品质，有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回家后发现问题。过期，顾客发现所购买的商品或是放在货架上的待售商品超过了有效日期。标示不符。缺货，廉价品或畅销品未来得及补货造成缺货现象，或没有顾客想要购买的商品，致使顾客白跑一趟。 对服务 工作人员态度不佳，例如不理会顾客的询问，回答问题不耐烦，甚至出言不逊。收款作业不当，例如多收款、少找钱，包装不合适导致商品损坏，装袋不全遗漏顾客的商品，等候结帐时间过长。服务项目不足，例如顾客要求的送货、提货、换钱服务，或其他方式的额外服务，没有洗手间或条件太差。现有服务作业不当，例如顾客寄放物品丢失，抽奖、赠品等活动不公平。取消原本提供的服务项目。 对安全 发生以外事件。环境影响购物，例如卸货时影响顾客出入等。 处理顾客抱怨的步骤 认真倾听顾客的各种抱怨：让顾客先发泄情绪。善用自己的肢体语言，了解顾客目前的情绪。倾听事情发生的细节，确认问题所在。 表示道歉。 提供解决方案。 对处理结果进行总结。 处理顾客投诉 1、电话投诉 认真倾听，考虑对方立场，利用声音及话语表示顾客不满情绪的支持。了解投诉事件的基本信息，包括时间、地点、人物、经过、结果。 2、信函投诉 收到投诉信，立即交给店长、专职部门或专职负责人。立即通知对方已经收到投诉，以表示诚恳的态度和解决问题的意愿，同时请对方告知联系方式，以便联系。 天超仓储超市 销售人员服务规范 销售人员岗位职责 执行公司的促销计划、检查价签和促销海报的到位情