构建一体化集团客户的客户满意度管理体系.pptVIP

* CMGD-GZ LIUYAQI CMGD-GZ LIUYAQI 中国移动科技创新成果推广材料 完成单位： 成果名称： 成果研究类别： 省内评审结果： 构建一体化集团客户的客户满意度管理体系 现有业务优化 项目背景和意义 一体化满意度管理体系：集团客户的满意度是反映移动以客户为导向的经营理念的综合评估，是对移动所提供的产品、服务、以及其承载的品牌的综合评估，是来自集团客户在使用产品或享受服务的过程中对其品牌、产品、费用、宣传、促销优惠、客户经理、服务、以及客户关系等的体验的综合评估。 针对目前集团业务在产品及服务在流程上管理的缺失和不足，项目着重解决覆盖集团客户所有服务点的售前、售中、售后流程的管控问题，通过各种手段对流程进行强有力的管理，并以客户满意度为基础进行综合的评估。 * 以业务的管理流带动前端服务流和后端业务流的质量提升，通过售前、售中、售后三个主线流程的管理控制，提高集团客户的满意度。形成了客户分级、服务分层、渠道分流、业务分类、电子流转、快速响应的集团客户服务。 A1 B2 A2 B1 C 客户经理 10086 营业厅 门户网站 SA 网络配置 变更管理 故障处理 告警监控 网络部相关 资费资源确认 计费开通 账务监控 账务投诉 业务支撑部相关 方案集成 设备安装 日常维护 故障维护 SI相关 集团客户 服务渠道 流程环节 集团业务种类 需求收集 资源确认 签订合同 业务开通 业务验收 投诉处理 语音 短信 数据 接入 售前 售中 售后 账务结算 设备安装 卡资源确认 市场部相关 互联网 服务流 业务流 管 理 流 实现方案 接触 体验产品 购买产品 开通产品 使用产品 付费 需求收集 需求确认 资源确认 签订合同 业务开通 业务验收 客户培训 客户回访 业务监控 投诉处理 查询 投诉 售前 售中 售后 满意度提升 通过三类流程的管理覆盖 所有集团业务和客户服务 管理控制 三类流程的管理手段作为原动力推动满意度的提升 实现方案—流程化管理 实现方案—关键技术点 跨系统端到端接口 作为集团公司端到端服务支撑项目的试点，以本地需求出发，并结合总部建议设计实现了CRM与EOMS及SI平台的跨系统接口。 经过实际应用的检验，论证了接口的实用性、可靠性和可扩展性。 应用情况 流转工单300条左右 跨部门工单处理的及时率在90%以上。 * 项目系统实现特点(1/2) 尝试MAS流程与专线流程以及M2M流程与专线流程的关联和结合； 网络满足率指标提升专线业务的开展数量 系统的集成减少成本投入，同时也保留配合部门的工作习惯 专线暂停的端到端流程，提供了对跨部门协作产品欠费控制的系统保障； * 项目系统实现特点(2/2)整合各系统，保留各单位工作习惯，控制系统建设投资 客服系统 网管系统 合作伙伴 集团门户 业务受理 举例:专线办理流程(原流程) 环节中的流转都是通过邮件或电话。 只有网络资源派发环节是有在线工单 (EOMS工单),可以控制时限。 实际操作的总时间会超过26工作日(66无传输) BOSS开通在最后环节 只有EOMS工单可控制时限（最多10工作日） 无传输（最多40工作日） （最多14工作日） 举例:专线办理流程(梳理后流程) 首先进行BOSS订购受理，并设定生效时间，从而可以为客户进行资费预演 自动的电子工单省去了消耗在流转上的时间 。 能够对每个环节进行时限控制 。 可以保证13工作日(53无传输)的开通时间，与电信15工作日(23无传输)的承诺比较中取得一定的优势。 通过经分业务开通流程报表可对开通各环节进行考核和分析，管理上控制流程的按要求实施 无传输（期望最多40工作日），有传输2个工作日 （期望最多4工作日） （期望最多7工作日） 项目主要成效 项目主要成效 成果推广建议 推广内容：流程化的管理控制可有效提高工作效率，并且可以真正建立以客户满意为目标的服务方式； 推广范围： 公司：在部分个人业务中，也可建立流程化的跨部门协作机制； 集团：总部集客部、业务支撑部、网络部联合发起了集团客户端到端服务支撑项目，上海作为第一批试点省市参与了集团业务的售前、售中、售后的流程梳理，并进行了系统建设，试点结果得到了总部的肯定也得到了本地实际应用的验证，09年将以片区的方式全国推广。 * * 推广的关键点及其解决的突出问题 * * CMGD-GZ LIUYAQI CMGD-GZ LIUYAQI * * 推广的关键点及其解决的突出问题 *