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2018-04-06 发布于天津
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客服中心3.0 開創全媒體客服務新時代 Dennis Fang (方翰暐) - 台灣及香港區技術總監 +886 2 dennisfang@ 議題 客服中心的發展及趨勢‐過去、現在與未來 新興科技的新視野 – 全方位的自助及協助服務 – 新興媒體及通路 – 合規,優化,海量分析 總結 Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 22 客戶服務型態的轉變… 1990’s 2000-2005 2005-2010 Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 3 消費者行為的變化驅動企業服務未來的轉型 Consumers are driving the future transformation 多媒體裝置視訊社交媒體 Multichannel Video Social Media Devices Avaya – Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy. 4 聯絡中心的五大趨勢 Top Five Contact Center Trends 55% 通過社交媒體與企業組織互動社會化媒體在客戶服務的普及化用他們的智慧型手機在Facebook或Twitter上對所受到的服務 Popularity Of Consumer Social Services 39% 發表評論 1 in 3 說”便捷性是比價格更重要” 多元化的自助服務期望企業能在官網上提供的網 Personalized, multimode self-- ‐service 68% 路交談的服務新興網頁互動化 100% New Browser Rich Media interaction 17% 說”與企業組織的溝通可以很容易的在不同媒體通路間切換” 智慧行動裝置的適用性 Increasing adoption of mobile devices 要企業組織常態性的提供多 82% 通路的服務