第一节 电话礼仪.pptVIP

第一节 电话礼仪 雷艳 【案例导入】 小林是某厂办公室秘书。有一次，他在办公室，突然电话铃响了。此时林秘书正在整理文件，停了一会儿才拿起话筒问：“请问你找谁？”对方回答说找老何，林秘书随即将话筒递给邻桌的何秘书说：“何秘书，你的电话。”没想到，何秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后何秘书大声说道：“你今后要帐时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个何鹏飞！”说完就挂断了电话。原来，这个电话是打给劳资科何鹏飞的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老何，小林误以为要找何秘书，结果造成了这场误会。 一、接电话礼仪 接听电话的一方，要遵守相应的礼仪规范 一）三响之内接线 二）先问好、报单位、后说问候语 问候语+单位+部门名称+个人姓名 问候语+单位 三）语言不可过于随便 四）礼貌聆听电话 八）礼貌地回复拨错电话者 接听电话后，如果发现对方的电话拨打错误，千万不要发火责怪对方，甚至说：有病、长脑子没有？、等尖酸刻薄的话语，而应该说以下三句话： 第一句： “先生/小姐您好，你拨错电话了”；第二句要把本人或本单位的电话号码告诉对方，让对方验证不是在骗他；第三句话要问：“你需要帮助吗？”这样的回复，会让人感觉你很有教养。 二、打电话礼仪 通话的双方中，主动拨打电话的一方，是主叫方；接电话的一方，是被叫方。作为主叫方，每次拨打电话时都应注意： 一）充分做好准备 1、选择合适通话时间 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间;二是对方方便的时间。 打电话时，首先要选择适合的通话时间。 其次，要把握好通话的长度。三分钟法则。马季先生有一段相声叫《打电话》，就是讽刺拿着电话没话找话、大说废话的人。最后，时差是由于世界各国所处的地理位置不同而引起的时间差异，比如说，北京时间与纽约时间相差13个时候，如果北京时间下午14：00点给美国纽约打电话，那么美国纽约当时是凌晨3点钟左右。在错误的时间段给别人打电话，会引起对方的不满，因此在拨打国际长途电话之前，一定要考虑到时间差问题。 五）拨错电话号码应及时道歉 拨通电话后，如发现接听者不是自己要找的组织或个人，不要一味追问对方是谁，而要主动报出自己要拨打的电话号码，请对方核对，当得知自己拨打错误时，应及时道歉并挂断电话。 三、电话服务的声音要求 一）声音甜美 二）语气委婉 三)音量适中 四）语调优美 四、电话服务注意事项 一）遵守必威体育官网网址制度 二）服务快捷 三）使用礼貌用语 四）准确叫醒服务 五）紧急事件处理迅速 六）不得利用工作之便办私事 五、移动电话礼仪 在使用手机时，除了应该遵守基本电话礼仪之外，还应该遵守以下几点基本要求： 一）放置到位 （1）常规位置 正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。 （2）暂放位置 A.参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管;B.与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处 。 四）不影响别人 在会议室、阅览室、影剧院等场所有必要时应主动关机，必要时告诉对方“不好意思，我先把电话关了”。 五）正确使用个性化铃音 1、铃声内容不能有不文明的内容 2、铃声不能给公众传导错误信息 3、铃声要和身份相匹配 4、铃声音量不宜过大 5、不要用手机偷拍 六 挂断电话要讲究 1、让上司或长者先挂电话 如果是同级之间通话，一般情况下是让主动打电话的人先挂电话，这不仅是一种礼节，更能有效避免对方因为没有说完而被挂断。 挂电话的方式，是先按下扣机键，然后轻轻扣上电话机。 2、拨打电话时，不要让对方电话响得太久，如果如果对方这段时间没有在他的工位上，那么持久的电话铃声会干扰到其他的工作人员工作，因此，六至七声后，仍未有人接听则挂断电话。如果其他人接听，可请代接电话者帮忙叫一下，但一定要说声谢谢！ 接电话技巧 某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。总机李小姐的做法是否妥当?