酒店案例分析 ppt课件.pptVIP

事由: 客人用餐结束后，发现帐单为514元，客人觉得不悦。 处理:首先请客人看小票认可，虽然觉得数字不吉利，但属事实，征得客人同意后，加上1元正(1包餐巾纸)，使客人满意，并向客人解释，饭店规定是按实际消费收费的。 经验:以后碰到类似的情况，先请客人看小票，对“14”及“44”等数字是否有意见，先征得客人意见后再加上1元，再通知收银开发票。 * 事由: 客人在点菜时点了一只砂锅大鱼头之后，待上菜时发现烧法与预先想象的不同，有上当的感觉。 处理: 因烧法不同导致客人不满意，若上菜时客人未动过此菜，可征求客人意见另换一只菜肴，或可让厨房按客人要求再加工一下，调整一下口味，并向客人致歉，使得客人满意，也可向客人解释，不妨尝尝我们饭店的新口味。 经验: 1.服务员在点菜时应熟悉及了解每只菜的烹饪方法，介绍时应详细说明其菜口味特点，经客人认可后再为客人点上此菜。 2.餐厅最好将菜的烹饪方法.味型注明,以便客人选择 * 事由:菜太咸，形成客人投诉。客人点了一客“油酱毛蟹”，实在太咸，没法吃，引起客人投诉。 处理: 1.先撤下菜品, 同时了解到几位客人都是广东人，吃的比较淡，而“油酱毛蟹”口味较重,我将这种情况向客人作了解释， 2.拿到厨房跟厨师长讲明情况，同时征求客人是否再添加一些年糕进去冲淡一些，客人表示满意，并且愉快地结了帐单。 经验 : 有些事不是客人有意挑剔，而是口味不同，这就需要我们服务员、领班、主管对向客人作些解释，这样不愉快就会平息。 * 事由: 一位客人由于同住客把钥匙带走无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员回答我们不可以随便开门。 处理:服务员应礼貌地对客人讲“对不起，先生/小姐，麻烦你到楼下服务中心联系一下，我们不能为客人开房门，这也是为了保证您的安全，请您到服务中心查询，服务中心会核对后通知我们为您开房门的”。并祝客人住店愉快。 经验: 值台服务员应有礼貌地说：“对不起，先生/小姐，请问您的姓名？”在与总台核对确准该房间是此客人后，再可为此客人开启房门。 如发现客人有可疑处,就巧妙跟进房内,注意客人是否对物品\用品熟悉,借机判断\确认 * 有一客人反映，房间空调二天了都没修好。 处理:接到客人投诉后立即派工程部维修工到客人房间急修空调，如一时不能修好，由主管通知服务中心为客人调换一间房型相同的房间，同时请客人原谅，并帮助客人一起搬行李尽量减少客人的麻烦。 教训: 1.事后了解为什么二天未修好？答应客人的事一定要办到不能半途而废. 2.找出原因，加强对工程部修理工管理，加强查房力度。如确实未修理，要严肃处理。 * 查房时发现服务间门敞开，其房内空无一人，而楼面钥匙板就放在工作台上，服务员这样随便乱放客房备用钥匙，就会造成饭店钥匙失控，万一钥匙被他人拿走，或是复制，其后果是非常严重。由此带来的问题的严重性可想而知。 为了杜绝此类事件今后不再发生，利用班后会，召集全体客房服务员告知他们钥匙管理上的漏洞，并适当举例说明遗失给旅客个人和饭店所带来的危害性，让他们懂得钥匙管理的重要性。养成习惯，做到随身带好钥匙。 * 晚上21:00点左右，由于331房间浴室下水道堵塞，客人在房内洗澡没有发现水已经从浴室流到房内，并从门口流到327房内，发现这一情况后，327客人提出换房。 处理: 首先让维修工，敲门提醒331客人快点洗澡，说明水已溢出，将327房内的水揩干。同时将331房内的下水道通好，327客人很赞赏我们的工作效率，主管向客人表示歉意，原来要求换房的现在不用换了。 经验: 1.尽量安抚客人，减少换房 2.用行动证明我们的效率.质量是最佳安抚 * 客房值台做305房间时，发现被子和枕头没有，后查登记单时，发现305和306是一起的，305已换至315房间，被子和枕头都在306房间内。 处理: 到306房间向客人打招呼，被子和枕头是305房间，每间房间的用品都必须保持其完整性，如客人感到不够温暖，可以向服务中心要求加物。了解是否是总台给予的换房，是否查过房，对失职人员提出批评。 教训:严格执行客人退房，换房必须的查房制度。对客人的一些要求及时满足，值台做好记录交至领班。 * 客人打电话至总台投诉房间未打扫(时间为晚上10:30左右) 处理: 值班经理首先到房间查看，发现房内零乱，确实未打扫。向客人赔礼道歉，询问客人是否愿意换一间相邻的空房间，客人不愿换房，马上通知服务员对房间进行打扫(主要是卫生间)，送一份水果，并给予名片，并保证不再发生类似情况。 经验:对客房服务员进行询查，如客人不要求打扫必须请客人签字或做相应的记录报领班。严格领班的查房制度，要求主管加强对在店客房间的抽查。 * 长住房的清洁工作，一批长住客人少时20多间，多时30多间，